服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

引言：

? MOT走進(jìn)中國(guó)

? 6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

? 中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng) 李家祥

? 招商銀行行長(zhǎng) 馬蔚華

? 《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編 秦朔

? 科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn) 孫路弘

? 領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫·本尼斯

? 管理大師《追求卓越》作者 湯姆·彼得斯

MOT在全球

? 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)

? IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程

? MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程

? 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程

? MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程

? 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

　課程收獲：

? 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)

? 深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法

? 掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式

? 掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力

? 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力

?
掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的
能力

課程用時(shí)：

　　1天（7小時(shí)）

課程大綱：

　　通過(guò)錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開(kāi)，對(duì)比正反兩種做法，突出
表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司，產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，唯
一變化的是員工自己的行為　。隨著案例故事的逐步展開(kāi)，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：

? 一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式；

? 一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)的方法；

? 一套相關(guān)的影響客戶的技能。

第一部分：引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？

1. 什么是客戶的認(rèn)知

2. 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸

3. 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

4. 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。

5. 在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值

6. MOT的意義

7. 案例：無(wú)辜的留話者

8. 為什么客戶的看法和你的看法有差異？

9. 怎么才能察覺(jué)將引起客戶不滿的跡象？

10. 理解MOT行為模式

第二部分：MOT行為模式——探索Explore

1. MOT行為模式：第一步：探索：

2. 為客戶著想與客戶利益分析

3. 尋找及確認(rèn)客戶的期望

4. 培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力

5. 案例：好心的同事

6. 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

7. 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

8. 澄清上下游之間的期望

9. 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？

10. 如何管理客戶的期望？

11. 什么才是真正為客戶著想？

12. 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

13. 挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)

14. 聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)

15. 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？

16. 案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

17. 案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

18. 建立管理客戶期望的能力

19. 如何讓客戶充分感受到你的增值

20. 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

21. 走出誤區(qū)：很多營(yíng)銷(xiāo)員錯(cuò)誤的認(rèn)為客戶會(huì)不喜歡接到電話

22. 關(guān)心客戶關(guān)心的事情

23. 挖掘客戶需求背后的需求

24. 客戶要的到底是什么

25. 比客戶快半拍，訓(xùn)練速度和敏感度







第三部分：MOT行為模式——提議Offer

1. MOT行為模式：第二步：提議

2. 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

3. 什么時(shí)候不能做提議

4. 客戶需求分析與公司支持能力分析

5. 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

第四部分：MOT行為模式——行動(dòng)Action

1. MOT行為模式：第三步：行動(dòng)

2. 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

3. 案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總

4. 察覺(jué)客戶的心理期望

5. 通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

6. 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系

7. 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)

第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm

1. MOT行為模式：第四步：確認(rèn)

2. 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：

3. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望

4. 讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)

5. 案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線

第六部分：總是著眼于預(yù)見(jiàn)客戶的需求并超越客戶的期望

1. 研究未來(lái)的趨勢(shì)
2. 白金之問(wèn)：我們?cè)鯓幼霾艜?huì)更好
3. 用“哇”開(kāi)始，用“哇”結(jié)束
4. 預(yù)料之外，感動(dòng)之中
5. 付出要多于承諾
6. 爭(zhēng)分奪秒解決客戶的困難
7. 加“一”法則
8. 顧客是你企業(yè)的合伙人


第七部分：創(chuàng)造客戶良好感受的九大關(guān)鍵時(shí)刻

1. 將“請(qǐng)稍等”換成“馬上來(lái)”

2. 當(dāng)客戶發(fā)脾氣的時(shí)候

3.
顧客有特殊要求的時(shí)刻：在成本可控的前提下，為客戶提供超值服務(wù)和附加價(jià)值

4. 不要對(duì)客戶說(shuō)“不”

5. 當(dāng)客戶拿不定主意的時(shí)刻

6. 顧客產(chǎn)生抗拒的時(shí)刻

7. 顧客購(gòu)買(mǎi)商品后的時(shí)刻

8. 顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)刻

9. 顧客快要失望的時(shí)刻

第八部分：倍增客戶，倍增業(yè)績(jī)

1. 白金之問(wèn)：我們?cè)鯓硬艜?huì)做的更好

2. 黃金之問(wèn)：還有什么是我沒(méi)想到的？

3. 神奇之問(wèn)：到底我獎(jiǎng)勵(lì)他對(duì)不對(duì)

4. 必勝之問(wèn)：怎樣跟客戶交談才能使他更愉快？

5. 鉆石之問(wèn)：我是否深?lèi)?ài)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品？

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