《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》課綱

  培訓(xùn)講師：高秋紅

講師背景：
高秋紅老師簡介職業(yè)素養(yǎng)提升工作室創(chuàng)始人國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師中國企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會首席講師中國實戰(zhàn)派百強優(yōu)秀講師中關(guān)村海淀大講堂簽約講師八年企業(yè)培訓(xùn)管理及授課經(jīng)驗曾任大北農(nóng)集團、克拉斯集團等內(nèi)部講師“職業(yè)素養(yǎng)”系列課程開發(fā)與傳播者中國農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士 詳細(xì)>>

高秋紅
    課程咨詢電話：

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》課綱 詳細(xì)內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》課綱

《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》
【課程背景】
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象,制約銀行業(yè)務(wù)進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點建設(shè)的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。因此銀行網(wǎng)點最應(yīng)該學(xué)習(xí)的一節(jié)課就是禮儀，而不是所謂的銷售技巧，管理技巧，試想一個不學(xué)禮、不知禮、不習(xí)禮、不用禮的人，沒有良好素養(yǎng)的人，懂得再多的技巧又有什么用呢？銀行員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該銀行員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。
【授課方式】
現(xiàn)場集中面授+概念形象講述+案例分析研討+操作方法傳授+小組交流互動+實戰(zhàn)指導(dǎo)總結(jié)等。
【授課對象】
銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜臺員工、新員工等
【授課時間】
2天
【授課地點】
客戶自定
【課程收益】
通過培訓(xùn)，使銀行網(wǎng)點員工塑造良好的職業(yè)心態(tài)與提升職業(yè)素養(yǎng)；
通過培訓(xùn)，全面提升銀行網(wǎng)點員工職業(yè)形象及和行為規(guī)范；
通過培訓(xùn)，使銀行員工掌握銀行儀表禮儀、辦公禮儀、接到禮儀、商務(wù)活動等重要禮儀等；
通過培訓(xùn)，使銀行員工擁有良好的自我管理能力，人際溝通溝通能力等.
【課程大綱】
引言：課程導(dǎo)入
主席夫人與徐崢的案例導(dǎo)入
現(xiàn)場討論發(fā)言
第一單元：服務(wù)理念 (3小時)
一、樹立全新的客戶服務(wù)理念1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。
案例：服務(wù)意識課程案例分析！
二、精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
· 外表顯示積極態(tài)度
· 善用肢體語言表達
· 控制說話的語氣
· 保持精神飽滿的神態(tài)?
2、了解顧客的需求
· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)
· 先行一步，了解客戶所需
· 學(xué)會傾聽與聆聽的層
3、滿足客戶的需要
· 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
· 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
· 道別與問候
· 不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
· 正確看待客戶抱怨
· 保持誠懇的接待態(tài)度
· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。
討論：服務(wù)意識經(jīng)典案例討論!
第二單元：服務(wù)禮儀(3小時)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要作用
提升個人職業(yè)素質(zhì)，有助于職業(yè)發(fā)展
學(xué)習(xí)交際技巧，有利于交往和應(yīng)酬
提升企業(yè)整體素質(zhì)，有助于維護企業(yè)形象
二、服務(wù)人員儀容
（1） 面部修飾
（2） 發(fā)部修飾
（3） 肢體修飾
化妝的學(xué)問
三、服務(wù)人員儀表
商務(wù)女士著裝要求
商務(wù)男士著裝要求
出色形象，服裝的色彩搭配
揚長避短，不同體型的著裝要點
提高品味，了解服裝品牌
四、電話禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
電話營銷淺談
五、客戶接待、拜訪客戶禮儀
介紹人
介紹順序
座次安排
乘車禮儀
第三單元：儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與動作訓(xùn)練(3小時)
一、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的要求與訓(xùn)練
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作與要點訓(xùn)練
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作與要點訓(xùn)練
3、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作與要點訓(xùn)練
4、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作與要點訓(xùn)練
二、其他動作手勢等要求與訓(xùn)練
1、絲巾的折法及佩戴技巧
2、用眼禮儀與要求
3、微笑禮儀與要求
4、手勢禮儀與要求
第三單元：服務(wù)心態(tài)(1-3小時)
一、優(yōu)秀員工的自我認(rèn)知
1、認(rèn)識自己，我究竟是誰？3、我要去哪里，我要怎么去？
4、我的優(yōu)勢與劣勢分析
5、從普通到優(yōu)秀到卓越能力模型
6、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)選擇
7、職場危機與商戰(zhàn)危機
案例：迷茫的小趙、王經(jīng)理升職記
故事：兩顆種子，兩種人生
二：服務(wù)心態(tài)與職業(yè)精神
1、什么是職業(yè)精神
2、職業(yè)精神的體現(xiàn)?????????????
3、職業(yè)道德的內(nèi)涵
4、職業(yè)道德的修煉
案例：2015年3.15晚會、馬班郵路上的忠誠使者
三：情緒與壓力的管理
個性影響職業(yè)的前途
何為積極的工作態(tài)度
工作中的情緒認(rèn)知
培養(yǎng)自控能力?
壓力管理方九秘訣案例：A\B\C你是哪一位？、壓力測試表等
故事：蘇東坡與佛印
四：感恩的心態(tài)
1、你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！
2、通過竭盡所能的服務(wù)，來感恩所有的客戶
3、感恩可以贏得未來和平臺

 

高秋紅老師的其它課程

-695325153670AI內(nèi)容創(chuàng)作與企業(yè)應(yīng)用AI內(nèi)容創(chuàng)作與企業(yè)應(yīng)用1853565119380課程介紹課程介紹一、課程背景：人工智能（AI）正逐漸改變我們的世界，從日常生活到商業(yè)環(huán)境，無一不在它的影響之下。AI對經(jīng)濟發(fā)展和商業(yè)環(huán)境帶來的沖擊，主要表現(xiàn)在生產(chǎn)效率的顯著提高和運營成本的有效降低上。利用AI，企業(yè)能夠自動化許多重復(fù)性工作，如數(shù)據(jù)分析、報告撰寫等，

 講師：高秋紅詳情

-695325153670AI內(nèi)容創(chuàng)作與企業(yè)應(yīng)用訓(xùn)練營AI內(nèi)容創(chuàng)作與企業(yè)應(yīng)用訓(xùn)練營1853565119380課程介紹課程介紹一、課程背景：人工智能（AI）正逐漸改變我們的世界，從日常生活到商業(yè)環(huán)境，無一不在它的影響之下。AI對經(jīng)濟發(fā)展和商業(yè)環(huán)境帶來的沖擊，主要表現(xiàn)在生產(chǎn)效率的顯著提高和運營成本的有效降低上。利用AI，企業(yè)能夠自動化許多重復(fù)性工作，如數(shù)據(jù)分析、

 講師：高秋紅詳情

-78105029845AI辦公加速器AI辦公加速器AI內(nèi)容創(chuàng)作與企業(yè)應(yīng)用1853565119380課程介紹課程介紹一、課程背景：人工智能（AI）正逐漸改變我們的世界，從日常生活到商業(yè)環(huán)境，無一不在它的影響之下。AI對經(jīng)濟發(fā)展和商業(yè)環(huán)境帶來的沖擊，主要表現(xiàn)在生產(chǎn)效率的顯著提高和運營成本的有效降低上。利用AI，企業(yè)能夠自動化許多重復(fù)性工作，如數(shù)據(jù)分析、報告撰寫

 講師：高秋紅詳情

-695325153670案例教學(xué)的組織與實施案例教學(xué)的組織與實施2202815119380課程介紹課程介紹一、課程背景：企業(yè)已深深地認(rèn)識到：員工培訓(xùn)必須要能響應(yīng)業(yè)務(wù)需求、貼近工作實際、支持戰(zhàn)略實現(xiàn),而不能僅僅幫助員工“學(xué)會一些新的知識”。因此，不少企業(yè)在選購培訓(xùn)課程時，都非常強調(diào)定制化設(shè)計，更有部分企業(yè)邁出了自主開發(fā)課程的關(guān)鍵一步。但實際情況不盡如人意：1

 講師：高秋紅詳情

-573405153670精品微課設(shè)計與制作工作坊精品微課設(shè)計與制作工作坊1853565119380項目介紹項目介紹一、工作坊背景：時代風(fēng)云聚變，5G應(yīng)運而生。在線學(xué)習(xí)技術(shù)在企業(yè)的運用，已得到空前的認(rèn)可和關(guān)注，無論是精品微課開發(fā)還是直播技能，顯然對于企業(yè)培訓(xùn)工作者而言，掌握并充分運用，已成為必不可少，甚至是迫在眉睫必須要掌握的技術(shù)，然而對于很多內(nèi)訓(xùn)師而言，制

 講師：高秋紅詳情

-573405153670精品微課設(shè)計與制作工作坊精品微課設(shè)計與制作工作坊1853565119380項目介紹項目介紹一、工作坊背景：時代風(fēng)云聚變，5G應(yīng)運而生。在線學(xué)習(xí)技術(shù)在企業(yè)的運用，已得到空前的認(rèn)可和關(guān)注，無論是精品微課開發(fā)還是直播技能，顯然對于企業(yè)培訓(xùn)工作者而言，掌握并充分運用，已成為必不可少，甚至是迫在眉睫必須要掌握的技術(shù)，然而對于很多內(nèi)訓(xùn)師而言，制

 講師：高秋紅詳情

-455295232410培訓(xùn)師從臺下到臺上培訓(xùn)課程開發(fā)與授課技巧培訓(xùn)師從臺下到臺上培訓(xùn)課程開發(fā)與授課技巧-611505298450一、工作坊背景：組織績效提升，是大環(huán)境市場競爭壓力下的組織目標(biāo)達成的重要因素，而推動組織績效提升就必須推動人才發(fā)展，組織的人才得到有效運用，才能更好的推動組織績效提升。如何有效的將外部經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為內(nèi)部經(jīng)驗，將內(nèi)部經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為內(nèi)部知識

 講師：高秋紅詳情

605155107950企業(yè)短視頻拍設(shè)計與攝技制作企業(yè)短視頻拍設(shè)計與攝技制作1853565119380工作坊工作坊一、工作坊背景：隨著更多的企業(yè)越來越重視短視頻在企業(yè)中的價值與應(yīng)用，短視頻作品的質(zhì)量，受到了企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)單元的關(guān)注。如何快速有效的提高短視頻水準(zhǔn)，如何實戰(zhàn)實操的真正學(xué)會有優(yōu)質(zhì)攝像技法，已然成為企業(yè)相關(guān)崗位管理、技術(shù)人員當(dāng)下急需解決的問題。為此，特

 講師：高秋紅詳情

-695325153670AI內(nèi)容創(chuàng)作與企業(yè)應(yīng)用AI內(nèi)容創(chuàng)作與企業(yè)應(yīng)用1853565119380課程介紹課程介紹一、課程背景：人工智能（AI）正逐漸改變我們的世界，從日常生活到商業(yè)環(huán)境，無一不在它的影響之下。AI對經(jīng)濟發(fā)展和商業(yè)環(huán)境帶來的沖擊，主要表現(xiàn)在生產(chǎn)效率的顯著提高和運營成本的有效降低上。利用AI，企業(yè)能夠自動化許多重復(fù)性工作，如數(shù)據(jù)分析、報告撰寫等，

 講師：高秋紅詳情

職業(yè)精神與陽光心態(tài)高秋紅【課程背景】21世紀(jì)是一個充滿競爭的世紀(jì)，企業(yè)員工必須面對越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。當(dāng)員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時，我們可以判斷員工面臨極大的壓力讓其失去活力。因此，重視員工心態(tài)管理，已成為企業(yè)人力資源管理的一個重要方面。惟有當(dāng)我們充滿活力地工作時，我們才能享受每天有限的幸福，

 講師：高秋紅詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有