服務(wù)執(zhí)行力—酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:李勇

講師背景:
酒店戰(zhàn)略管理專家一一李勇導(dǎo)師中國(guó)飯店協(xié)會(huì)客座教授中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)兼職教授中國(guó)飯店業(yè)注冊(cè)高級(jí)考評(píng)員2011年全國(guó)飯店業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家2009年中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師建國(guó)60周年中國(guó)酒店業(yè)十大新銳人物《酒店職業(yè)經(jīng)理人》雜志社常務(wù)理事、編委錦禾國(guó)際酒店 詳細(xì)>>

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服務(wù)執(zhí)行力—酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧



服務(wù)執(zhí)行力—酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧
建立卓越服務(wù)心態(tài),提升賓客滿意度

服務(wù)執(zhí)行力的課程專門為主管和一線服務(wù)人員設(shè)置。課程內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技
巧培訓(xùn)兩部分。主管和一線服務(wù)人員是直接與賓客接觸的人員,他們的工作成效直接影
響賓客對(duì)公司服務(wù)的感知和滿意度。本課程旨在通過挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務(wù)心態(tài),幫助他
們建立卓越的服務(wù)意識(shí)。同時(shí),通過掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧,加深每一次與賓客接
觸點(diǎn)的印象,使賓客感到愉悅,從而建立長(zhǎng)期的賓客關(guān)系。

課程收益
1、了解卓越服務(wù)的意義,建立卓越服務(wù)的心態(tài)
2、了解賓客的期望和影響賓客滿意度的因素
3、建立個(gè)性化的賓客服務(wù)體驗(yàn),從而影響賓客的感知和行為
4、使員工具備有效與賓客相處的人際服務(wù)技巧

培訓(xùn)對(duì)象:
酒店餐飲企業(yè)一線主管、領(lǐng)班和前廳、客房、餐飲服務(wù)人員以及后備干部

課程大綱:(2天)
序:酒店員工服務(wù)的六大病癥
課堂討論:酒店服務(wù)哪兒去了?
1.組建團(tuán)隊(duì)
2.體驗(yàn)式教學(xué)、團(tuán)隊(duì)PK的方法
3.學(xué)習(xí)規(guī)則和互動(dòng)方法
服務(wù)執(zhí)行力的四部曲
第一部曲:服務(wù)感知(五、六、七)
一、服務(wù)心態(tài)
1、你為誰而工作
2、服務(wù)心態(tài)決定一切(具備五種服務(wù)心態(tài))
二、服務(wù)內(nèi)涵
1、客人對(duì)我們的六大期望和感知
2、客人需要什么樣的服務(wù)
視頻賞析:《情定大飯店》
3、服務(wù)的七大內(nèi)涵
(1)微笑
體驗(yàn)互動(dòng):最美的微笑
(2)出色
視頻賞析:技能比賽
(3)準(zhǔn)備好
(4)看待
(5)邀請(qǐng)
(6)創(chuàng)造
(7)眼光
第二部曲:服務(wù)執(zhí)行(五、四、三)
三、良好服務(wù)意識(shí)的五大關(guān)鍵
關(guān)鍵一:笑的技巧
【練一練】像空姐一樣微笑
關(guān)鍵二:聽的技巧
關(guān)鍵三:看的技巧
關(guān)鍵四:說的技巧
【練一練】造句
關(guān)鍵五:動(dòng)的技巧
四、服務(wù)執(zhí)行的四大法寶
1、正確的觀念
2、良好的態(tài)度
3、嫻熟的技巧
【現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)】服務(wù)技巧展示
4、靈活的個(gè)性服務(wù)
五、服務(wù)客戶的三把飛刀
1、真誠(chéng)的微笑
2、良好的語言溝通
3、察言觀色
第三部曲:服務(wù)檢查
六、服務(wù)跟進(jìn)的四張王牌
1、望
2、聞
3、問
4、切
七、酒店關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)
1、餐廳關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)
2、客房關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)
第四部曲:服務(wù)處理
八、正確認(rèn)識(shí)客人投訴
九、客人投訴處理的八大步驟
【案例分析】
【情景演練】投訴處理
結(jié)尾:【服務(wù)執(zhí)行風(fēng)暴】落地PK會(huì)


 

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卓有成效酒店管理者的核心修煉修煉自我五大核心能力,提升企業(yè)發(fā)展核心動(dòng)力中層干部是酒店的脊梁,是酒店的核心人才庫,是酒店得以生存的創(chuàng)新源泉。大量的案例和事實(shí)證明,一家酒店的成功不僅僅取決于總經(jīng)理,中高層管理者的水平起到了80的作用;在多數(shù)酒店中,由于利益和職責(zé)模糊導(dǎo)致部門之間、中高層管理者之間矛盾重重、執(zhí)行力低下的想象俯拾皆是;而面對(duì)自己的左膀右臂,酒店老板或

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管理課程   09.26

管理課程課程主題:塑造酒店經(jīng)理人的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)目標(biāo):本課程是為酒店所有中高層管理者而設(shè)計(jì),幫助酒店管理者提升實(shí)際管理能力,努力尋找提升執(zhí)行力的途徑,進(jìn)而促進(jìn)酒店中高層管理人員整體素質(zhì)與管理水平的提高。參加人員:酒店中、高層管理人員課程時(shí)間:6課時(shí)課程大綱:一、“酒店經(jīng)理人的革命”迫在眉睫——讓自身適應(yīng)變革1、差距敲響警鐘2、酒店未來面臨的三大“強(qiáng)敵”外來企

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酒店“85-90后”員工管理理解新生代員工,用好新生代員工如果有這樣的人:剛工作三年卻已經(jīng)換了5個(gè)單位、三個(gè)行業(yè);他上班的內(nèi)容就是偷菜、網(wǎng)聊、領(lǐng)工資,其他的都與他無關(guān);我想要、我不愿意、你應(yīng)該、你沒說,完全以自我為中心……你一定說這是85-90后。85-90后員工已經(jīng)是企業(yè)的新生代主力軍,部分人也已經(jīng)走上了管理崗位。然而,在您的企業(yè)中你是否會(huì)認(rèn)為:現(xiàn)在招人困

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