《銀行客戶投訴與異議處理》

  培訓講師：葉金婷

講師背景：
葉金婷講師個人簡介實戰(zhàn)型培訓講師多家銀行特邀禮儀顧問多所知名高校特聘禮儀講師資深客戶服務、禮儀培訓師銀行網(wǎng)點標準化建設項目督導咨詢師【擅長課程】《銀行臨柜人員服務技巧與禮儀規(guī)范》《臨柜人員服務技巧與禮儀規(guī)范》《銀行臨柜服務六步法訓練》《大堂 詳細>>

葉金婷
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《銀行客戶投訴與異議處理》詳細內(nèi)容

《銀行客戶投訴與異議處理》

《銀行客戶投訴與異議處理》
【課程收益】
實際演練客戶抱怨處理技巧和方法，讓學員真正獲得啟發(fā)找到解決問題的鑰匙;
提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成服務致勝的機會。
【課程時長】
一天
【授課對象】
銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任(支行行長)
【培訓方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、學員情景演練
【課程大綱】
第一模塊：服務意識決定服務水準
銀行服務競爭分析
正確的心態(tài)對工作績效的影響
從平凡的工作中構建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義
客戶化服務的重要作用

第二模塊：品質(zhì)服務
認識客戶服務體系
銀行客戶服務體系案例研討
優(yōu)化客戶服務流程
提升客戶服務標準-服務標準由誰決定
化解不利局面，與客戶共贏

第三模塊：認識客戶----知己識人才能百戰(zhàn)百勝
客戶投訴抱怨的心理分析
求發(fā)泄的客戶心理
求尊重的客戶心理
求補償?shù)目蛻粜睦?br /> 求安全的客戶心理
客戶投訴的目的--精神滿足和物質(zhì)滿足
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿、即將轉(zhuǎn)化為抱怨、顯在化抱怨、潛在投訴、投訴

第四模塊：有效的解決客戶投訴
處理客戶投訴宗旨
客戶滿意最大 VS 公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
顧客抱怨投訴處理的六步驟：
顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
顧客抱怨投訴處理細節(jié)
快速處理顧客抱怨投訴策略
顧客抱怨及投訴處理的對策
當我們無法給客戶一個結(jié)果，要給客戶一個滿意的過程

第五模塊：同理心——假如你是客戶
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

 

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