服務(wù)營銷禮儀
服務(wù)營銷禮儀詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)營銷禮儀
服務(wù)營銷禮儀
課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務(wù)營
銷是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的
因素——代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容
易被競爭對手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易
被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想
、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可
模仿的.客戶不一定記住你說過什么,但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現(xiàn)場服務(wù)
人員每天工作在一線上,直接為客戶提供服務(wù),他們的一言一行就是最有效的品牌廣告
,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生
存發(fā)展的不可忽視的因素。
一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長心態(tài)具有兩極性導(dǎo)致消極心態(tài)的原因
消極心態(tài)為什么使人不能成功?如何調(diào)整心態(tài)?職業(yè)化員工的十大基本觀念職業(yè)化員工的
四種態(tài)度觀念認(rèn)識: 主人翁意識 態(tài)度確立: 以終為始 行為表現(xiàn): 主極積極
作為經(jīng)營者替身的“四項準(zhǔn)則”作為下屬常見的錯位為什么不能把同事看成客戶?職業(yè)化的
工作道德:組織利益至上
二、客戶最需要什么?
釣魚理論
解讀“仁心”
樊遲問仁。子曰:愛人
敬與服務(wù)用語(開口三法則)
尊稱
敬語
禮貌用語
禮者,自卑而尊人
禮者,敬人也
三、內(nèi)方外圓的處世哲學(xué)
客人不好?
誰該滿足誰?
改變立場
四、客戶投訴及糾紛處理
八種錯誤的處理顧客抱怨的方式
糾紛處理及正確解決方式
五、打造一流的職業(yè)形象
相貌篇
站姿
坐姿
示意
請讓送
指引
遞物
敲門
電梯、樓梯引領(lǐng)
面貌篇
面部表情的四個境界
外貌篇
著裝規(guī)范
與其敬不足而禮有余,未若禮不足而敬有余地。
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酒店服務(wù)流程與技能 09.10
酒店服務(wù)流程與技能每個人的理解和觀念都不同,如果沒有統(tǒng)一的操作流程,用于溝通的成本會大大增加,從而影響對客服務(wù)質(zhì)量,產(chǎn)生嚴(yán)重后果。通過學(xué)習(xí)我們將流程以及流程中的工作方法和過程存在腦子中按流程做事,再把工作中的經(jīng)驗心得形成流程的標(biāo)準(zhǔn)記錄下來,并且不斷改進(jìn)流程、優(yōu)化流程。一、餐廳服務(wù)流程:(一)餐前準(zhǔn)備階段:1、清潔整理2、餐前擺臺3、餐前例會(二)開市服務(wù)階段
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商務(wù)禮儀第一部分:職業(yè)化的員工1、您就是“公司”的“金字招牌”2、禮儀對工作產(chǎn)生的影響3、禮儀的核心與內(nèi)涵(1)尊重為本(2)“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”(3)您的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石第二部分:塑造良好心態(tài)1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識5、我為什么而工作6、我
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4S店禮儀培訓(xùn) 09.10
4S店禮儀培訓(xùn)課程大綱:第一講:銷售禮儀基本要求一、尊重為本二、熱情大方討論:什么是熱情三到三、善于表達(dá)四、形式規(guī)范五、印象深刻第二講、銷售人員服務(wù)接待形象禮儀——為你的成功設(shè)計形象一、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求二、面部、手部、皮膚的護(hù)理三、女士化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無四、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)五、工裝的穿著要求與禮儀第三講:銷售人員服務(wù)接待形體語言訓(xùn)
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服務(wù)營銷禮儀 內(nèi)訓(xùn) 01.01
一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長心態(tài)具有兩極性導(dǎo)致消極心態(tài)的原因消極心態(tài)為什么使人不能成功如何調(diào)整心態(tài)職業(yè)化員工的十大基本觀念職業(yè)化員工的四種態(tài)度觀念認(rèn)識: 主人翁意識 態(tài)度確立: 以終為始 行為表現(xiàn): 主極積極作為經(jīng)營者替身的“四項準(zhǔn)則”作為下屬常見的錯位為什么不能把同事看成客戶職業(yè)化的工作道德:組織利益至上二、客戶需要什么釣魚理論解讀“仁心
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商務(wù)禮儀 黃文靜 01.01
部分:職業(yè)化的員工1、您就是“公司”的“金字招牌”2、禮儀對工作產(chǎn)生的影響3、禮儀的核心與內(nèi)涵(1)尊重為本(2)“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”(3)您的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石第二部分:塑造良好心態(tài)1、禮儀的高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識5、我為什么而工作6、我為誰而工作(“
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