汽車行業(yè)的客戶關系管理課程大綱

  培訓講師：王躍文

講師背景：
王躍文老師★國資委高級經理人培訓班特約講師★國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會原副會長★《贏家大講堂》欄目首席顧問專家★《中國商道勝經》思想體系創(chuàng)始人★榮獲2010年度中國培訓導師20強銀獎★世界500強知名企業(yè)資深教育培訓顧問★美國全球知識中心認證高 詳細>>

王躍文
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汽車行業(yè)的客戶關系管理課程大綱詳細內容

汽車行業(yè)的客戶關系管理課程大綱

培訓課題：《汽車行業(yè)客戶關系管理》
主講人：王躍文導師
(時長：2天；12小時)
課程大綱
課程基本信息
1、課程名稱：汽車行業(yè)客戶關系管理
2、適用人員：汽車企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、
客戶服務總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶管理人員等
二、學習本課程的作用與意義
1、系統(tǒng)了解汽車行業(yè)的產品特點與消費特質
2、掌握汽車客戶分析的步驟和方法
3、掌握尋找潛在客戶主要渠道和方法
4、掌握制定和實施客戶開發(fā)方案的方法
5、學習和掌握提升客戶滿意度的方法
6、了解客戶資料管理的工具與使用方法
掌握大客戶關系管理的理論與方法
三、課后思考
1、進行汽車客戶分析有哪些步驟和方法
2、尋找一個潛在客戶可以通過哪些渠道收集精準信息
3、結合本次培訓課程內容企劃一份汽車客戶關系管理改善計劃
Part1.客戶關系開發(fā)
1.1汽車商品的消費特點與客戶類型分析
1-1-1. 汽車商品的消費特點
1-1-2. 客戶類型分析
1-1-3. 客戶消費心理發(fā)展過程
1-1-4. 尋找客戶的6大步驟
1.2客戶關系維系的意義與目的
1-2-1. 客戶關系維系的重要性
1.3. 客戶關系建立的要訣
A：4項基本原則
B：異議處理6步法
C：與客戶交流的“3心2意”法則
1.4如何尋找目標客戶
A:找到客戶的12大途徑
B:客戶流失的6大痛點
Part2.CS的經營與提升
2.1客戶認知CS的理念與意義
2-1-1. 何為“CS”？
2-1-2. 影響客戶滿意的要素分析
2.2如何經營管理客戶資源
2-2-1. 強化客戶檔案管理
2.3通過維系提高轉介紹率
2-3-1. 嚴格執(zhí)行SSP提供令客戶難忘的差異化服務
2-3-2. 維系的是情感 成交的是生意
2-3-3. 全面倡導并強化CQE理念
2-3-4. CS提升全攻略——堅持與改善并舉
Part3.CS大客戶關系管理與維系
3.1獲取長期客戶的關鍵因素
3-1-1. 認識大客戶的價值與意義
3-1-2. 開拓政府及行業(yè)大客戶資源3.2了解客戶內部的采購流程
3-2-1. 知己知彼 百戰(zhàn)不殆
3-2-2. 爭取大客戶內部人士支持 獲取有效信息
3-2-3. 走出去 請進來
3-2-4. 戰(zhàn)略合作 利益共享3.3持續(xù)拓展大客戶資源的策略
3-3-1. 和諧共“贏”
3-3-2. 貫徹行動成功原則
3-3-3. 大客戶拓展黃金6步法
Part4.CRM成功經驗分享
4.1學習豐田好榜樣
4-1-1. 解密豐田的成功密碼
4-1-2. 豐田CRM的“4字真經”
4-1-3. ES〉CS
4-1-4. 創(chuàng)造無敵客服的秘藉
4-1-5.內部經典視頻分享（特別提示：只能現場觀看不能留存）4.2它山之石
4-2-1. 道不遠人——榜樣就在身邊
4-2-2. 海底撈——你學得會
4-2-3. CRM的靈魂——揭示客戶服務的真相--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
提示：以上課綱僅供參考，一切以導師根據現場實況的授課實施為準

 

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