《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧和客戶關(guān)系管理》

客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧和客戶關(guān)系管理

課程背景：
商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，因此對(duì)于理財(cái)人員的崗位要求也就越來(lái)越高
。然而大部分理財(cái)人員對(duì)自身崗位的定位，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，客戶的需求及營(yíng)銷(xiāo)技巧都掌握
的不夠到位，因此在服務(wù)客戶時(shí)，不能很好的體現(xiàn)理財(cái)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。同時(shí)在開(kāi)發(fā)和
管理客戶層面，不知道如何定位客戶的群體分類(lèi)，不知道如何發(fā)掘客戶的需求和客戶的
價(jià)值，更不知道到如何通過(guò)渠道合作的方式來(lái)開(kāi)發(fā)高端客戶資源，提升業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的精確
性和效率，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
針對(duì)以上問(wèn)題，本課程主要針對(duì)提高客戶經(jīng)理的個(gè)人綜合素質(zhì)，提高工作效率，增強(qiáng)
客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)能力。通過(guò)實(shí)際案例的分析、講解，幫助客戶經(jīng)理能夠準(zhǔn)確定位適合自
己的客戶，清晰了解全方位拓展客戶的技能，迅速打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)局面，突破營(yíng)銷(xiāo)瓶頸。

課程收益：
● 找到客戶經(jīng)理自身的價(jià)值和定位
● 學(xué)會(huì)用SWOT分析總結(jié)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)
● 掌握開(kāi)發(fā)客戶的多渠道合作方式
● 學(xué)習(xí)如何使用FORM管理表格深度管理和維系客戶，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)
● 詳解中國(guó)式的客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶經(jīng)營(yíng)技巧
● 掌握如何給客戶做投資匯報(bào)增強(qiáng)客戶粘度和信任感
●
掌握客戶經(jīng)理必備的營(yíng)銷(xiāo)技巧和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（學(xué)會(huì)用圖表和數(shù)據(jù)展示客戶經(jīng)理的投資專(zhuān)業(yè)
性）

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
。

課程大綱
第一講：理財(cái)經(jīng)理角色塑造
一、卓越服務(wù)人員的特征
1. 如何擁有工作的驕傲和激情
2. 個(gè)人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展
1）理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)要求
2）理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展前景
3）企業(yè)發(fā)展對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的重要作用
案例：花旗銀行理財(cái)經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和流程
3. 在各類(lèi)活動(dòng)中如何把握營(yíng)銷(xiāo)禮儀
1）禮儀的宗旨
2）禮儀的核心要求及靈活運(yùn)用
3）營(yíng)銷(xiāo)禮儀的幾個(gè)要點(diǎn)
4. 職業(yè)裝穿出品位更要穿出專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
5. 如何快速提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)素質(zhì)
1）理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求
2）快速提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的方法
3）展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的訣竅
案例：掌握5大金融專(zhuān)業(yè)指標(biāo)（晨會(huì)記錄表的使用）
案例：3分鐘全球財(cái)經(jīng)資訊播報(bào)及政策解讀（自備報(bào)紙和財(cái)經(jīng)雜志等）
二、理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該掌握的武器
1. 理財(cái)經(jīng)理環(huán)境布置
1）理財(cái)經(jīng)理工作環(huán)境的幾點(diǎn)要求
2）不同環(huán)境的不同效果
3）視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)要點(diǎn)
案例：7S環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化打造
案例：蘇格蘭皇家銀行，其他外資銀行等營(yíng)銷(xiāo)視覺(jué)分享
2. 個(gè)人業(yè)務(wù)風(fēng)格怎樣形成
1）理財(cái)經(jīng)理維系客戶風(fēng)格
2）理財(cái)經(jīng)理溝通風(fēng)格
3. 專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技巧如何訓(xùn)練
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量——關(guān)注、回報(bào)和效率
案例：德意志私人銀行/花旗銀行/招商銀行的理財(cái)經(jīng)理風(fēng)格
案例：臺(tái)灣”玉山銀行“熟客經(jīng)營(yíng)案列分享
三、理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)目標(biāo)管理（案例分析）
1. 理財(cái)經(jīng)理時(shí)間管理
2. 目標(biāo)客戶管理
3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析，產(chǎn)品分析（SWOT分析法）
4. 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理（SMART模式）
案例：德意志私人銀行外匯產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)SWOT分析法
案例：學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)演練產(chǎn)品SWOT分析法
四、理財(cái)經(jīng)理高效的一天
1. 外資銀行理財(cái)經(jīng)理的一天
1）一天的工作如何安排
2）如何及時(shí)捕捉市場(chǎng)最新信息
（幾種常用獲取信息的途徑）
案例：獲取財(cái)經(jīng)資訊的網(wǎng)，App等渠道分享
案例：日常工作的時(shí)間順序與重要順序
案例：客戶服務(wù)的重要順序與記錄順序

第二講：理財(cái)業(yè)務(wù)分層次服務(wù)體系建立
一、對(duì)私客戶服務(wù)層次
1. 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目標(biāo)客戶
1）客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2）理財(cái)經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：建行**支行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)介紹
2. 財(cái)富管理業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目標(biāo)客戶
1）客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2）理財(cái)經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：工行**分行財(cái)富中心業(yè)務(wù)介紹
3. 私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目標(biāo)客戶
1）客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2）理財(cái)經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：德意志私人銀行業(yè)務(wù)介紹
二、客戶服務(wù)營(yíng)造關(guān)系導(dǎo)向
1. 交易導(dǎo)向關(guān)系
1）專(zhuān)業(yè)金融知識(shí)
2）合理的資產(chǎn)配置建議
案例：花旗銀行RM崗位職責(zé)和價(jià)值
2. 服務(wù)導(dǎo)向關(guān)系
1）專(zhuān)業(yè)的服務(wù)
2）職業(yè)素養(yǎng)
案例：花旗銀行PB崗位職責(zé)和價(jià)值

第三講：客戶關(guān)系管理
一、了解你的客戶（KYC）
1. 分析分類(lèi)和建立客戶檔案
1）我們關(guān)注客戶哪些信息
2）客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)的使用技巧
3）如何使用電子表格靈活管理客戶-FORM
案例：導(dǎo)入外資銀行FORM客戶管理表格，讓學(xué)員掌握如何了解客戶及管理客戶
2. 建立策略目標(biāo)
1）不同類(lèi)型客戶的管理目標(biāo)
2）不同客戶的不同維系策略
3）不同策略的聯(lián)系要點(diǎn)
案例：專(zhuān)家型/富豪型/老年人/富二代客戶的維系方式
二、經(jīng)營(yíng)既有客戶
1. 搜集客戶資料
1）搜集客戶資料的途徑
2）搜集客戶資料的技巧
3）收集客戶資料的整理
4）客戶資料的運(yùn)用技巧
2. 檢視客戶關(guān)系進(jìn)度
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)分組演練，熟悉FORM表格的使用
3. 辨別客戶屬性
1）交易關(guān)系
2）情感關(guān)系
3）交易關(guān)系與情感關(guān)系的結(jié)合
三、開(kāi)發(fā)潛在客戶
1. 開(kāi)發(fā)客戶的日常機(jī)會(huì)有哪些
2. 如何從拓展生活圈中獲得客戶
3. 營(yíng)銷(xiāo)渠道管理
1）沙龍互動(dòng)的策劃（包括微沙龍的策劃）
a客戶沙龍活動(dòng)的幾個(gè)目的
b客戶沙龍活動(dòng)舉辦五步曲
c客戶活動(dòng)中與客戶溝通的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
異業(yè)聯(lián)盟的策劃和談判
a 異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議及方案的設(shè)計(jì)
b 異業(yè)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)談判的流程和技巧
互動(dòng)：
1. 現(xiàn)場(chǎng)演練分組策劃沙龍活動(dòng)
2. 異業(yè)聯(lián)盟的分組談判演練
3. 某商業(yè)銀行成功案列分享
四、售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)
1. 客戶深度管理和維護(hù)
2. 如何做好客戶增值+附加值服務(wù)
1）微信管理和服務(wù)客戶的技巧
2）如何打造個(gè)人IP個(gè)性化服務(wù)
3. 創(chuàng)造雙贏的結(jié)果
4. 什么時(shí)候讓客戶幫助推薦客戶（MGM）
案例：101分服務(wù)案列（出租車(chē)司機(jī)的故事）
案例：1：5：12（口碑效應(yīng)）**工行千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)用服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的案列
五、危急時(shí)刻聯(lián)系客戶
1. 電話-第一時(shí)間
1）什么時(shí)候打電話？
2）電話溝通的技巧和內(nèi)容
3）電話溝通得到些什么？
案例：花旗銀行Direct sales 直接電話銷(xiāo)售部門(mén)的案列分享
2. 面談-深度溝通
1）面談傳遞的信息
2）面談要準(zhǔn)備些什么
3）面談溝通技巧
案例：招商銀行**客戶經(jīng)理面談客戶的案列
3. 使用有數(shù)據(jù)和圖表向客戶做投資分析和產(chǎn)介紹
1）數(shù)據(jù)與圖表的作用
2）手畫(huà)圖表的作用與技巧
3）如何使用數(shù)據(jù)與圖表溝通
案例：如何畫(huà)A股大盤(pán)走勢(shì)圖
案例： 如何運(yùn)用”美林投資時(shí)間鐘“通過(guò)經(jīng)濟(jì)周期的轉(zhuǎn)換找到合適的投資機(jī)會(huì)
案例：如何通過(guò)畫(huà)經(jīng)濟(jì)周期波浪圖找基金定投的入市場(chǎng)點(diǎn)位
4. 簡(jiǎn)報(bào)-見(jiàn)到我的客戶，呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)
1）年度簡(jiǎn)報(bào)實(shí)例分析
2）年度/季度簡(jiǎn)報(bào)的主要內(nèi)容
3）年度/季度簡(jiǎn)報(bào)的運(yùn)用技巧
案例：分享**省建行私人銀行高端客戶投資匯報(bào)書(shū)

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