銀行員工服務(wù)溝通技巧
銀行員工服務(wù)溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行員工服務(wù)溝通技巧
銀行員工服務(wù)溝通技巧
主講：劉平青 教授 博士生導(dǎo)師
內(nèi)容特色：
一是可操作性，幫助銀行新員工很快進(jìn)入角色，提升服務(wù)溝通技巧。
二是思想性，不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)溝通的“術(shù)”，更加強(qiáng)調(diào)溝通的“道”。
三是案例的豐富性，大量銀行的經(jīng)典案例剖析。
第一講：銀行員工心態(tài)、角色認(rèn)知與職業(yè)精神
一、心態(tài)：學(xué)校與銀行的異同；由學(xué)生變成員工的關(guān)鍵
二、角色：自我認(rèn)知與他人認(rèn)知；個體角色與組織角色
三、網(wǎng)點角色扮演：柜員、主管、個人業(yè)務(wù)顧問及經(jīng)理
四、銀行職業(yè)精神：客戶精神、服務(wù)精神以及責(zé)任精神
第二講：銀行服務(wù)細(xì)節(jié)管理
一、銀行服務(wù)：心細(xì)的案例與關(guān)鍵要點
二、銀行服務(wù)：眼細(xì)的案例與關(guān)鍵要點
三、銀行服務(wù)：耳細(xì)的案例與關(guān)鍵要點
四、銀行服務(wù)：手細(xì)的案例與關(guān)鍵要點
五、銀行服務(wù)：陳設(shè)細(xì)的案例與關(guān)鍵要點
第三講：銀行服務(wù)溝通技巧
一、傳遞五類信息
二、攜帶六種工具
三、熟記七句好話
四、改掉八大毛病
五、個性化工具箱
（一）普遍客戶
（二）品位客戶
（三）刁難客戶
（四）投訴客戶
（五）其他群體
第四講：客戶需求、客戶發(fā)掘及營銷技巧
一、客戶需求：四個維度
二、客戶發(fā)掘：態(tài)度幫大忙
三、客戶不同：差異化處理
四、銷售技巧：成功六步曲
五、崗位營銷：針對不同崗位的方案
第五講：客戶抱怨或投訴的認(rèn)識與處理
一、識別抱怨
二、為何抱怨
三、員工處理抱怨的技巧
四、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)處理的技巧
第六講：銀行網(wǎng)點溝通技巧情景模擬與實戰(zhàn)練習(xí)
一、入職角色情景：模擬與實戰(zhàn)
二、同事溝通情景：模擬與實戰(zhàn)
三、客戶溝通情景：模擬與實戰(zhàn)
四、營銷溝通情景：模擬與實戰(zhàn)
五、沖突處理情景：模擬與實戰(zhàn)
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