《服務(wù)管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提升》課程大綱

  培訓(xùn)講師：傅愛妹

講師背景：
中國培訓(xùn)師聯(lián)盟特約講師職業(yè)心理測評與生涯規(guī)劃高級顧問廈門名姿美容美發(fā)學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門赫尊魔鬼訓(xùn)練學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門集美大學(xué)特約講師傅愛妹老師多家企業(yè)管理顧問有限公司高級講師傅老師有豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，專注于當(dāng) 詳細(xì)>>

傅愛妹
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《服務(wù)管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提升》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提升》課程大綱

課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護(hù)及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
課程收益
認(rèn)知到一個優(yōu)秀的管理者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和所面臨的挑戰(zhàn)；
能夠掌握專業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)技巧，促進(jìn)客服分公司內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)；
掌握處理客戶投訴和抱怨的方法與策略，提升客戶的滿意度；
學(xué)會現(xiàn)場管理操作方法和手段，提升公司的整體形象；
使各部門的管理者能夠進(jìn)行高效率自我職業(yè)管理，提升日常工作效率和質(zhì)量。
課程參數(shù)
課程名稱：《服務(wù)管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提升》
課程時間：2天
課程大綱課程模塊
單元內(nèi)容
課程時間
導(dǎo)入篇
一、服務(wù)行業(yè)性質(zhì)改變的驅(qū)動力
二、服務(wù)行業(yè)管理與服務(wù)現(xiàn)狀透視
第一天
上午
9:00-12:00
下午
14:30-17:30
第一篇
相由心生——管理者角色與職責(zé)
一、素質(zhì)體系的冰山模型
二、行為原因分層模型
三、態(tài)度、知識與能力
四、管理者必備的核心素質(zhì)？
五、管理者日常管理的誤區(qū)
六、管理者的四大基本要素
七、管理的未來之發(fā)展趨勢
八、管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)
第二篇
行由意決——管理者應(yīng)知的服務(wù)理念
互動討論：誰是我們的客戶？
一、什么是內(nèi)部客戶？
二、內(nèi)部服務(wù)：
1.團(tuán)隊中的共同目標(biāo)與整體形象
2.內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素
3.如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？
4.內(nèi)部客戶的價值構(gòu)成
互動討論：為什么要做服務(wù)？
二、外部服務(wù)：
1.服務(wù)的層次
2.服務(wù)的內(nèi)涵
3.建立以客戶為中心的服務(wù)理念
4.服務(wù)人員的素質(zhì)要求
5.客戶為什么不滿意？
6.讓客戶滿意的三個技巧
第三篇
知已知彼——管理者的360度溝通技巧
視頻導(dǎo)入：溝通短片
一、為什么要溝通
二、內(nèi)部溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量
三、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)四大工具
四、內(nèi)部溝通的五大用語
五、贏得合作的溝通技巧
六、高效率溝通四大步驟
情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色
視頻分享：小豬貝貝牧羊
第四篇
轉(zhuǎn)怒為喜——服務(wù)人員應(yīng)掌握的應(yīng)訴技巧
案例分析：史上最牛服務(wù)人員
客戶為什么會出現(xiàn)投訴現(xiàn)象？
客戶投訴能夠為你帶來什么？
一、現(xiàn)代客戶投訴處理理念
二、投訴等級分析與投訴管理
三、投訴處理常規(guī)流程圖
四、處理投訴的要訣與宗旨
五、客戶抱怨投訴技巧
情景演練：來自“地獄”的客戶
（此模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握應(yīng)對客戶投訴的基本理念、流程、方式、技巧，并通過情景演練與現(xiàn)場點評的方式強化技巧的掌握。）
第五篇
化險為夷——服務(wù)場所突發(fā)事件應(yīng)急管理
一、常見突發(fā)事件的類型
二、個人電腦（系統(tǒng)）故障的應(yīng)對
三、客戶表現(xiàn)出過激行為的應(yīng)對
四、客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病的應(yīng)對
五、遇律師、媒體采訪（明查）
六、如何識別暗訪人員
七、與媒體關(guān)系的認(rèn)識及媒體應(yīng)對技巧
團(tuán)隊實訓(xùn)：“死豬事件“中的應(yīng)急管理措施
現(xiàn)場演練：模擬新聞發(fā)布會
（此模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握如何應(yīng)對明查暗訪。在團(tuán)隊實訓(xùn)與現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)中重點演練突發(fā)事件的應(yīng)急措施設(shè)計及媒體應(yīng)對技巧。）
第二天
上午
9:00-12:00
下午
14:30-17:30
第六篇
提升感知——營業(yè)廳現(xiàn)場觸點地圖的繪制
一、營業(yè)廳觸點管理的出發(fā)點
二、穿越神秘顧客第一線活動
三、什么是營業(yè)廳觸點？
四、營業(yè)廳觸點與真理瞬間
五、觸點分類與觸點地圖的繪制
六、團(tuán)隊作業(yè)：設(shè)計理想營業(yè)廳
（此模塊的學(xué)習(xí)與實訓(xùn)，讓學(xué)員了解營業(yè)廳觸點的構(gòu)成及其與服務(wù)提升的關(guān)系，自覺掌握客戶服務(wù)中的換位思考技巧且對自己崗位的服務(wù)提升有一定的設(shè)計與考慮。）
第七篇
按部就班—— “一日運用”管理
視頻分享：標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳工作流程
互動討論：我還可以這樣做
一、早會操作流程與管理要點
團(tuán)隊實訓(xùn)：我的早會我做主
二、現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容
三、主管巡視工作四核心
四、現(xiàn)場客戶關(guān)懷的關(guān)鍵點
五、臨柜服務(wù)五步曲
（通過此模塊的講解與現(xiàn)場演練、視頻分享等環(huán)節(jié)，讓學(xué)員切身地感受到標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的一天工作規(guī)范流程，特別是學(xué)會早會管理的技巧。）

 

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課程開發(fā)思路一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。在企業(yè)的發(fā)展過程中，各部門的一線員工不僅僅需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備高尚的職業(yè)道德和規(guī)范的工作行為與習(xí)慣。因此，注重對一線員工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)與理念的提升，通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)合格的員工應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展

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課程開發(fā)思路課程開發(fā)思路營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。為更好地加強和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。同時，單只做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不足以提升企業(yè)的整體“服務(wù)品牌”，在服務(wù)

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課程開發(fā)思路學(xué)習(xí)和運用商務(wù)禮儀是企業(yè)提高美譽度、展示企業(yè)形象、提升核心競爭力的重要手段，是企業(yè)文化的重要內(nèi)容?！皟?nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對商務(wù)禮儀作用的恰到好處的評價。本課程設(shè)計結(jié)合員工職業(yè)素養(yǎng)，由內(nèi)而外的使學(xué)員全面掌握商務(wù)活動中的各種禮儀，適應(yīng)日常商業(yè)場合的商務(wù)禮儀要求,使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，達(dá)到提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)

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課程開發(fā)思路現(xiàn)代職場中職業(yè)形象是自身的名片，商務(wù)禮儀彰顯個人的修養(yǎng)與風(fēng)采，提升商務(wù)人士的形象品位，修煉職場精英的禮儀修養(yǎng)，對成功的事業(yè)和生活至關(guān)重要。在這個越來越眼球化的社會，職業(yè)化的禮儀形象也是一個企業(yè)，企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的重要部分。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，技能的培訓(xùn)并不能取代對人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素質(zhì)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)之

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課程開發(fā)思路供電95598服務(wù)人員的日常工作需要與客戶溝通交流，因此，95598服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而，目前95598服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不統(tǒng)一，觀念不一致，造成服務(wù)行為態(tài)度不規(guī)范，需要通過理念的宣導(dǎo)與培訓(xùn)，加快改變客戶服務(wù)人員的服務(wù)觀念與思維，強化對人員的禮儀服務(wù)規(guī)范和服務(wù)溝通技巧，提升客戶服務(wù)人員的用戶服務(wù)滿意度，積極推進(jìn)企業(yè)做好客服

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課程開發(fā)思路女人，天生就是一件藝術(shù)品，有著自己獨特的魅力靚點。找準(zhǔn)這個靚點，完美展現(xiàn)它，你也就成了有獨特吸引力的女人。在這個課程里，你將學(xué)到“中國人形象規(guī)律分析系統(tǒng)”這一扮靚絕招，同時可以學(xué)會根據(jù)自己的膚色、發(fā)質(zhì)、體型、臉型、性格特征等，來選擇最適合你的服飾和裝扮，在任何場合，都能把自己的形象靚點發(fā)揮到極致。課程參數(shù)課程名稱：《個人形象風(fēng)格修煉》課程時間：2

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課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護(hù)及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。課程收

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課程開發(fā)思路在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的

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課程開發(fā)思路客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。關(guān)注對客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接

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課程開發(fā)思路“當(dāng)責(zé)不讓”，取義于孔子名言“當(dāng)仁不讓”。傳統(tǒng)意義上的責(zé)任更多強調(diào)的是個體的道德與社會的倫理，而我們強調(diào)企業(yè)中的當(dāng)責(zé)，則從管理者的角度，更加科學(xué)和系統(tǒng)地分析，并深入理解“當(dāng)責(zé)”在具體管理實踐中的效能和應(yīng)用。“當(dāng)責(zé)”是現(xiàn)在與未來的管理者經(jīng)營自己，帶領(lǐng)團(tuán)隊與組織，承擔(dān)組織全面責(zé)任的一個關(guān)鍵性觀念和有力工具?，F(xiàn)代組織管理中，各級管理者厘清角色與責(zé)任，一

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