《電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》

  培訓(xùn)講師:邢立爽

講師背景:
邢立爽老師引導(dǎo)式管理專(zhuān)家TTT資深導(dǎo)師企業(yè)講師培育認(rèn)證資深導(dǎo)師AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師四川大學(xué)、北京交大等多所院校MBA特聘講師曾任:正新人力廈門(mén)公司丨總經(jīng)理曾任:深圳宜瓷貿(mào)易有限公司丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/股東曾任:廣東移動(dòng)省客服丨部門(mén)經(jīng)理/ 詳細(xì)>>

邢立爽
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《電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》

舒心服務(wù)、到位營(yíng)銷(xiāo)—電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升


課程背景:
電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為一線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道之一,其在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系維系、客戶
挽留等方面起著舉足輕重的作用。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的沖擊,使得部分客戶對(duì)于低效型、騷擾
型的電話營(yíng)銷(xiāo)“煩”不勝“煩”。如何快速提升員工電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能,實(shí)現(xiàn)工作效率的有
效提升成為關(guān)鍵。
課程緊密結(jié)合當(dāng)前的4G終端、流量、業(yè)務(wù)、挽留等,按照電話外呼營(yíng)銷(xiāo)的流程、方法和
話術(shù)對(duì)電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員展開(kāi)全面訓(xùn)練,融入大量的錄音分享和話術(shù)訓(xùn)練,旨在提升電
話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力。

課程收益:
▲ 在客戶滿意的前提下成功進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo);
▲對(duì)常見(jiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)心理進(jìn)行分析,有針對(duì)性對(duì)客戶做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);
▲掌握客戶心理類(lèi)型分析的要點(diǎn),了解不同類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)技巧;
▲掌握產(chǎn)品呈現(xiàn)及推薦的技巧;
▲幫助學(xué)員糾正電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中錯(cuò)誤的措辭,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)腳本進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化。

課程特色:
▲復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化,奉行有效果比有道理更重要的原則,運(yùn)用縝密的邏輯思維,對(duì)問(wèn)題、
觀點(diǎn)進(jìn)行高度提煉。
▲運(yùn)用大量電話營(yíng)銷(xiāo)錄音案例,現(xiàn)場(chǎng)剖析各項(xiàng)細(xì)節(jié),現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:總值、主管、班組長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員等
授課方式:工具講授、案例分析、小組研討、實(shí)操練習(xí)

課程大綱
第一講、局勢(shì)分析——營(yíng)銷(xiāo)背景
一、三大運(yùn)營(yíng)商財(cái)報(bào)解讀
二、三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及特色廣告戰(zhàn)
三、誰(shuí)動(dòng)了誰(shuí)的奶酪?
四、微信、來(lái)往、易信及虛擬運(yùn)營(yíng)商們
五、【案例分析】電信公司的攻擊策略
六、【錄音分析】由背景音推測(cè)客戶所在的地點(diǎn)
七、【錄音分析】你會(huì)接受他的推薦嗎
八、【案例分析】金牌銷(xiāo)售是怎樣煉成的
九、什么才稱(chēng)得上最高境界的營(yíng)銷(xiāo)
十、電話營(yíng)銷(xiāo)重要法則

第二講:厲兵秣馬——營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備
一、電話前的思考
二、客戶憑什么接我們的電話
三、我們能為客戶帶來(lái)什么
四、【案例分析】邀請(qǐng)客戶參與高峰論壇
五、你是在求客戶還是幫客戶?
六、是否對(duì)所有客戶都一視同仁?
七、逆反心理的運(yùn)用
八、明確你的目標(biāo)
九、我需要問(wèn)什么,客戶會(huì)問(wèn)什么
十、【案例分析】營(yíng)銷(xiāo)員究竟在推薦什么?
十一、高效營(yíng)銷(xiāo)的邏輯性和層次性

第三講:一鳴驚人——開(kāi)場(chǎng)白
一、【情景模擬】開(kāi)場(chǎng)白現(xiàn)場(chǎng)PK
二、【關(guān)鍵思考】經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)的目的究竟是什么
三、客戶為什么經(jīng)常拒接?為什么會(huì)充滿戒備?
四、我們經(jīng)常忽略的細(xì)節(jié)
五、大腦對(duì)信息的篩選
六、大腦中的信息雷區(qū)
七、經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)4原則
八、【錄音分析】影響客戶感知的措辭
九、引發(fā)興趣TBAD法則
十、經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)術(shù)
十一、【實(shí)戰(zhàn)演練】現(xiàn)場(chǎng)情景模擬輔導(dǎo)

第四講:知己知彼——客戶分析
一、【隨堂測(cè)試】我屬于何種性格
二、客戶性格判定及應(yīng)對(duì)
三、紅桃型
1、【錄音分析】紅桃型客戶的性格特征
2、【錄音分析】紅桃型客戶在電話中的表現(xiàn)
3、紅桃型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
四、黑桃型
1、【錄音分析】黑桃型客戶的性格特征
2、【錄音分析】黑桃型客戶在電話中的表現(xiàn)
3、黑桃型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
五、草花型
1、【錄音分析】草花型客戶的性格特征
2、【錄音分析】草花型客戶在電話中的表現(xiàn)
3、草花型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
六、方塊型
1、【錄音分析】方塊型客戶的性格特征
2、【錄音分析】方塊型客戶在電話中的表現(xiàn)
3、方塊型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
七、【綜合運(yùn)用】
1、手榴彈客戶
2、坦克型客戶
3、狙擊手客戶
4、特種兵客戶
八、【錄音分析】客戶核心性格判斷

第五講:再探虛實(shí)——需求挖掘
一、【案例研討】需求探尋的關(guān)鍵,被蒙蔽了的雙眼
二、聽(tīng)到的一定是真的?眼見(jiàn)一定為實(shí)?
三、【心理學(xué)】心智模式的力量,需求探尋的根本
四、需求探尋的最大障礙
五、【心理學(xué)】光環(huán)效應(yīng)
六、在你眼中的他是什么樣的,他就是什么樣的
七、需求探尋四要點(diǎn)
1、需求首先從不滿現(xiàn)狀開(kāi)始
2、善于發(fā)現(xiàn)客戶的困難不滿
3、太多背景問(wèn)題容易變盤(pán)問(wèn)
4、客戶言談中透露很多信息
八、【錄音分析】你發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心真正的需求嗎?
九、需求挖掘中提問(wèn)的技巧

第六講、妙口生花——產(chǎn)品推介
一、【心理學(xué)】常見(jiàn)客戶消費(fèi)心理分析
1、從眾心理
2、攀比心理
3、求美心理
4、求名心理(VIP)
5、求異心理(逆反)
6、好奇心理
7、偏好心理(習(xí)慣)
8、便利心理
9、選價(jià)心理
10、害怕受騙心理
11、貪小便宜心理
12、信賴權(quán)威心理
二、【案例分析】為何江南鶴比怡家成功?
三、產(chǎn)品推薦的要點(diǎn)
四、產(chǎn)品推薦的話術(shù)表達(dá)
五、產(chǎn)品介紹四化原則
1、【案例分析】中國(guó)平安的意外來(lái)電
2、四化推薦法
六、【實(shí)戰(zhàn)演練】現(xiàn)場(chǎng)情景模擬輔導(dǎo)

第七講:舌戰(zhàn)群儒——異議處理
一、客戶為何提出異議
1、找出客戶提出異議的原因
2、客戶異義的類(lèi)型
二、異議處理的原則
三、異義處理的禁忌
四、異義處理的技巧
五、常見(jiàn)客戶異議的處理方式
1、費(fèi)用問(wèn)題的異議應(yīng)對(duì)
2、優(yōu)惠問(wèn)題的異議應(yīng)對(duì)
3、信任問(wèn)題的異議應(yīng)對(duì)
4、密碼問(wèn)題的異議應(yīng)對(duì)
5、最低消費(fèi)的異議應(yīng)對(duì)
6、不需要的異議應(yīng)對(duì)
7、到營(yíng)業(yè)廳的異議應(yīng)對(duì)
六、【案例分析】龍老太太發(fā)飆三部曲

第八講:語(yǔ)定乾坤——促成交易
一、發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
二、如何獲取客戶的承諾?
1、最后機(jī)會(huì)法
2、益處總結(jié)法
3、假設(shè)成交法
4、體驗(yàn)銷(xiāo)售法
三、天下歸心——服務(wù)跟進(jìn)
四、客戶關(guān)系管理維護(hù)
五、如何建立起良好的客戶關(guān)系
六、最難滿足的客戶
七、如何進(jìn)行客戶關(guān)系跟進(jìn)維護(hù)[pic][pic][pic][pic]

 

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真理應(yīng)答、攻心為上——真理瞬間應(yīng)答與投訴處理技巧課程背景:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,呈現(xiàn)出VUCA特征,各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化。企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,最關(guān)鍵的一個(gè)核心必然是客戶。顧客之所以投訴,要不就是產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到盡善盡美,要不就是服務(wù)沒(méi)有做到位。所有的投訴,可能都是我們自身盲點(diǎn),重視顧客投訴繼而用心處理、改善,一則是為企業(yè)樹(shù)立良好形象,二則及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)

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職業(yè)化與溝通協(xié)同課程背景:人類(lèi)社會(huì)的形成在于人與人之間不斷的溝通。對(duì)于個(gè)人而言,唯有溝通才有學(xué)習(xí)和成長(zhǎng);對(duì)于企業(yè)而言,唯有溝通才有成功銷(xiāo)售,也唯有溝通才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。臻思善語(yǔ)、高效協(xié)同,從溝通與協(xié)作的重要性著手,全面闡述溝通與協(xié)作原則與方法,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力、溝通力、有效處理溝通中的負(fù)面情緒,以及溝通協(xié)作在工作中的應(yīng)用實(shí)踐。通過(guò)大量的案例分析與情景模擬演練,提升

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職業(yè)生涯規(guī)劃課程背景:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,呈現(xiàn)出VUCA特征,各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化。在漫漫人生路中,人生目標(biāo)隨著個(gè)人的地位和境遇的變化而不斷發(fā)展變化,與此同時(shí),職業(yè)生涯規(guī)劃也需要不斷調(diào)整和修正。有人說(shuō),能預(yù)見(jiàn)到未來(lái)五年后狀況的人是成功人士,能預(yù)見(jiàn)到未來(lái)十年后狀況的人是偉人。的確,未來(lái)的事情誰(shuí)也說(shuō)不清楚,但是,今天的所作所為、一舉一動(dòng)、學(xué)習(xí)工作生活態(tài)度定會(huì)影響到今

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跨部門(mén)溝通協(xié)同與職業(yè)化課程背景:人類(lèi)社會(huì)的形成在于人與人之間不斷的溝通。對(duì)于個(gè)人而言,唯有溝通才有學(xué)習(xí)和成長(zhǎng);對(duì)于企業(yè)而言,唯有溝通才有成功銷(xiāo)售,也唯有溝通才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部門(mén)與部門(mén)間容易因?yàn)槔娴纫蛩?,無(wú)形中形成壁壘,如何打破壁壘,增強(qiáng)部門(mén)間的溝通協(xié)同,是企業(yè)急需解決的難題之一。臻思善語(yǔ)、高效協(xié)同,從溝通與協(xié)作的重要性著手,全面闡述溝通與協(xié)作原則與方法,促進(jìn)

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問(wèn)題分析與解決課程背景:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,人與人之間核心的差距來(lái)源于思維的不同。無(wú)論你是企業(yè)管理人員還是一般員工,無(wú)論你在組織中擔(dān)任什么職務(wù),想出色地完成工作,總會(huì)遇到形形色色的問(wèn)題。問(wèn)題分析與解決,已是置身職場(chǎng)不可或缺的的核心技術(shù)之一。如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本源,打破思維的慣性,如何系統(tǒng)的分析問(wèn)題,有效的解決問(wèn)題,是每一位想提高工作效率,管理好團(tuán)隊(duì)和自身工作的職場(chǎng)精英必

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新時(shí)代創(chuàng)新管理思維課程背景:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,呈現(xiàn)出VUCA特征,各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化?,F(xiàn)今企業(yè)從上而下的管理手段,顯然因環(huán)境的變遷而降低了管理的效能,更多需要考慮的是如何從市場(chǎng)出發(fā),自下而上倒逼管理,使團(tuán)隊(duì)的每位成員有當(dāng)家作主的主人翁意識(shí),這需從根本的管理方式改變起,從過(guò)去「權(quán)威式管理」、「控制型管理」轉(zhuǎn)化為「促動(dòng)型管理」、「引導(dǎo)型管理」。新的時(shí)代下,權(quán)利在

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新員工職業(yè)化修煉課程背景:校園招聘員工是企業(yè)新鮮血液的重要來(lái)源,他們通過(guò)層層選拔從校園進(jìn)入企業(yè),邁入職業(yè)生涯的起點(diǎn),從角色轉(zhuǎn)變、磨合適應(yīng)到價(jià)值發(fā)揮,都會(huì)有一段成長(zhǎng)周期。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),如何通過(guò)培訓(xùn)合理地引導(dǎo)新員工形成良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài),是新員工培訓(xùn)首要的。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō),如何從校園人過(guò)渡到企業(yè)人,構(gòu)建穩(wěn)固的職場(chǎng)心理契約,又是必須的課程。什么是員工職業(yè)化?

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引導(dǎo)式高效會(huì)議管理課程背景:“促動(dòng)”(Facilitate)字面上的意義是「讓事情變得容易」,在中國(guó)有其它的翻譯,如促進(jìn)、催化、促動(dòng)等。它是一門(mén)鼓勵(lì)所有相關(guān)人員參與、擁有感與創(chuàng)意的方式,是透過(guò)流程引領(lǐng)他人達(dá)成共同目標(biāo)的管理藝術(shù)。促動(dòng)技術(shù)(Facilitation)被稱(chēng)作是21世紀(jì)每一位團(tuán)隊(duì)管理者都必須學(xué)習(xí)和掌握的技能,近幾年在美國(guó)被各大學(xué)和各大管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作

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管理者的能力提升課程背景:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,呈現(xiàn)出VUCA特征,各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化?,F(xiàn)今企業(yè)從上而下的管理手段,顯然因環(huán)境的變遷而降低了管理的效能,更多需要考慮的是如何從市場(chǎng)出發(fā),自下而上倒逼管理,使團(tuán)隊(duì)的每位成員有當(dāng)家作主的主人翁意識(shí),這需從根本的管理方式改變起,從過(guò)去「權(quán)威式管理」、「控制型管理」轉(zhuǎn)化為「促動(dòng)型管理」、「引導(dǎo)型管理」。新的時(shí)代下,權(quán)利在轉(zhuǎn)

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管理者的五神劍課程背景:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,呈現(xiàn)出VUCA特征,各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化?,F(xiàn)今企業(yè)從上而下的管理手段,顯然因環(huán)境的變遷而降低了管理的效能,更多需要考慮的是如何從市場(chǎng)出發(fā),自下而上倒逼管理,使團(tuán)隊(duì)的每位成員有當(dāng)家作主的主人翁意識(shí),這需從根本的管理方式改變起,從過(guò)去「權(quán)威式管理」、「控制型管理」轉(zhuǎn)化為「促動(dòng)型管理」、「引導(dǎo)型管理」。新的時(shí)代下,權(quán)利在轉(zhuǎn)移

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