《客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》
《客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》
客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷
課程背景 :
在當(dāng)前社會進(jìn)一步進(jìn)化發(fā)展的前提下，企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級到服務(wù)營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系來獲取并保持社會效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加，樹立服務(wù)營銷思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服務(wù)文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，各部門之間通力協(xié)作，在每個接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來。
課程收益：
學(xué)員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受
學(xué)員會在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求
學(xué)員會在服務(wù)與營銷中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度
管理者會關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果
獲得業(yè)績指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：認(rèn)識服務(wù)與營銷
一、服務(wù)的價(jià)值
1、案例分享：服務(wù)帶來的改變
2、小組討論：服務(wù)帶來的價(jià)值
3、服務(wù)樹立企業(yè)品牌形象
二、服務(wù)質(zhì)量管理5個標(biāo)準(zhǔn)
三、卓越服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1、自愿與必須做
2、投入與不得不做
3、被記住與被忘記
第二講：客戶關(guān)系管理的流程與模型
一、客戶關(guān)系的建立
1、如何贏得客戶的信任？
2、如何表達(dá)我們的專業(yè)？
3、客戶關(guān)系建立的步驟
模擬訓(xùn)練：服務(wù)動作與口令標(biāo)準(zhǔn)化演練
二、客戶需求的挖掘
1、客戶的潛在需求與明確需求
2、“需求”顯性化的重要因素：動機(jī)與誘因
3、了解需求背后的購買價(jià)值觀
4、讓提問成為營銷的“催化劑”
【情景練習(xí)】：需求引導(dǎo)話術(shù)
三、客戶需求的滿足
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
2、系統(tǒng)解決方案的提供
3、服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)
4、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺
四、客戶需求的二次挖掘
1、老客戶的價(jià)值
2、客戶忠誠度管理與客戶生命周期價(jià)值管理
3、二次挖掘-真正的銷售在售后
4、如何利用服務(wù)過程向客戶推銷其它產(chǎn)品（或服務(wù)）
5、如何開展、維系與客戶的情感交流？
6、如何建立個人服務(wù)品牌？
五、客戶關(guān)系的保障
內(nèi)部客戶服務(wù)與管理
服務(wù)全鏈條接觸點(diǎn)的控制與管理
為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素：輔導(dǎo)、激勵、幫助、反饋、氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得忠誠
何春芳老師的其它課程
左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳服務(wù)營銷訓(xùn)練課程背景:終端為王的時(shí)代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？這些問題
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左右服務(wù)右手營銷—互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系?？蛻趔w驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級到服務(wù)營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系
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轉(zhuǎn)怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景：營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動、及時(shí)、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的
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《以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升》 04.17
以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨(dú)特的核心競爭力?？蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人
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營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動、及時(shí)、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情
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營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程課程背景:終端為王的時(shí)代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？為什么客戶總是針對我們呢？我究竟該站在企業(yè)的
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網(wǎng)格人員服務(wù)營銷訓(xùn)練課程課程背景:網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對外服務(wù)的窗口，也是營銷工作的重要場所。強(qiáng)化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時(shí)正確的問答、讓客戶滿意，并最終實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升裝維人員
講師：何春芳詳情
《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》 04.17
銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)。使顧客通過“感官—情感─思考─行動─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購買行為，并將這種
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