《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》

  培訓講師：文茵

講師背景：
文茵老師通信服務營銷專家原深圳電信特約講師華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經驗8年電信企業(yè)培訓管理經驗文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、 詳細>>

    課程咨詢電話：

《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》詳細內容

《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》

客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧

課程背景：
互聯(lián)網行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給互聯(lián)網證券企業(yè)的服務水平提出了新的挑
戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”
？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實
際情況制訂出一套個性化的客服中心電話服務課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務
意識，在工作中靈活運用服務技巧，提升企業(yè)服務形象。

課程收益：
1．提升一線客服人員的服務意識；
2．使客服人員在客戶電話接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務禮儀、行為舉止，并運用于實際工作
中，從而提高客戶感知；
3．塑造客服人員優(yōu)美聲音，提升職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)銷售服務工作奠定良好的基礎。

課程時間：2天；6小時/天
課程對象：企業(yè)員工
課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進
課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練
參訓人數(shù)：24-48人

課程工具:
工具一：對客服務溝通原則
工具二：科學發(fā)聲法

課程大綱
課程簡述：客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理
解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：客服崗位服務規(guī)范
一、客戶對客服服務的需求
1．環(huán)境需求
2．信息需求
3．情感需求
二、客服崗位服務規(guī)范
1．業(yè)務咨詢服務規(guī)范
2．客戶回訪服務規(guī)范
3．視頻受理服務規(guī)范
互動：演練各崗位服務規(guī)范及流程

第二講：客服人員基本服務禮儀
一、儀容儀表
1．發(fā)型
2．淡妝
3．制服
4．配飾
5．鞋子
二、行為舉止
1．站姿
2．坐姿
3．走姿
4．面部表情
5．接聽禮儀
三、服務用語
1．專業(yè)表達
2．服務忌語
3．適時贊美和鼓勵客戶
4．十字服務用語
5．四聲服務用語
互動：互查及自查服務禮儀及服務用語

第三講：尋找最美的聲音
一、電話服務人員的語音要求
1．吐字清晰、準確
2．語速平穩(wěn)、適中
3．語氣親切、溫和
二、電話服務人員正確發(fā)聲基本功
1．學會氣息控制
2．唇舌齒口部訓練
3．普通話的訓練及聲調訓練
4．認識音色的變化
5．保持聲音的彈性

第四講：電話溝通情景演練及解析
一、情景演練
二、服務過程注意事項
1．服務中的心態(tài)誤區(qū)
2．尋找服務“盲點”




 

文茵老師的其它課程

TTT——電信企業(yè)內訓師初級育成培訓課程背景：電信內訓師的甄選要滿足三個條件：電信人、內行人、專業(yè)人，本課程就是針對這類內訓師進行基本素養(yǎng)的培訓，激發(fā)內訓師的內在潛力，使內訓師可以傳承寶貴經驗，留下知識積累和經驗，通過內訓師的精彩演講，在企業(yè)內部傳達知識、培養(yǎng)人才。本課程幫助學員建立身為培訓講師正確的心態(tài)，不斷提升作為培訓講師的各種修為，在三天的學習中，不斷

 講師：文茵詳情

通信行業(yè)班組長管理素質全面提升課程課程背景：在當前通信行業(yè)競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，一線服務員工作為移動最貼近客戶的重要服務營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。移動的基層團隊在向服務化、社會化轉變，如何全面提升移動的整體服務水平、提高服務營銷隊伍的服務規(guī)范水平十分必要。在當前形勢下，移動

 講師：文茵詳情

投訴處理人員情緒壓力管理課程背景：當今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結

 講師：文茵詳情

“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工職業(yè)化訓練課程背景：職業(yè)化是現(xiàn)代企業(yè)對員工提出的新要求，也是員工提升個人素質的發(fā)展方向。企業(yè)中的基層員工，除了找準自己在企業(yè)中的角色和定位以外，在對外的過程中也要起到承擔企業(yè)代言人和企業(yè)精神傳播者的角色。那么員工如何才能做到職業(yè)化呢？員工職業(yè)化就是使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上等符合職業(yè)規(guī)范和職業(yè)標準。通過本課程

 講師：文茵詳情

電信裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升課程背景：中國電信的裝維工程師崗位，是一個非?？简瀱T工素質的綜合性基層崗位。作為裝維工程師，需要掌握多種工作技能，作為復合型人才使用。裝維工程師需要了解電信的網絡架構、掌握電信寬帶網絡的技術，同時需要具備專業(yè)的服務意識和服務溝通技巧，還需要具備協(xié)助營銷電信產品的能力。本課程以裝維工程師能力模型為主線，采用理論與訓練結合的方

 講師：文茵詳情

營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理課程背景：營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所。在當前競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。營業(yè)廳在向服務化、社會化轉變，全面提升營業(yè)廳整體服務水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務規(guī)范水平十分必要

 講師：文茵詳情

完美服務——10000號電話服務人員服務規(guī)范和溝通技巧課程背景：10000號客服是中國電信服務客戶的一項最常用最基礎的手段。從電話的撥打、接聽、掛斷等小動作中，能判斷出這家企業(yè)是否關注客戶。電話服務人員的每一次接聽都可能會為企業(yè)帶來驚人的利潤，也可能會損失大量的客戶群。因此，電話溝通技巧是現(xiàn)代企業(yè)必備的一項重要培訓。本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用

 講師：文茵詳情

呼叫中心電話營銷技巧提升課程背景：10000號客服是中國電信服務客戶的一項最常用最基礎的手段。作為國內較早的電話營銷平臺，呼叫中心的電話營銷無論對潛在客戶的溝通、開發(fā)，還是對后期老客戶的維護，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營銷的效率及質量、提升銷售業(yè)績、提高客戶滿意度及忠誠度？本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程

 講師：文茵詳情

通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升課程背景：通信行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員營銷技能如何提高整體隊伍的服務素質如何取得客戶的信任進而成為我們的忠實用戶——已迫在眉睫某電信高層領導說過，通信行業(yè)現(xiàn)在需要的并不是單純的技術型人才，而是懂技術會營銷的復合型人才。協(xié)同營銷是提高收入的捷徑，更是衡量工作能力好壞的標準。本課程根據(jù)企

 講師：文茵詳情

4G手機終端體驗式營銷技巧提升課程背景：營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所。在當前競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。營業(yè)廳在向服務化、社會化轉變，全面提升營業(yè)廳整體服務水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務規(guī)范水平十分必要?，F(xiàn)代客戶

 講師：文茵詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有