《關(guān)注細節(jié) 決定成敗——電信窗口完美服務(wù)規(guī)范》

關(guān)注細節(jié) 決定成敗——電信窗口完美服務(wù)規(guī)范

課程背景：
當(dāng)下，對于客戶來說，只要有消費需求，首先感受到的就是商家的服務(wù)，對于各商家來
說，賣的是產(chǎn)品，比的是服務(wù)，因為同類同質(zhì)的產(chǎn)品比比皆是，競爭激烈自然不言而喻
，很自然地，展示企業(yè)自身形象的各個服務(wù)窗口就成為了客戶了解企業(yè)的橋梁，窗口人
員的一言一行、一舉一動代表著商家的整體形象，他們給客戶提供的是服務(wù)，推介的是
產(chǎn)品，傳播的是口碑，他們在和客戶的接觸當(dāng)中，客戶感受到的每一點每一滴，都直接
影響著客戶，成為客戶做出選擇時的一個法碼。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進銷售，好的服務(wù)能讓
好的產(chǎn)品更增值！

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)窗口一線人員，客服主管，相關(guān)人員等
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，示范演練，影音資料
課程目標(biāo)：本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升
服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能，打造完美職業(yè)形象，提升工作效率。

課程大綱
課程簡述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益
培訓(xùn)原則：通過示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識、態(tài)度、語言等方面進行
規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶的過程中，提升客戶滿意度！

第一講：職業(yè)形象的塑造
一、為什么塑造職業(yè)形象？
1.職業(yè)化工作理念
2.塑造別人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）別人眼中的你
3.個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務(wù)場所行為標(biāo)準(zhǔn)
1.八主動原則
2.四一致原則
3.三誠信原則
三、影響他人對你印象的因素
1.你的儀容儀表
2.你與客戶交流的內(nèi)容
3.你與客戶交流時的語氣
4.你與客戶交流時的表情和動作

第二講：客戶接待的禮儀
一、現(xiàn)場接待禮儀
1.現(xiàn)場接待客戶時禮儀
2.與客戶溝通時的禮儀
3.接待客戶時需要規(guī)避的問題
二、服務(wù)姿態(tài)的規(guī)范及訓(xùn)練
1.姿態(tài)也能表情達意
2.肢體語言更真實
3.營業(yè)廳的服務(wù)姿態(tài)
三、服務(wù)客戶的語言藝術(shù)
1.禮貌，理解，贊同
2.音量的把控，恰到好處的關(guān)懷
3.尊重的同時學(xué)會委婉的拒絕
4.服務(wù)語言的禁忌

第三講：不斷創(chuàng)新，打造特色服務(wù)
一、向優(yōu)質(zhì)服務(wù)要出路
1.多樣化的服務(wù)形式
2.增值化的服務(wù)方式
3.讓客戶能參與的服務(wù)活動
二、服務(wù)禮儀的作用及價值
1.服務(wù)帶來的產(chǎn)品升值
2.良好的口碑傳播
3.客戶滿意度的不斷提升會變成忠誠

第四講：電信營業(yè)窗口服務(wù)禮儀
一、營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作
1.業(yè)務(wù)辦理區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
2.客戶等待區(qū)服務(wù)禮儀
3.體驗區(qū)服務(wù)禮儀
二、營業(yè)窗口電話禮儀
1.接打電話
2.接打電話過程中的禁忌
三、營業(yè)窗口異議情況處理技巧
1.尊重客戶為前提，不卑不亢是原則
2.權(quán)限之內(nèi)
3.權(quán)限之外
課程總結(jié)
1.知識要點回顧
2.學(xué)員提問與解答

結(jié)束語：金牌服務(wù)帶來輝煌業(yè)績！

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