《酒店服務意識規(guī)范提升》課綱

  培訓講師：宋德標

講師背景：
宋德標老師簡介著名酒店運營管理實戰(zhàn)派專家中國酒店管理協(xié)會指導專家多家酒店戰(zhàn)略顧問\董事長助理500強、100強、華譽獎前100名講師之一國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人清華大學酒店管理總裁班客座教授中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家最佳東方旗下先之酒 詳細>>

宋德標
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《酒店服務意識規(guī)范提升》課綱詳細內容

《酒店服務意識規(guī)范提升》課綱

《酒店服務意識規(guī)范提升》
主講：宋德標

【課程背景】

酒店員工的服務意識和服務質量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因
素。從市場發(fā)展趨勢和長遠規(guī)劃來看，良好的服務是必須的，酒店業(yè)今后的競爭，不再
是簡單的產(chǎn)品、價格和品牌競爭，更多的是服務競爭。提升員工的服務規(guī)范意識，并做
好對賓客的服務工作，不是一個簡單的事，更不是一件通過命令要求就能達到的事情，


【課程收益】

課程從酒店基本知識、酒店從業(yè)人員的服務意識、電話接聽技巧、儀容儀表要求、服務
禮儀、酒店相關制度等章節(jié)對新員工進行全面培訓。老師著重于“講給你聽，做給您看，
由你來做”三個方面，以確保每一位員工聽得懂、做得對、學得會。幫助酒店打造成一支
具有一定服務意識，熟知酒店服務規(guī)范的合格員工。

【為什么要參加此課程學習】
在中國獨特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面
面與別人在一起比較；二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對老板也
是不服的，至于外面的客戶，自然也不會服氣。
通過本課程讓員工明白，什么是服務，哪些是服務的障礙，還有哪些可以輔助提升服
務工作的辦法。再來發(fā)展與提升的服務規(guī)范。

【培訓對象】
酒店、餐飲業(yè)管理者、各級員工、熱衷于服務業(yè)的愛好者等
【授課時長】
培訓時間：
2天/12小時
【授課方式】

講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發(fā)學員自主思考.課程注重解決學員
實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。
核心法則講解、案例分析、練習、實際操作演繹、互動式教學

【課程綱要】
第一講 服務意識的理念規(guī)范
一、服務的最終目標
二、服務是什么
三、服務意識
四、服務意識在工作中的規(guī)范要求
1、服務儀表
2、服務言談
3、服務舉止
4、服務禮儀
五、服務禮儀
六、學員討論

第二講 責任心與服務規(guī)范
一、服務的規(guī)范要求是什么
二、優(yōu)質服務標準
三、怎樣做到酒店優(yōu)質服務
案例一：晚到未能入住的客人
案例一分析
案列二：您能幫我核對一下嗎？
案例二：分析
案例三：客人為什么發(fā)火
案例三分析
案例四：鑰匙去了哪兒
案例四分析
案例五： PA員的保潔工作
案例五分析
案例六：能不能先幫我們打掃？
案例六分析
四、做到個性化服務
五、個性化服務通過四種形式來表現(xiàn)
六、個性化服務案例
七、當顧客有特殊需求時
八、服務標準
案例一： 貼心服務
案例一分析

第三講 酒店員工的語言藝術
一、語言能力的運用
A、比比哪個更好
B、你喜歡哪種表達方式？
規(guī)范的語言會更美
三、贊美的力量很神奇
四、愛心服務：把客人當作親人或朋友
五、細心服務：關注細節(jié)
七、用心服務：用心觀察、發(fā)現(xiàn)、研究、創(chuàng)造。
八、學員討論


第四講 工作能帶給我們什么
1、不良的心態(tài)常見表現(xiàn)
2、工作能帶給我們什么
3、人“cai”類型
4、薪水？要為自己而工作
5、案例啟示


第五講 有利的心態(tài)
1、平常心態(tài)
2、空杯心態(tài)
（一）融入新環(huán)境，主動空杯
（二）空杯的步驟
3、積極心態(tài)
1）轉變思維，多角度的看待事物
2）采用積極的思維反應模式
3）培養(yǎng)堅定的信念
4）積極心態(tài)六字口訣
4、用生命去執(zhí)行
1）執(zhí)行（行動）心態(tài)
2）別和自己生氣


第六講 員工個人修養(yǎng)
1、個人修養(yǎng)一守時
2、個人修養(yǎng)二職業(yè)著裝
3、個人修養(yǎng)三員工通道
4、個人修養(yǎng)四進出辦公室
5、個人修養(yǎng)五進出酒店區(qū)域
6、個人修養(yǎng)六乘坐電梯
7、個人修養(yǎng)七食堂用餐
8、個人修養(yǎng)八宿舍住宿
9、個人修養(yǎng)九嚴守秘密


 

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