服務禮儀培訓課程大綱

服務禮儀培訓課程大綱


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課程目的：

強化服務接待，公關(guān)人員的服務心態(tài)，訓練服務接待人員的專業(yè)化的儀容、儀表、儀
態(tài)，強調(diào)接待人員在不同服務場景時言談舉止、接待禮儀與應變技巧，提升整體的服務
形象和服務素質(zhì)；通過培訓使貴公司相關(guān)服務接待關(guān)公人員懂得職場中的形象與行為規(guī)
范和要求，提升自身的魅力與競爭力，同時也提廣州本田企業(yè)的整體對外形象

課程形式：
現(xiàn)場講解、角色演練、案例分析、情景模擬

課程形式：
2天（共12小時）
課程對象：
、市場部、公關(guān)部、外聯(lián)部、辦公室接待人員
課程大綱：
☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
● 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
● 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——商務禮儀通則
● 美學、心理學在禮儀中的適用

☆ 服務的心態(tài)
●“世界上沒有一個人不在為他人服務”
● 禮儀要表達的精髓是什么
● 禮儀的靈活性、隨機性、多變性、適應性在現(xiàn)實生活中具體表現(xiàn)
● 優(yōu)質(zhì)服務的根本——服務5S
● 優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵
● 洞悉客戶的心理期待
對優(yōu)質(zhì)服務的期待心理
被關(guān)心照顧的獨占心理
被關(guān)注的優(yōu)越心理
享受服務的求全心理
以自我為中心的習慣心理
● 營業(yè)大廳內(nèi)的服務心理學——首因效應、親和效應與末輪效應


☆優(yōu)質(zhì)的服務形象設計與氣質(zhì)管理
● 服務形象的要求與客戶心理的關(guān)系
● 職員的形象要求——端莊、素雅、簡潔的含義
● 完美細節(jié)（妝容尺度、發(fā)型、手、首飾）
● 微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
● 職員的著裝要求及其細節(jié)搭配（失敗的著裝與搭配示例評析）
● 正裝的含義
● TPO原則 不同場合下著裝的藝術(shù)
● 禮服的選擇與認識
● 服務氣質(zhì)
現(xiàn)場點評

☆ 看得見的尊重與得體——服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿訓練
●端莊坐姿
●優(yōu)雅行姿與蹲姿
●讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
●上下樓梯的儀態(tài)
●鼓掌的正確姿勢
●揮手的儀態(tài)
●客人引領
●路遇的禮儀

☆ 服務行禮訓練
●鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
●優(yōu)雅示意禮儀

☆商務公關(guān)接待會面---介紹禮儀
●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
●過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
●居間介紹的順序、方法、禁忌
●稱呼的藝術(shù)

☆商務公關(guān)接待會面---握手禮儀與禁忌
●握手時機的選擇
●握手順序的選擇
●握手的要領
●牢記握手的禁忌

☆商務公關(guān)接待會面---名片的使用禮儀
●名片制作三不準
●名片交換的細節(jié)與禁忌
●如何索取名片
●中西方在名片使用上的異同比較

☆可以聽到的形象----電話禮儀
●電話接聽的規(guī)則和禁忌
●電話撥打前的準備
●通話過程中危機處理
●成敗在細節(jié)---通話中的“為”與“不為”
●常見電話中的禮儀錯誤
●手機的使用禮儀

☆其他通訊禮儀
●禮儀文書的格式、敬語、祝頌語的使用方法
●電子郵件禮儀
●傳真禮儀

☆ 基本招待禮儀
● 位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行 乘車
● 中國古典茶與日式茶道禮儀禮儀
● 咖啡禮儀
● 桌次與位次安排

☆餐飲禮儀
●西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
●國際宴會規(guī)格及其選擇技巧
●如何做到中外客人兼顧
●西餐菜式種類與點菜順序
●認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具
●試酒的方法
●餐巾的使用方法
●就餐中禮儀禁忌
●祝酒詞的時間選擇與內(nèi)容選擇
●自助餐禮儀
●完美結(jié)帳


☆ 商務禮品饋贈禮儀
● 好心辦壞事-----失敗案例分析
● 商務禮品選擇的原則與標準
● 禮品包裝原則
● 受禮與回贈
● 涉外禮品（包括鮮花）禁忌


☆ 完美迎送
● 迎賓員的位置
● 迎賓線
● 目光與視線禮儀
● 完美迎送案例點評分析
☆禮尚往來---商務禮品饋贈禮儀
● “好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例
● 禮品的選擇
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價值輕重適度
“重禮之下必有所求” “千里送鵝毛，禮輕仁義重”，在輕慢與巴結(jié)之間
● 鮮花禮儀與禁忌
● 禮品包裝原則
● 受禮與回贈
● 涉外禮品禁忌
● 日本的禮品禮儀與禁忌

☆修煉公關(guān)人員高雅談吐
●和諧溝通的原則與技巧
●從空間的距離到心靈的距離
●學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題
●學會不表達什么——話題禁忌
●音量與身份的關(guān)系
●目光的優(yōu)雅空間
●傾聽的藝術(shù)


☆ 公關(guān)接待禮儀實踐
● 接待的原則——接待人員的選擇學問
● 怎樣接待——接機（車）現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌
● 接機（車）前的精心準備
● 將客人送達目的地后的禮儀
● 接待過程中緊急情況的應對與處理
● 錯在哪里——失敗接待案例點評分析


☆ 危機處理——投訴的處理藝術(shù)
● 揣測判斷客戶的心理
● “ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
● “滅火”的技巧
● 這些語言和行為會“火上澆油”

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