《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目方案》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目方案》
【課程大綱】
目 錄
1 項(xiàng)目總覽及項(xiàng)目亮點(diǎn)1
2 項(xiàng)目背景1
3 項(xiàng)目執(zhí)行依據(jù)2
3.1 參考 “三綜合”內(nèi)容主軸2
3.2 參考省分行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)手冊(cè)》2
3.3 他行優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)方法借鑒……………..………………..2
4 項(xiàng)目目標(biāo)3
5 項(xiàng)目實(shí)施成果4
6 項(xiàng)目實(shí)施流程5
6.1 項(xiàng)目總體流程5
6.2 項(xiàng)目具體流程5
6.2.1 暗訪調(diào)研6
6.2.2 啟動(dòng)大會(huì)6
6.2.3 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)7
6.2.4 固化督導(dǎo)9
6.2.5 總結(jié)復(fù)制9
7 項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容10
7.1 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)篇10
7.2 固化督導(dǎo)篇12
8 項(xiàng)目執(zhí)行的交付物成果13
9 項(xiàng)目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑14
9.1 督導(dǎo)固化分工14
9.2 督導(dǎo)固化方式方法14
1 項(xiàng)目總覽及項(xiàng)目亮點(diǎn)
?項(xiàng)目總覽
?項(xiàng)目亮點(diǎn)
推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變：在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”+“網(wǎng)點(diǎn)綜合效能”項(xiàng)目建設(shè)中，重新梳理網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)家人的角色定位以及崗位職責(zé)，從“帶團(tuán)隊(duì)”、“抓管理”、“謀發(fā)展”等三個(gè)維度進(jìn)行方式技巧的系統(tǒng)導(dǎo)入，運(yùn)用《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)游走管理表》等工具提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的全面經(jīng)營(yíng)管理能力，力做一個(gè)合格“網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)家人”。
促進(jìn)綜合性營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)：從柜面營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)以及對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)兩個(gè)方面著手，根據(jù)湛江分行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，促進(jìn)綜合團(tuán)隊(duì)的氛圍打造以及隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的合作競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)私私聯(lián)動(dòng)與公私聯(lián)動(dòng)，做好“引進(jìn)來(lái)”以及“走出去”戰(zhàn)略的落實(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)技能以及綜合素質(zhì)。
促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力的提高以及激勵(lì)性會(huì)議的打造：從網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)力、會(huì)議激勵(lì)技巧等方面入手，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的提升，加強(qiáng)員工的歸屬感以及價(jià)值認(rèn)同感，運(yùn)用鼓勵(lì)、互動(dòng)等方式增強(qiáng)行員會(huì)議的參與感與氛圍，提高網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力以及促進(jìn)高效會(huì)議的打造。-
增強(qiáng)項(xiàng)目的執(zhí)行力以及后續(xù)推廣，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)：分行可以就本次項(xiàng)目成立專(zhuān)項(xiàng)的內(nèi)訓(xùn)師全程參與，便于項(xiàng)目的后續(xù)復(fù)制推廣，培養(yǎng)分行優(yōu)秀的業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，使之成為我行加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、提高網(wǎng)點(diǎn)綜合效能的基礎(chǔ)。
促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹流程的效率優(yōu)化，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：轉(zhuǎn)介卡工具的使用，可以幫助客戶(hù)經(jīng)理在第一時(shí)間了解客戶(hù)信息，進(jìn)行客戶(hù)需求分析以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)能力的加強(qiáng)，同時(shí)，轉(zhuǎn)介卡的應(yīng)用可以對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行跟蹤，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的聯(lián)動(dòng)。
促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位標(biāo)準(zhǔn)工作流程的確立以及導(dǎo)入：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同崗位的職責(zé)要求以及網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，借鑒國(guó)內(nèi)外同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)以及工作方法，打造網(wǎng)點(diǎn)不同崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程，促進(jìn)標(biāo)桿崗位人員的打造。
2 項(xiàng)目背景
中國(guó)建設(shè)銀行提出了建設(shè)國(guó)內(nèi)一流零售銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展愿景，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)第三次轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“綜合性網(wǎng)點(diǎn)、綜合柜員制、綜合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍”的零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)和客戶(hù)管理能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
建設(shè)銀行廣東省分行在實(shí)施大零售發(fā)展戰(zhàn)略以及推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)中，明確了網(wǎng)點(diǎn)在省分行整個(gè)管理框架中的核心位置，“網(wǎng)點(diǎn)興則分行興，網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)則分行強(qiáng)”。而一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的成敗往往在于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的作為，根據(jù)省分行下發(fā)的《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)手冊(cè)》里，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有了新的角色定位，如何做好“網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)家人”，對(duì)推進(jìn)“三綜合”建設(shè)工作有重要的意義，也是網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升的關(guān)鍵。
根據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行湛江分行的現(xiàn)狀以及行領(lǐng)導(dǎo)的要求，促進(jìn)綜合團(tuán)隊(duì)的建設(shè)以及網(wǎng)點(diǎn)的資源整合，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)凝聚力的塑造，運(yùn)用更多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及案例分享促進(jìn)湛江分行“三綜合”工作的推動(dòng)以及網(wǎng)點(diǎn)綜合效能的提升。
陳毓慧老師根據(jù)多年網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、省分行網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)工作指示以及前期與支行領(lǐng)導(dǎo)班子的深入溝通， 竭誠(chéng)推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施。
3 項(xiàng)目執(zhí)行依據(jù)
3.1 參考 “三綜合”內(nèi)容主軸
3.2 參考省分行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)手冊(cè)》
3.3 結(jié)合國(guó)內(nèi)外同行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以及理財(cái)經(jīng)理等各個(gè)崗位的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)以及做法，例《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作的101分》、《理財(cái)經(jīng)理的一天》、《金牌柜員是如何煉成的》，根據(jù)他行的可落地的實(shí)踐化經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的確定，促進(jìn)產(chǎn)能的提升。
4 項(xiàng)目目標(biāo)
本項(xiàng)目旨在建行總行“三綜合”以及大零售戰(zhàn)略的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合中國(guó)建設(shè)銀行湛江分行的實(shí)際情況，通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)入和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo),助力湛江分行“三綜合”的推進(jìn)工作，同時(shí)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變以及綜合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力以及資源整合，提高湛江分行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能。
5 項(xiàng)目實(shí)施成果
?實(shí)施思路：3個(gè)“方面”
本項(xiàng)目從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員的素質(zhì)、能力、意識(shí)3個(gè)方面切入， 切實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)工作。
?實(shí)施成果：3個(gè)“一”
6 項(xiàng)目實(shí)施流程
6.1 項(xiàng)目總體流程
根據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行湛江分行網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)班子切實(shí)的項(xiàng)目需求，并結(jié)合 公司的相關(guān)建議，整個(gè)項(xiàng)目主要有以下流程：
6.2 項(xiàng)目具體流程
6.2.1 暗訪調(diào)研
暗訪調(diào)研
對(duì)象暗訪調(diào)研內(nèi)容
一、暗訪
網(wǎng)點(diǎn)
本身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)氣氛、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等。
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢(shì)語(yǔ)言是否符合規(guī)范；大堂經(jīng)理及柜面人員是否主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介，客戶(hù)經(jīng)理是否進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售等。
網(wǎng)點(diǎn)周邊
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等。
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢(shì)語(yǔ)言是否符合規(guī)范；大堂經(jīng)理及柜面人員是否主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介，客戶(hù)經(jīng)理是否進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售等。
網(wǎng)點(diǎn)周邊
社會(huì)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)1－1.5公里范圍內(nèi)，存在的社區(qū)數(shù)量、主要的社區(qū)類(lèi)型、社區(qū)客戶(hù)定位、網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)金融發(fā)展情況等。
二、調(diào)研
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和重點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)整體客戶(hù)（對(duì)公、對(duì)私）具體數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核方式、支行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)工作等。
營(yíng)銷(xiāo)主營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)渠道配置情況、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況、業(yè)務(wù)種類(lèi)及業(yè)務(wù)量情況、網(wǎng)點(diǎn)管理、維護(hù)、挖掘廣度、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核方法與指標(biāo)、網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)能力情況、綜合性營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建情況等。
客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)經(jīng)理年限、每日工作內(nèi)容、各層級(jí)客戶(hù)數(shù)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍意愿、工作中存在的困惑等。
營(yíng)運(yùn)主管從事?tīng)I(yíng)運(yùn)主管年限、崗位核心職責(zé)、每日工作任務(wù)安排、網(wǎng)點(diǎn)柜員崗位設(shè)置情況， 網(wǎng)點(diǎn)柜員彈性排班實(shí)施方式與細(xì)則等。
大堂經(jīng)理從事大堂經(jīng)理年限、手中掌握客戶(hù)數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)高峰期時(shí)段、轉(zhuǎn)介任務(wù)狀況、崗位的績(jī)效考核內(nèi)容和方式等。
柜員從事低柜員年限、日服務(wù)客戶(hù)平均數(shù)量、主要客戶(hù)類(lèi)型、辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)、崗位的績(jī)效考核內(nèi)容和方式、轉(zhuǎn)介任務(wù)狀況等。
6.2.2 啟動(dòng)大會(huì)
項(xiàng)目開(kāi)始前組織召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動(dòng)員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結(jié)合多年來(lái)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的范例，與網(wǎng)點(diǎn)全員共同分享項(xiàng)目流程與細(xì)節(jié)，從而更好推進(jìn)項(xiàng)目導(dǎo)入。
以下是項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)的具體安排（供參考）：
2015年建設(shè)銀行湛江分行網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)操作流程及內(nèi)容（約2.5小時(shí)）
119：30全體行員入場(chǎng)就座1、分行領(lǐng)導(dǎo)。
2、4家網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員等。
3、復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)及員工代表。
4、 項(xiàng)目組。問(wèn)候、維護(hù)入座秩序1、銀行方主持人需準(zhǔn)備主持詞；
2、宣誓詞各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備；
3、網(wǎng)點(diǎn)口號(hào)短而有力，最好不超過(guò)8個(gè)字，能體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)特色和風(fēng)采；
4、宣誓承諾書(shū)（網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)領(lǐng)讀，其余同事展示誓詞）模板；
5、物品：橫幅、座牌、無(wú)線(xiàn)話(huà)筒、音頻線(xiàn)、投影儀等；
6、橫幅內(nèi)容：2015年中國(guó)建設(shè)銀行湛江分行網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)；
7、座牌：分行領(lǐng)導(dǎo)座牌、網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)座牌、 項(xiàng)目組座牌。
219：30-19：40主持人（銀行方）介紹領(lǐng)導(dǎo)并宣布啟動(dòng)儀式開(kāi)始1、啟動(dòng)大會(huì)目的與流程；
2、出席領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓；
3、宣導(dǎo)會(huì)場(chǎng)紀(jì)律。319：40-20：00銀行領(lǐng)導(dǎo)
致辭1、項(xiàng)目對(duì)湛江分行的意義。
2、分行對(duì)項(xiàng)目的期望。
3、行領(lǐng)導(dǎo)給與項(xiàng)目組支持與配合期待達(dá)到的效果。420：00-20：20士氣展示+宣誓承諾1、主持人宣布宣誓儀式開(kāi)始；
2、導(dǎo)入行長(zhǎng)帶全員依次上臺(tái)；
3、宣誓，完畢入座。520：20-20：50 項(xiàng)目組工作匯報(bào)匯報(bào)4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)研情況及項(xiàng)目心態(tài)620：50-21：00 項(xiàng)目組工作匯報(bào)關(guān)于項(xiàng)目的意義6.2.3 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
?分崗位輔導(dǎo)
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員進(jìn)行有針對(duì)性地課程輔導(dǎo)，從認(rèn)知上提升學(xué)員的綜合技能以及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。
1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)的靈魂。網(wǎng)點(diǎn)的能力，取決于三個(gè)方面:第一，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力；第二，內(nèi)部管理能力；第三，員工的綜合素質(zhì)。如何解決能力問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任最大。
因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)中，主要側(cè)重以下幾個(gè)維度：
輔導(dǎo)維度主要內(nèi)容
帶隊(duì)伍三綜合八大崗位職責(zé)梳理、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理、網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組建技巧、員工隊(duì)伍的培養(yǎng)與管理技能、隊(duì)伍管理考核優(yōu)化、員工潛能激發(fā)策略、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)文化提煉建設(shè)輔導(dǎo)、高效激勵(lì)型會(huì)議的打造、他行優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享借鑒等。
抓管理營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理、成本與效益管理、網(wǎng)點(diǎn)資源整合、網(wǎng)點(diǎn)日常管理等。
謀發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)品牌定位與營(yíng)銷(xiāo)模式定位、社區(qū)金融推進(jìn)、社區(qū)關(guān)系梳理等。
溝通與領(lǐng)導(dǎo)力提升、網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色定位等。
2.客戶(hù)經(jīng)理
客戶(hù)經(jīng)理的輔導(dǎo)從網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品出發(fā)，設(shè)置以提升具體產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力，提升綜合營(yíng)銷(xiāo)技巧為目標(biāo)出發(fā)。此外還注重客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的輔導(dǎo)，提升營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。
輔導(dǎo)維度主要內(nèi)容
專(zhuān)業(yè)技能存量客戶(hù)梳理及分層分級(jí)、網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技能、電話(huà)/短信邀約技巧、客情關(guān)系維護(hù)技巧、公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與私私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理、理財(cái)沙龍策劃技巧等。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)建立、團(tuán)隊(duì)溝通與工作協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)責(zé)任與榮譽(yù)等。
3.營(yíng)運(yùn)主管
營(yíng)運(yùn)主管的培訓(xùn)主要從柜員的科學(xué)勞動(dòng)組合著手，實(shí)現(xiàn)“綜合性柜員”向“綜合性柜臺(tái)”轉(zhuǎn)變，激發(fā)營(yíng)運(yùn)主管彈性排班意識(shí)、輔導(dǎo)營(yíng)運(yùn)主管根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、流程變化等進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量合理排班以及確定柜員配置，提升柜員工作效率，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)柜員勞動(dòng)組合精細(xì)化管理。
4.大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理的培訓(xùn)從大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化流程、網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介切入，以提升公私聯(lián)動(dòng)、私私聯(lián)動(dòng)技巧。
5.柜員
柜員的培訓(xùn)主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務(wù)用語(yǔ)、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務(wù)技能、柜面客戶(hù)投訴處理技巧、網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、交叉及增值銷(xiāo)售、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等。
?競(jìng)賽實(shí)施
銷(xiāo)售競(jìng)賽與駐點(diǎn)輔導(dǎo)同步進(jìn)行。通過(guò)銷(xiāo)售競(jìng)賽，刺激學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣與銷(xiāo)售熱情，展現(xiàn)學(xué)員的掌握情況，優(yōu)化項(xiàng)目效果。根據(jù)競(jìng)賽季的開(kāi)單量、成交額以及與競(jìng)賽前等長(zhǎng)時(shí)間相比，學(xué)員的進(jìn)步情況，評(píng)選出團(tuán)隊(duì)、個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。
6.2.4 固化督導(dǎo)
督導(dǎo)對(duì)象：輔導(dǎo)的4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；
督導(dǎo)人員： 督導(dǎo)小組；
督導(dǎo)目的：駐點(diǎn)固化，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)落實(shí)項(xiàng)目輔導(dǎo)內(nèi)容；
交付物：根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，編寫(xiě)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的《督導(dǎo)日志》將項(xiàng)目導(dǎo)入的具體內(nèi)容的實(shí)施情況做詳細(xì)描述。
6.2.5 總結(jié)復(fù)制
總結(jié)大會(huì)是對(duì)項(xiàng)目效果的總結(jié)檢驗(yàn)，是網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員和 項(xiàng)目組努力成果的共同體現(xiàn)。總結(jié)大會(huì)首先是 項(xiàng)目組進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點(diǎn)代表分享輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，最后是領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)致詞。
公司采取總結(jié)復(fù)制1+3模式，即選取1個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)駐輔導(dǎo)，3個(gè)復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)（復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)具體數(shù)量由網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)與項(xiàng)目組共同決定）進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。一方面，可節(jié)省項(xiàng)目成本。另一面，也可為標(biāo)桿施加壓力，保證項(xiàng)目效果，實(shí)現(xiàn)雙贏。
7 項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容
本階段內(nèi)容將主要參考項(xiàng)目背景中內(nèi)容執(zhí)行，根據(jù)深圳 管理多年項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，該批次針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期4天輔導(dǎo)+1天督導(dǎo)/每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
7.1 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)篇
注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再最終確定。
第一天8:30-9:00全體員工老師參與現(xiàn)場(chǎng)晨會(huì)，給予點(diǎn)評(píng)，打造高效晨會(huì)流程
9:00-12:00網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)一對(duì)一溝通，了解網(wǎng)點(diǎn)行員和客戶(hù)基本情況，要點(diǎn)輔導(dǎo)
三綜合轉(zhuǎn)型理念導(dǎo)入、三綜合八大崗位職責(zé)梳理
網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色定位
網(wǎng)點(diǎn)品牌定位與營(yíng)銷(xiāo)模式定位
作業(yè)認(rèn)領(lǐng)
14:30-16:30客戶(hù)經(jīng)理桌面物品規(guī)范擺放，營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
溝通談話(huà)，了解工作現(xiàn)狀、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)情況
崗位職責(zé)梳理
客戶(hù)梳理，客戶(hù)分層、分級(jí)維護(hù)
16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂物品規(guī)范擺放、營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
溝通談話(huà)，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責(zé)梳理
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入，如何識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶(hù)
17:00-17:30營(yíng)運(yùn)主管溝通談話(huà)，了解工作現(xiàn)狀，崗位職責(zé)梳理
了解柜面排班現(xiàn)狀，科學(xué)勞動(dòng)組合理念導(dǎo)入
18:00-20:00柜員溝通談話(huà)，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責(zé)梳理
柜面物品規(guī)范擺放、柜面禮儀、服務(wù)流程、一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)入
第二天8:30-9:00全體員工老師參與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)晨會(huì)，給予點(diǎn)評(píng)
9:05-12:00網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)管理，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)廳堂游走表的應(yīng)用
網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理、網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組建
員工隊(duì)伍的培養(yǎng)與管理，高效激勵(lì)會(huì)議的打造
營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理、成本與效益管理
網(wǎng)點(diǎn)資源整合
14:30-16:30客戶(hù)經(jīng)理檢查客戶(hù)梳理情況，解決經(jīng)理在客戶(hù)梳理的時(shí)候遇到的問(wèn)題
電話(huà)邀約技巧與流程話(huà)術(shù)導(dǎo)入
客戶(hù)面談技巧與流程話(huà)術(shù)導(dǎo)入
16:30-17:00大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流客戶(hù)重點(diǎn)輔導(dǎo)
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)銷(xiāo)售流程糾正輔導(dǎo)
大堂轉(zhuǎn)介和營(yíng)銷(xiāo)的角色演練，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施七步曲，老師點(diǎn)評(píng)
17:00-17:30營(yíng)運(yùn)主管根據(jù)實(shí)際客戶(hù)流量和業(yè)務(wù)量，合理安排營(yíng)業(yè)窗口數(shù)量
彈性安排窗口數(shù)量，合理安排柜員，變綜合柜員為綜合柜臺(tái)
18:00-20:00柜員柜員禮儀、柜員營(yíng)銷(xiāo)七步曲、一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通關(guān)演練
第三天9:00-9:10廳堂檢查網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客情況觀察
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)布局檢查并給出建議
9:10-12:00網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)隊(duì)伍管理考核優(yōu)化高效激勵(lì)會(huì)議的打造技巧
員工績(jī)效面談，二次績(jī)效考核管理
員工潛能激發(fā)
社區(qū)金融推進(jìn)、社區(qū)關(guān)系梳理等
14:30-16:30客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品銷(xiāo)售技能導(dǎo)入、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)輔導(dǎo)
團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)建立、團(tuán)隊(duì)溝通與工作協(xié)調(diào)
公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧導(dǎo)入
客戶(hù)跟進(jìn)與維護(hù)
作業(yè)認(rèn)領(lǐng)
16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
廳堂客戶(hù)教育輔導(dǎo)
客戶(hù)抱怨與投訴技巧處理
17:00-17:30營(yíng)運(yùn)主管高峰期開(kāi)放足夠窗口，切實(shí)解決高峰期客戶(hù)排隊(duì)等問(wèn)題
客流量較少時(shí)段，合理安排柜員利用彈性時(shí)間開(kāi)展其他工作
18:00-20:00柜員轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)演練以及轉(zhuǎn)介紹卡的應(yīng)用
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別判斷法
第四天9:00-9:10廳堂檢查網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客情況觀察
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)布局優(yōu)化
9:10-12:00網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動(dòng), 網(wǎng)點(diǎn)文化提煉建設(shè)
同業(yè)他行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)以及方法分享
14:30-16:30客戶(hù)經(jīng)理理財(cái)沙龍、外拓營(yíng)銷(xiāo)、片區(qū)開(kāi)發(fā)策略導(dǎo)入
客戶(hù)拒絕意見(jiàn)的處理
客戶(hù)資產(chǎn)配置輔導(dǎo)
團(tuán)隊(duì)責(zé)任與榮譽(yù)渲染
16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
客戶(hù)抱怨投訴技巧
崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)
17:00-17:30營(yíng)運(yùn)主管網(wǎng)點(diǎn)窗口設(shè)置輔導(dǎo)
柜員彈性排班輔導(dǎo)
18:00-20:00柜員產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)通關(guān)演練
客戶(hù)抱怨處理技巧
7.2 固化督導(dǎo)篇
在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)第5天進(jìn)行輔導(dǎo)鞏固， 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開(kāi)展全員督導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理能力全面提升查漏補(bǔ)缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會(huì)，整理出網(wǎng)點(diǎn)后期持續(xù)固化建議。
8 項(xiàng)目執(zhí)行的交付物成果
?《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)研報(bào)告》一份
?《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目方案》一份
?《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)過(guò)程記錄冊(cè)》
?《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》（包含后續(xù)固化建議） 一份
?《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目照片及視頻集錦》一份
?《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)》一份
9項(xiàng)目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑
9.1 督導(dǎo)固化分工
小組名稱(chēng)執(zhí)行內(nèi)容
分行項(xiàng)目小組分行主導(dǎo)督導(dǎo)固化，支行項(xiàng)目小組對(duì)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目小組固化工作與驗(yàn)收準(zhǔn)備工作進(jìn)行監(jiān)督，并幾分行匯報(bào)情況。分行項(xiàng)目小組對(duì)支行各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行打分評(píng)選。
支行項(xiàng)目小組網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目小組 項(xiàng)目小組提供督導(dǎo)固化技術(shù)支持。
9.2 督導(dǎo)固化方式方法
部分督導(dǎo)固化方式介紹如下：
固化方式執(zhí)行方備注
網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)賽網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)， 協(xié)助形成競(jìng)爭(zhēng)氛圍
實(shí)時(shí)檢查網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)， 協(xié)助營(yíng)造檢查壓力，促進(jìn)服務(wù)執(zhí)行
客戶(hù)滿(mǎn)意度網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)， 協(xié)助集中解決共性問(wèn)題
督導(dǎo)固化方式詳細(xì)說(shuō)明如下：
1、網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)賽
在前期導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)間推行服務(wù)競(jìng)賽，通過(guò)各級(jí)行考核，神秘人考核等方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化程度及效果進(jìn)行考核。每月根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)、合格網(wǎng)點(diǎn)、不合格網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選，并對(duì)成績(jī)進(jìn)行從高到低的排名。
2、實(shí)時(shí)檢查
通過(guò)突擊抽查、暗訪抽查、調(diào)取錄像監(jiān)控、查看客戶(hù)投訴情況等形式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，凸顯分行對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的決心，引起網(wǎng)點(diǎn)全員的重視與關(guān)注。
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度
每周對(duì)行員的星級(jí)柜員服務(wù)評(píng)價(jià)器的評(píng)價(jià)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)滿(mǎn)意度數(shù)量在全行進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度排名，公布在銀行內(nèi)網(wǎng)上，同時(shí)對(duì)排名在后的5%位行員進(jìn)行懲罰。

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