電力行業(yè)《輿情管理及投訴危機(jī)處理技巧》

電力行業(yè)《輿情管理及投訴危機(jī)處理技巧》
【授課時長】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
電力行業(yè)企業(yè)中層管理者、營銷部門等
【課程大綱】
正反面案例分析：
第一章、客戶投訴的心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的
三、客戶性格心理分析及處理技巧
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
第二章、難纏客戶投訴的服務(wù)應(yīng)對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、難纏客戶常見處理技巧
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
五、及時安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
第三章、惡意刁難\補(bǔ)償型客戶解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略
二、升級投訴、疑難投訴處理策略
三、面對惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
第四章、如何應(yīng)對“媒體人、打假人、管理部門”以采訪或打假名義進(jìn)行敲詐勒索（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、預(yù)防為主，避免問題
二、嚴(yán)格自查，防止漏洞
三、廠商聯(lián)合，共同應(yīng)對
四、廠家應(yīng)對“假媒體人、打假人”策略
五、商場賣場應(yīng)對“假媒體人、打假人”策略
六、賓館酒店應(yīng)對“假媒體人、打假人”策略
七、消協(xié)應(yīng)對“假媒體人、打假人”策略
八、食品、保健品行業(yè)特殊注意點(diǎn)
第五章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、媒體曝光后應(yīng)對策略與技巧
二、媒體欲曝光時應(yīng)對策略與技巧
三、應(yīng)對媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對策略與技巧
四、應(yīng)對媒體明察暗訪應(yīng)對策略與技巧
五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對策略與技巧
六、內(nèi)部管理機(jī)制
第六章、網(wǎng)絡(luò)輿情化解與公關(guān)寫作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播的特點(diǎn)
1、網(wǎng)民一生氣，后果很嚴(yán)重
2、網(wǎng)民的特點(diǎn)與分類
3、網(wǎng)民上網(wǎng)習(xí)慣的變化
4、秒新聞時代的到來
5、什么樣的輿情容易引起網(wǎng)民的關(guān)注
6、影響網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境因素
7、微博給公司帶來的機(jī)會
8、微博給公司帶來的挑戰(zhàn)
二、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理機(jī)制的建立
案例導(dǎo)入：播放中央電視臺2009年315晚會對山東移動各地分公司的負(fù)面報道新聞及后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)，探討如何在突發(fā)事件面前建立網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理機(jī)制。
1、輿情防范意識
案例分析：2008年315晚會曝光的分眾無線短信門事件
2、輿情傳播管理流程
事前：居安思危（信息監(jiān)控）、防微杜漸（危機(jī)預(yù)備）、未雨綢繆（危機(jī)準(zhǔn)備）
事中：臨危不亂（危機(jī)處理）
事后：轉(zhuǎn)危為安（復(fù)原與重建）、前車之鑒（學(xué)習(xí)）
3、網(wǎng)絡(luò)輿情處理的F4原則
（1）Forecast事先預(yù)測
（2）Fast快速反應(yīng)
（3）Fact尊重事實(shí)
（4）Flexible靈活變通
4、看山東移動危機(jī)處理事件如何借鑒
5、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理案例剖析
四川什邡群眾集會事件、郭美美事件、動車事故、家樂福事件、分眾短信門、華為門、摩托羅拉爆炸事件、惠普電腦事件、富士康員工跳樓事件等
6、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理類型
（1）文化沖突傳播管理（案例）
（2）廣告宣傳傳播管理（案例）
（3）某一行業(yè)傳播管理（案例）
（4）突發(fā)事件傳播管理（案例）
7、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理團(tuán)隊的組建
8、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的總結(jié)及預(yù)測
9、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的全員培訓(xùn)
10、網(wǎng)絡(luò)輿情管理與新聞傳播
三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理中的信息監(jiān)測體系
1、建立輿情監(jiān)測體系
（1）上升到制度層面
（2）有專人負(fù)責(zé)
（3）改人工監(jiān)測為機(jī)器監(jiān)測
（4）定向監(jiān)測與全網(wǎng)監(jiān)測
（5）明確相關(guān)部門的責(zé)任
（6）解決部門多頭管理
2、發(fā)現(xiàn)篩選
（1）發(fā)現(xiàn)與篩選的標(biāo)準(zhǔn)
（2）發(fā)現(xiàn)與篩選的主要方式
（3）發(fā)現(xiàn)與篩選的“四眼法”
3、動態(tài)跟蹤與分析研判
（1）動態(tài)跟蹤的對象
（2）動態(tài)跟蹤的方法
（3）分析研判的基本要求
（4）分析研判的主要方法
4、傳遞報送
（1）傳遞報送的具體要求
（2）傳遞報送的主要方式
（3）傳遞報送需要處理好的幾個關(guān)系
（4）傳遞報送存在的主要問題
四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理中的信息隔離體系
1、時間
（1）多久反應(yīng)比較合適
（2）對內(nèi)或者對外
（3）原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)
（4）如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)
（5）回應(yīng)的最快渠道是什么
2、現(xiàn)場
（1）設(shè)置隔離帶
（2）現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)
（3）隔離記者
（4）現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？
3、網(wǎng)絡(luò)
（1）刪帖
（2）沉帖
（3）網(wǎng)絡(luò)分流
（4）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人
（5）屏蔽
4、受害人
（1）危機(jī)一開始向受害人道歉
（2）對受害者不承諾？過度承諾？
（3）要不要拿錢出來
（4）足夠的傾聽
（5）給尊嚴(yán)給臺階
（6）大事化小小事化了
（7）最好不要打官司
（8）合作而非對抗
（9）關(guān)愛弱者
（10）先示弱后逞強(qiáng)
（11）擒賊先擒王、各個擊破
5、責(zé)任人
（1）處理責(zé)任人的步驟
（2）臨時工
（3）編外人員
（4）問責(zé)
（5）放大抓小
（6）戴罪立功
6、原因
（1）內(nèi)因隔成外因
（2）大事化小小事化了
（3）及時主動告知
7、 信息
（1）謠言止于智者
（2）謠言止于公開
（3）了解媒體的需求
（4）媒體在傳播中堅持的價值排序
（5）媒體最關(guān)心的問題
五、微博及博客寫作前的準(zhǔn)備
1、為誰寫？微博、博客讀者群界定
2、為了什么？是為了記錄公司發(fā)生的各類事件，為了維護(hù)客戶關(guān)系，為了學(xué)習(xí)知識、技術(shù)，為了分享思想、經(jīng)驗(yàn)，為了影響別人，還是為了休閑、娛樂？
3、分析那些人氣最旺的企業(yè)微博，看看他們?yōu)槭裁茨敲椿?br /> 4、不要像打流水仗似的來寫微博5、選頭像時，要能抓住客戶眼球
6、發(fā)微博寧缺勿濫，不要發(fā)質(zhì)量太低、根本沒人在乎的內(nèi)容
六、微博及博客寫作內(nèi)容篩選
1、寫公司發(fā)生的有趣事、新鮮事
2、參與某個熱門話題的討論
3、轉(zhuǎn)發(fā)并評論別人的有趣微博，或網(wǎng)上看到的有趣圖文
4、發(fā)布消息，直播突發(fā)事件
5、傳播思想，教育和影響他人
6、發(fā)表文章或其他作品
7、推銷品牌或產(chǎn)品
七、企業(yè)微博及博客寫作提升技巧
1、了解大眾喜歡什么
2、隨時留意、隨時積累
3、如何寫好微博的140個字
4、圖片的正確使用
5、如何發(fā)廣告
6、如何吸引粉絲
7、如何轉(zhuǎn)發(fā)微博
8、微博、博客最佳發(fā)布時間
9、微博、博客最佳發(fā)布頻率
10、充分利用節(jié)假日效應(yīng)
11、如何與粉絲互動
第七章、部分難題輿情危機(jī)公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、實(shí)務(wù)：針對政府高官盛名攻擊的危機(jī)
1、高官之痛
案例：
鐵老大的覆滅之路——劉志軍之悲劇
這個女人不尋?！獜陌不菥饺伍L霞
飲食男女，食色性也——從璩美鳳、陳冠希到雷政富2、原因
政府高官是政府代表，或黨的形象代表
3、解決之道
二、實(shí)務(wù)：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致政府信任危機(jī)
1、類型
產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的危機(jī)、產(chǎn)品服務(wù)投訴產(chǎn)生的危機(jī)、涉及不正當(dāng)競爭與欺詐產(chǎn)生的危機(jī)、安全事故產(chǎn)生的危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的危機(jī)、虛假廣告產(chǎn)生的危機(jī)
2、幾方博弈
企業(yè)利益鏈分析、競爭對手利益鏈分析、政府監(jiān)管分析
3、處理方式
隔離法：情緒隔離避免傳染更多
切割法：把事情切小定位清除
澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸
反擊法：掌握證據(jù)立地反擊
三、實(shí)務(wù)：針對人力資源的危機(jī)
1、類型
機(jī)構(gòu)變動產(chǎn)生的危機(jī)、裁員降薪產(chǎn)生的危機(jī)、竟聘過程產(chǎn)生的危機(jī)、勞動關(guān)系產(chǎn)生的危機(jī)、高層變動產(chǎn)生的危機(jī)、被收購產(chǎn)生的危機(jī)。
2、解決辦法
畫餅充饑法
擒賊擒王法
各個逐破法
明鏡高懸法
四、實(shí)務(wù)：違反傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的危機(jī)
1、中西方價值觀的差異引發(fā)的危機(jī)
2、不易理解的現(xiàn)實(shí)
意識形態(tài)宣傳與新聞
新時期黨的執(zhí)政能力
輿論監(jiān)督的分寸尺度
中國式反腐
第八章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
二、《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析
四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析
六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析
七、各行業(yè)法律法規(guī)（食品法、電信條例、電力法……..等等）關(guān)鍵條款講解及案例分析
八、訴訟、仲裁、等流程與要求
短片觀看及案例分析：
模擬演練、點(diǎn)評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結(jié)束：
互動：問與答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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