《服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：祁峰

講師背景：
祁峰講師個(gè)人簡(jiǎn)介高級(jí)講師曾任玖富、仁脈公司咨詢項(xiàng)目總監(jiān)、專職培訓(xùn)講師多家咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程改造專家銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師銀行咨詢輔導(dǎo)專家銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總監(jiān)【職業(yè)履歷】8年金融行業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)6年以上銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為 詳細(xì)>>

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《服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)》

《服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)》
【課程目標(biāo)】
了解銀行服務(wù)理念的發(fā)展變化歷程和趨勢(shì)
能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
學(xué)習(xí)與客戶溝通的服務(wù)禮儀與溝通技巧
學(xué)習(xí)掌握不同狀態(tài)下的服務(wù)流程與話術(shù)
學(xué)習(xí)和掌握柜員服務(wù)七步曲的話術(shù)
【課程大綱】
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)禮儀
a) 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)四階段
b) 外資銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)
c) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)型
d) 網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型
e) 網(wǎng)點(diǎn)資源配置轉(zhuǎn)型
f) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型
g) 大堂經(jīng)理、柜員的轉(zhuǎn)型

2、樹立正確的服務(wù)心態(tài)
a) 客戶滿意調(diào)查
b) 服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查
c) 客戶意愿
d) 服務(wù)三階段

3、廳堂崗位基礎(chǔ)禮儀形象
a) 儀容儀表
b) 控制個(gè)人風(fēng)格
c) 微笑的力量
d) 專業(yè)形象——站姿、坐姿、蹲姿、走姿
e) 客戶迎送要給予關(guān)注
f) 專業(yè)打造——移動(dòng)服務(wù)夾
g) 名片、資料的遞送
h) 正確引導(dǎo)客戶
i) 控制肢體語言
j) 目光注視

4、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的塑造——關(guān)注細(xì)節(jié)
a) 營(yíng)業(yè)環(huán)境
b) 宣傳資料
c) 座椅擺放

5、廳堂崗位的服務(wù)溝通技巧
a) 溝通的基本技巧——“說”的技巧
b) 高效溝通
i、四種不同的人際風(fēng)格
ii、增強(qiáng)語言說服力的方法
c) 如何處理客戶的投訴和抱怨
d) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)分解
e) 崗位服務(wù)禮儀
f) 八大服務(wù)流程及話術(shù)
i、開門迎客的流程及話術(shù)
ii、業(yè)務(wù)咨詢的流程及話術(shù)
iii、客戶分流的流程及話術(shù)
iv、業(yè)務(wù)接待的流程及話術(shù)
v、客戶教育的流程及話術(shù)
vi、投訴處理的流程及話術(shù)
vii、主動(dòng)營(yíng)銷的流程及話術(shù)
viii、客戶挽留的流程及話術(shù)
g) 柜面服務(wù)禮儀的意義
h) 柜員服務(wù)七步曲話術(shù)

 

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《新員工心態(tài)調(diào)整技能提升培訓(xùn)》【課程背景】一個(gè)人的心態(tài)對(duì)于工作以及生活都是十分重要的，特別是對(duì)于剛剛走出校門，踏入社會(huì)的大學(xué)生來說，如何調(diào)整自己的心態(tài)去面對(duì)銀行里所要從事的工作、如何應(yīng)對(duì)這種學(xué)校到社會(huì)的轉(zhuǎn)變，都是我們應(yīng)該去掌握的。本課程講解心態(tài)的調(diào)整，培養(yǎng)員工對(duì)自身工作的熱愛，以極大的熱情投入工作中去，激發(fā)員工對(duì)自己的信心，培養(yǎng)凡事不找借口的習(xí)慣。【課程目標(biāo)

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《網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷》【課程大綱】1、柜臺(tái)員工服務(wù)及交叉營(yíng)銷效能提升a)柜員的職能定義b)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀與形象的培養(yǎng)a)柜員主動(dòng)開口意識(shí)的培養(yǎng)b)柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲舉手迎笑相問禮貌接及時(shí)辦巧推薦提醒遞目相送2、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷及廳堂管理能力提升a)大堂經(jīng)理的定位和工作職責(zé)服務(wù)+營(yíng)銷+管理行為舉止規(guī)范：站姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練服務(wù)是基礎(chǔ)、營(yíng)銷是輔助、管理是核心大

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一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的重新認(rèn)識(shí)——國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的四個(gè)階段外資銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的一些特點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的自身轉(zhuǎn)型二、大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否盈利的核心崗位產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不一定能轉(zhuǎn)換為長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)在于個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)階段個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)建立分層分類的差異化服務(wù)能力大堂經(jīng)理

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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