銀行服務禮儀——客戶溝通技巧

  培訓講師：逯瑤

講師背景：
逯瑤老師（北京）聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學院副院長中國政法大學職業(yè)導師北大縱橫、時代光華、和君等多家機構特聘講師北京萬柳松露坊餐飲有限責任公司創(chuàng)始人中國政法大學商學院MBA中國科學研究院心理學博士在讀山大師院音樂系聲樂專業(yè)高級人力資源師 詳細>>

逯瑤
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銀行服務禮儀——客戶溝通技巧詳細內容

銀行服務禮儀——客戶溝通技巧

銀行服務禮儀——客戶溝通技巧

【培訓講師】

逯瑤

【培訓時長】

6H

【課程背景】

    商務交往活動中,接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作。接待是指個人或單位以主人的身份招待客人，以達到某種目的的社會交往方式。無論是單位或個人在接待來訪者時，都希望客人能乘興而來，滿意而歸，為達到這一目的，在接待過程中要遵守一定的工作原則，即平等、熱情、友善、禮貌。在社會交往過程中，朋友不計高低貧富、地位異同，單位不計大小、級別，都應一視同仁、以禮相待、熱情友善，只有這樣才能贏得來訪者的尊敬和愛戴，才能達到交流信息、交流感情、廣交朋友的目的。如若對上級笑臉相迎，對下級視而不見，對地位高的阿諛逢迎，對地位低的怒目相向，不但達不到公關目的，而且還會使過去的友誼毀于一旦，失去朋友，造成社交的失敗。為下一步深入的交往打下基礎，接待要有周密的布置。那么,怎樣才能使客戶體會到你的熱情好客、禮貌待人的誠意呢?本課程從強調外在形象應用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語言更文明，行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好。只有認真學習接待禮儀，內強素質，外塑形象，才能樹立好企業(yè)與個人的良好品牌與形象。

【課程介紹】

   本課程為以商務禮儀和高效溝通為主的綜合性管理培訓課程，本系列課程對商務禮儀的深度探索達到相當高的程度，內容覆蓋也遠超普通交際禮儀范圍，課程中既有許多獨創(chuàng)性的商務禮儀和社交技巧，也含有大量貼近實際生活的生動案例和小測驗等互動內容，每一系列課程既可以獨立成篇，又可以合并成為一個整體進行培訓。

【課程概要】

第一章：禮儀之道

（一）吸引力法則開啟一個新的人生觀

（二）首輪效應，走出第一印象怪圈

（三）禮儀的通則

第二章：商務溝通技巧  

一、什么是溝通

二、溝通的原則

三、溝通中的四種語言

四、溝通中的障礙

五、溝通中的正向語言

六、溝通的四大流程

（一）望

1、觀察的技巧

2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系

3、如何區(qū)分不同類型的人群

4、溝通中肢體語言的訓練

（1）目光

（2）微笑

（3）手勢

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

6、蹲姿

（二）聞

1、聆聽的技巧

2、避免溝通誤會的——確認與反確認

（三）問

1、什么樣的問題才能產生積極導向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘對方需求

4、如何用問接觸異議

（四）說

1、迎合與引導的技巧

2、模仿的意義——瞬間拉近親近感

3、同理心與驗證

4、提升溝通表達說服力的語言文字組織方法

5、商務儀談說什么？

（1）“有所不為”的5大點

（2）“有所為”的4點

6、溝通中的聲音形象塑造

第三章：銀行顧客投訴心理分析

(一)銀行客戶的兩個需求

1、隱性需求

2、顯性需求

(二)產生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

3、對產品和服務項目本身的不滿

(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償的心理

(四)客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語速分析

3、語氣、語調

4、情緒分析

四、客戶投訴的處理技巧

1、處理客戶投訴的原則：

先處理感情，再處理事情；

 


 

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