《客戶服務與影響力提升訓練》 - B端銷售 V2

客戶服務與影響力提升訓練
- 增加B端客戶體驗感
課程背景：
B端客戶采購的背后是一系列復雜的心理活動和邏輯判斷，每個客戶選擇產品的原因可能不盡相同，但是他們有一個共同之處，就是在做決策的瞬間，都是給予信任的基礎上，感性的決策。所以跟客戶建立情感鏈接，從客戶角度思考，不僅考慮到客戶的企業(yè)角色，更要考慮到個人角色，贏得客戶對銷售人員和企業(yè)的信任，建立與客戶的伙伴關系，是每個與客戶溝通的人都必須學會的技能?？蛻襞c企業(yè)員工的每一個觸點體驗，都將在心中對員工和企業(yè)進行打分，從而影響客戶的選擇。
本課程旨在提升員工對客戶的精準“服務”水平，增強與不同客戶的共情能力，影響客戶的情緒和觀點，從而讓客戶獲得正向體驗，增加粘性，提升企業(yè)的信任指數(shù)和品牌影響力。
課程目標：
識別服務對企業(yè)和個人真正的意義，激發(fā)員工對服務的重視。
促進服務者理解自己的角色定位，個人的行為是如何影響客戶對企業(yè)認知。提升員工的換位思考 ，理解客戶期待，需求，動機的不同，更好地跟客戶共情。
增加服務者對人的敏感度，快速識別不同類型的客戶特點。
理解不同類型的客戶有不同的喜好溝通方式，與客戶建立更融洽的關系。
促進團隊內部的服務能力，服務好內部客戶是服務外部客戶的基礎。
課程對象
一線服務者
課程時間
2天，6小時/天
課程形式
課程講授
案例分享
小組討論
情境演練
團隊游戲
課程內容大綱
第一模塊：客戶體驗全景圖
機遇與挑戰(zhàn)
解讀當今競爭---企業(yè)的競爭就是爭奪客戶
員工表現(xiàn)，直接影響企業(yè)的定位與品牌
服務行業(yè)的利潤價值鏈
你真的理解“服務”嗎?
服務對員工個人的價值：三瓶水的例子
想要服務好客戶，先服務好自己
服務讓客人產生內疚感，愿意為高價買單
服務價值鏈底層邏輯：西貝的案例
撬動價值鏈的關鍵因素
服務藍圖的核心要素：峰值、終值
服務和企業(yè)銷售業(yè)績的關系
MOT關鍵時刻：SAS航空公司的1億差異
關鍵時刻的行為模式
客戶體驗與客戶的決策
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶體驗受到7個因素影響
案例：服務呈現(xiàn)的背后是品牌定位和價值主張
客戶體驗在客戶決策過程中貫穿始終
客戶體驗中差異化接觸點 – 人的因素
第二模塊：建立正確的服務心態(tài)和服務意識
一、服務意識是卓越服務的第一步
客戶忠誠的過程
思維定勢形成不同客戶的認知
積極主動的服務意識
客戶差異的服務意識
正向引導的服務意識
真誠感動的服務意識
及時反饋的服務意識
敢于承擔的服務意識
方便客戶的服務意識
成就客戶的服務意識
擔當服務英雄

二、 服務從心開始
1、服務人員的心理冰山模型
2、表達由衷的關心，對人不對事
3、傳達真摯的熱情
4、用心服務：香格里拉宣傳片
5、制造驚喜：即時驚喜、后續(xù)服務驚喜
5、快樂工作心態(tài) – 工作是禮物
6、感恩心態(tài) – 客戶給我們機會
7、積極陽光工作心態(tài) – 正向思考的力量
8、處理復雜問題時的自我教練
第三模塊： 理解客戶需求，與客戶建立信任
一、描繪渠道客戶畫像
1、現(xiàn)有客戶需求分解
2、新時代下優(yōu)先級的變化
3、客戶特征提煉
4、對標客戶的市場和類型
二、渠道客戶需求探索
1、客戶的期待、需求和動機的區(qū)別
2、客戶需求的幾個層次：分享獨家信息
3、關注客戶個人利益
4、客戶組織結構圖和核心客戶利益
5、客戶的顯性需求和隱性需求
6、理解經銷商的企業(yè)需求
思考：經銷商和代理商還有哪些訴求點沒有被滿足？
三、贏得客戶的信任
1、信任= 專業(yè)+可靠+親密
2、信任基于從對方角度出發(fā)的動機
3、信任的幾個維度
建立信任：價值傳遞的橋梁
專業(yè)信任：建立信任最快的辦法
關系信任：用情感綁架客戶
利益信任：建立信任最有效的方法
第四模塊：通過客戶痕跡，切準人性
一、客戶的痕跡和基本假設
外顯信息和反常的暗示
客戶的感知層和角色框架層
感受客戶的情緒波動
客戶的影響力中心
二、讀懂客戶的心
人心難測，抓住客戶的心
人是如何被洗腦的
觀察人性的有效切入點
自然地影響客戶的選擇
識別客戶背后的價值觀
識別客戶表述中的真假
三、識別不同性格特質的客戶
案例討論: 一對夫妻臨終感言的啟發(fā)
DISC內核：兩個維度， 兩個原則
快速識別四種行為風格
調整自己的性格，激發(fā)更大的自我潛力
四、解讀不同性格特質的客戶
不同性格的客戶有不同的喜好，關注點和目標
不同性格的客戶有最不同的痛點，不能忍受的溝通方式
學會跟不同性格的客戶相處，建立關系
五、性格分析在互動溝通中的簡單應用
不同性格的客戶有不同的銷售方式
不同性格的客戶有不同的投訴方式
不同性格的客戶有不同的維護方式
第五模塊：服務溝通 – 調動一切資源給客戶最好的體驗
一、約見客戶的溝通話術
1、客戶為什么不見你？
2、客戶為什么見你？
3、如何提升客戶約訪的成功概率？
二、情商溝通-快速跟客戶建立粘性
1、 鏡像效應，與客戶同在
2、 同理心訓練：理解愉悅與不爽
3、 同理心訓練：理解憤怒和恐懼
4、 催眠，讓客戶繞過防御的兩種辦法
5、 調動自己的身體語言和外界力量
6、 高情商的語言引導客戶
正向的詞匯
積極的詞匯
具體的詞匯
贊美的詞匯
用“我”代替“你”
7、避免使用的語言

三、引導客戶的期望
1、溝通就是控制權之爭
2、為理解而傾聽：提升傾聽技能的三原則
3、信息類提問：理解客戶期望
4、認知類提問：找到背后的動機
5、控制類提問：引導期望的利器
6、確認類提問：澄清并控制溝通過程
7、開場策略：為溝通定調
8、引導期望的策略：引導期望，植入優(yōu)勢
四、建立產品優(yōu)勢
1、理解優(yōu)勢：客戶認為的優(yōu)勢才是優(yōu)勢
2、呈現(xiàn)產品優(yōu)勢：產品鏈接利益
3、呈現(xiàn)公司優(yōu)勢：把公司賣給客戶
五、處理客戶的顧慮
1、處理客戶的投訴和情緒
2、排除訂單前進的障礙

牟坤老師的其它課程