《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理-物業(yè)公司》

  培訓(xùn)講師：牟坤

講師背景：
牟坤【牟老師介紹】：美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)講師ACI國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師導(dǎo)師CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師ICF國(guó)際認(rèn)證組織教練東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA吉林大學(xué)特聘講師國(guó)家心理咨詢師二級(jí)認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師教練式高 詳細(xì)>>

牟坤
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《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理-物業(yè)公司》


客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理





■ 課程背景


客戶體驗(yàn)包括產(chǎn)品和服務(wù)，是客戶跟企業(yè)的每一次觸點(diǎn)，接收了所有信息
，綜合以后的心里體驗(yàn)，跟預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，從而影響了客戶的滿意度，和下一
步?jīng)Q策。


企業(yè)真正關(guān)注客戶體驗(yàn)，需要借助用戶思維，進(jìn)入客戶的場(chǎng)景和角色，才
能設(shè)計(jì)出更加滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時(shí)要特別關(guān)注“人”和人的思維模式，才
能設(shè)計(jì)出有粘性的客戶體驗(yàn)和增值服務(wù)，滿足客戶的心理和精神需求，永遠(yuǎn)從
客戶利益出發(fā)，贏得客戶的信任和忠誠(chéng)。






■ 課程目標(biāo)

? 促進(jìn)員工提升自身的價(jià)值呈現(xiàn)，贏得客戶的認(rèn)可
? 提升員工的客戶思維和換位思考的能力
? 學(xué)會(huì)深度傾聽(tīng)和有效發(fā)問(wèn)，準(zhǔn)確判斷客戶的真實(shí)需求和意圖
? 理解客戶的分類，對(duì)進(jìn)一步服務(wù)客戶的影響
?
通過(guò)有邏輯和情商的表達(dá)，突破客戶的防御，獲得客戶的信任，提升客戶滿
意度

■ 課程對(duì)象

企業(yè)員工

■ 課程時(shí)間

半天（3小時(shí)）

■ 課程形式

講師講授、案例分析、小組討論、視頻觀賞、團(tuán)隊(duì)游戲

■ 課程內(nèi)容大綱

破冰游戲：人如何感受對(duì)方價(jià)值？
第一講：客戶體驗(yàn)至關(guān)重要
1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
2. 理解客戶體驗(yàn)、服務(wù)、和客戶決策的關(guān)系
1. 客戶體驗(yàn)=產(chǎn)品+服務(wù)
2. 服務(wù)創(chuàng)造內(nèi)疚感，營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)內(nèi)疚感
3. 案例分享：客戶的決策過(guò)程
4. 客戶感受支撐客戶滿意度
5. 客戶感受是主觀且情緒化的
? 事實(shí)也可以撒謊
6. 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停河绊懣蛻趔w驗(yàn)的因素


第二講：客戶為中心的組織文化
案例分享：什么是以客戶為中心？
1. 以客戶為中心需要文化支撐

案例分享：服務(wù)能不能抄襲？

2. 從迪爾茨的六層次看服務(wù)文化的落地

案例分享：香格里拉酒店的服務(wù)文化

3. 服務(wù)行業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值鏈

4. 以客戶為中心的服務(wù)三要素

1. 案例分享：企業(yè)呈現(xiàn)的背后是價(jià)值主張

2. 案例分享：流程的穩(wěn)定避免客戶感受的波動(dòng)

3. 案例分享：客戶體驗(yàn)中差異化接觸點(diǎn) – 人的因素

5. 客戶關(guān)系管理建立客戶粘性

1. 客戶關(guān)系管理的兩個(gè)維度：人和事

2. 讓對(duì)方感受自己的為人和能力




第三講：用戶視角的客戶旅程設(shè)計(jì)
1. 案例分享：機(jī)場(chǎng)的指示牌

2. MOT關(guān)鍵時(shí)刻：SAS航空公司經(jīng)典案例

3. 服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)：客戶視角+企業(yè)內(nèi)部視角

4. 小組討論：企業(yè)用戶的關(guān)鍵時(shí)刻及需求分析

1、服務(wù)設(shè)計(jì)中需要考慮的三個(gè)因素：企業(yè)價(jià)值觀、客戶體驗(yàn)、需求層次


第四講：深入理解客戶的需求
小組貢獻(xiàn)：客戶都有什么問(wèn)題
1. 全方位理解客戶的人
1. 客戶痕跡理解客戶的系統(tǒng)
2. 客戶情緒的識(shí)別理解客戶的價(jià)值觀


2. 深入理解客戶的需求
1. 傾聽(tīng)的3F原則
2. 客戶期待不等于客戶需求
3. 客戶的個(gè)人需求和角色需求


3. 通過(guò)提問(wèn)，進(jìn)一步掌握信息
1. 多種提問(wèn)的技巧：圍繞自己的目標(biāo)
2. 用提問(wèn)引導(dǎo)客戶：神奇的撲克牌
3. 避免自我回答和指責(zé)式問(wèn)題


服務(wù)呈現(xiàn)的案例分享和討論：關(guān)注“人”，感受“人”

 

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