《臻于完美:服務(wù)效能提升——探索服務(wù)美學(xué)修煉之路》

  培訓(xùn)講師:陳泓播

講師背景:
國家勞動部民航乘務(wù)技師英國cityguilds國際高級禮儀培訓(xùn)師高級服務(wù)禮儀培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

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《臻于完美:服務(wù)效能提升——探索服務(wù)美學(xué)修煉之路》

臻于完美:服務(wù)效能提升——探索服務(wù)美學(xué)修煉之路
課程背景:
服務(wù)是尊重、是關(guān)懷!
服務(wù)是言語交流與舉手頭足間的情感交流!
服務(wù)崗位人員面對不同客戶時,客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。卓越的服務(wù)能力可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度,同時也能提升員工的精神層次從而樹立市場口碑、建立更好的客戶服務(wù)體驗感。新時代服務(wù)禮儀是一門應(yīng)用型課程,應(yīng)以順應(yīng)時代潮流和符合客戶不斷的服務(wù)需求為目標(biāo),故面客服務(wù)過程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。
好的服務(wù)具備營銷能力,針對面向客戶的一線員工,從服務(wù)意識理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實戰(zhàn)溝通應(yīng)對等多個方面進(jìn)行培訓(xùn),通過實訓(xùn)輔導(dǎo)加強員工的服務(wù)精神,從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力。
課程收益
● 禮儀入心:建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念
● 清晰角色:具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
● 塑造形象:建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范:細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 面客溝通:掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
● 異議應(yīng)對:掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、有效提升客戶滿意度
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:一線服務(wù)人員
課程方式:課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK;60%知識點講授+40%針對性情境互動演練
課程大綱
第一講:修煉溫度服務(wù)的“根本”
一、服務(wù)行業(yè)解析
1. 客戶體驗時代的服務(wù)行業(yè)
2. 客戶體驗中的“五感”需求
3. 客戶忠誠度管理3.0版標(biāo)準(zhǔn)
案例:比較不同行業(yè)服務(wù)帶來的感受
二、服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
1. 以提升績效為目標(biāo)的服務(wù)理念
2. CS客戶滿意度的連鎖效應(yīng)
3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五項基本原則
5. 客戶體驗設(shè)計的四大要素
互動:好的服務(wù)打動客戶的關(guān)鍵點
服務(wù)思維認(rèn)知
1. BANI時代特征
2. 服務(wù)思維升級
3. 服務(wù)生態(tài)鏈建立
活動:設(shè)計窗口崗位服務(wù)劇本
第二講:服務(wù)專家的親和力形象對標(biāo)
一、氣質(zhì)修煉:塑造專業(yè)服務(wù)人形象
1. 首因效應(yīng)和55387定律:你是你自己的第一張名片
2. 儀容儀表:發(fā)型、妝容、身體、氣味
3. 著裝要求:帽、工作服、鞋
4. 配飾和工牌規(guī)范
5. 服務(wù)人員著裝禁忌
現(xiàn)場互動:打造本崗位的服務(wù)形象天使
無聲語言:親和力表情傳遞溫度
1. 打通情感交流的微笑
1)衡量微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2)微笑的三個緯度
3)訓(xùn)練微笑3+1法則
4)微笑操展示
課堂游戲:小組選出微笑天使
現(xiàn)場互動:分享因微笑服務(wù)感動的案例
2. 溫和目光傳遞善意
課堂互動:觀看電視劇《三十而已》片段引發(fā)思考
1)目光禮儀基本原則
2)目光禮儀注視時間
3)三大目光凝視方式
4)眼神凝視三大角度
5)目光禮儀五大禁忌
3. 傳遞溫度的聲音形象
課堂互動:從微信語音上來做比較你的聲音好聽嗎?
1)聲音不好聽的五大原因
——沒有表情、口腔沒張開、說話含糊其詞、語速太快或要慢、音量忽高忽低
2)學(xué)會四步,讓你的聲音更親和
3)體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的8個聲音技巧
技巧一:聲音清晰表達(dá)法
技巧二:語速的恰到好處
技巧三:音量適中的呈現(xiàn)
技巧四:略帶笑意的聲音表達(dá)
技巧五:緩和的語氣打造
技巧六:抑揚頓挫的音調(diào)表現(xiàn)
技巧七:言簡意賅的表述方式
技巧八:保持好的互動節(jié)奏
課堂互動:結(jié)合崗位服務(wù)話術(shù)演練
第三講:服務(wù)專家的行為修煉
一、站姿挺拔彰顯氣度
案例導(dǎo)入:通過圖片對比找到自身體態(tài)問題
現(xiàn)場練習(xí):挺拔站姿練習(xí)——九點靠墻練習(xí)法
1. 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿
2. 服務(wù)人員服務(wù)站姿
3. 站姿三種手位細(xì)節(jié)和三種腳位細(xì)節(jié)
現(xiàn)場練習(xí):一練、二檢、三通過
二、坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)
案例分享:《魯豫有約》節(jié)目
1. 標(biāo)準(zhǔn)入座流程分享
2. 服務(wù)人員正位坐姿
3. 服務(wù)人員側(cè)位坐姿
4. 服務(wù)人員架腿坐姿
三、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
——我們每一個步伐都在對人說話
1. 行走步幅:不同體型的步幅變化
2. 行走步速:不同場合的步速差異
4. 行走步線:走心的布線
5. 行走禁忌:細(xì)節(jié)決定成敗
現(xiàn)場實操:全員演練不同場景的行進(jìn)禮儀
四、手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)
1. 標(biāo)準(zhǔn)手勢規(guī)范解析
2. 指引順序八字口訣
3. 三大指引手勢解析
五、鞠躬致意大國風(fēng)范
1. 角度不同含義不同
2. 鞠躬要領(lǐng)動作解析
六、謙卑蹲姿盡顯格局
1. 服務(wù)人員蹲姿規(guī)范
2. 三大蹲姿要領(lǐng)分享
課堂練習(xí):禮儀操展示、講解的同時進(jìn)行練習(xí)、角色演練、小組PK(情景演練)
第四講:服務(wù)專家的技能修煉(應(yīng)變力)
一、創(chuàng)造良好溝通氛圍-溝通3A原則
1. 接受原則:空杯心態(tài)
2. 重視原則:重視的黃白金法則
3. 贊美原則:發(fā)自內(nèi)心的贊美話術(shù)
二、有效溝通始于開口前-非言語溝通Soften原則
Smile真誠的微笑
Open posture開放的姿態(tài)
Forword lean前傾的身體
Tone附和的音調(diào)
Eye友好的目光
Nod適當(dāng)?shù)狞c頭
三、保障高效溝通4要素
1. 觀察
2. 感受
3. 需要
4. 請求
四、提升與客戶溝通4大技巧
互動游戲:“我演你猜”
技巧一:看(覺察情緒)——打破溝通障礙
技巧二:聽(積極聆聽)——減少溝通阻力
技巧三:說(打動對方)——提升表達(dá)能力
技巧四:問(提問共情)——體現(xiàn)情感服務(wù)
五、正確看待投訴
1. 投訴處理原則
原則一:時效性
原則二:同理心
原則三:實現(xiàn)雙贏
投訴處理四步流程:點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)
演練:溝通困難場景和服務(wù)綜合場景演練

 

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