客戶心理分析與異議處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

客戶心理分析與異議處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練


課程背景：
作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法
■“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；
■“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買；
■“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；
■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
■“等我有時(shí)間的時(shí)候就過來(lái)買”——結(jié)果等到?？菔癄€，客戶還是沒有買；
■“基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無(wú)地自容；
■客戶總是堅(jiān)持自己的意見和想法，處理異議難免會(huì)形成爭(zhēng)辯，可一出現(xiàn)爭(zhēng)辯，幾乎可
以宣判銷售行為的死刑了


學(xué)員收益：
★掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營(yíng)銷時(shí)的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素；
★能構(gòu)建客戶異議認(rèn)知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的6個(gè)層級(jí)的根本原因，了解客戶的心
理動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)；
★異議如火，學(xué)會(huì)如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火
之后才想到救火；
★學(xué)會(huì)為客戶普及理財(cái)觀念，讓客戶了解和懂理財(cái)，從客戶認(rèn)知源頭減少異議；
★懂得站在客戶角度，掌握理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷有效成交的7個(gè)絕招；


課程特色：
◆落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用

◆針對(duì)性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。
◆實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中遭遇的
各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工
作中。
◆生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。


課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問


課程大綱：
第一單元：分析篇
一、客戶異議的定義
討論：我的工作中客戶的典型異議有哪些?
1、什么是客戶異議
案例分析：這個(gè)銷售情景中有哪些屬于客戶異議
2、如何判斷客戶異議的層級(jí)
案例分析：電話邀約三秒死現(xiàn)象
3、客戶異議有真假之分么?
案例分析：VIP客戶的心里話
二、客戶心理分析
討論：我們應(yīng)該如何定義手上的VIP客戶?
1、客戶給銀行發(fā)的兩張卡——專業(yè)卡、情感卡
案例分析：為什么客戶明知會(huì)虧損，也要購(gòu)買?
案例分析：為什么同一款產(chǎn)品，客戶卻只選擇在這一個(gè)客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買?
2、銷售暫停與銷售終止背后客戶的心理分析
討論：這些回復(fù)是屬于銷售暫停還是終止?
案例分析：為什么客戶都答應(yīng)了，卻遲遲未能成交，而且還總回避購(gòu)買?


第二單元：認(rèn)知篇
一、客戶心理與異議的關(guān)聯(lián)
反思：我之前怎么處理客戶異議的?
1、構(gòu)建客戶異議體系六層級(jí)
2、識(shí)別客戶異議背后的真實(shí)心理動(dòng)機(jī)
3、異議處理的流程與基本原則
二、客戶異議的根源
1、層級(jí)一：我為什么要理財(cái)
2、層級(jí)二：我為什么要到銀行買理財(cái)產(chǎn)品
3、層級(jí)三：我為什么要選擇你們銀行的產(chǎn)品
4、層級(jí)四：我為什么要買你推薦的產(chǎn)品
5、層級(jí)五：這個(gè)產(chǎn)品的介紹你有沒有在忽悠我
6、層級(jí)六：這個(gè)產(chǎn)品有什么風(fēng)險(xiǎn)?風(fēng)險(xiǎn)具體體現(xiàn)在哪里?有多大?可控否?


第三單元：技巧篇
一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
1、客戶到底在擔(dān)心什么?
案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦!”
情景分析：“我再考慮考慮!”
2、客戶還有哪些難言之隱
案例分析：“過段時(shí)間我再來(lái)買”
3、如何在異議出來(lái)之前就行預(yù)防處理
案例分析：別跟我談保險(xiǎn)，我不需要?
二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧
1、客戶異議冰山原理
反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?
2、不同性格特征的客戶異議處理方式
活動(dòng)討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對(duì)
3、態(tài)度與操作層面的異議處理策略
4、異議處理的5大關(guān)鍵技巧
a）優(yōu)先處理情緒
b）轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知
c）聆聽——聽到客戶的心聲
d）同理心回應(yīng)——說(shuō)出客戶的感受和想法
e）說(shuō)破——說(shuō)出自己的感受和想法
演練：基金虧損客戶上門找麻煩，怎么應(yīng)對(duì)?
三、客戶異議層級(jí)分析與應(yīng)對(duì)策略
1、各個(gè)層級(jí)客戶異議的典型表現(xiàn)
討論：這幾個(gè)客戶異議屬于哪個(gè)層級(jí)?
2、“我為何要理財(cái)”的應(yīng)對(duì)策略
理財(cái)觀念導(dǎo)入
案例分析：“銀行理財(cái)收益太低了，我做實(shí)業(yè)隨便倒騰一下收益要比你們高多了?”
3、“我為何要到銀行理財(cái)”的應(yīng)對(duì)策略
銀行理財(cái)與其他金融機(jī)構(gòu)的對(duì)比分析
4、“我為何要選擇你們銀行”的應(yīng)對(duì)策略
5、“你會(huì)不會(huì)在忽悠我”的應(yīng)對(duì)策略
再次營(yíng)銷自己的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
案例分析：“之前就是聽了你們說(shuō)的，虧了，你讓我還怎么信任你們?”
6、“這個(gè)產(chǎn)品有什么風(fēng)險(xiǎn)?風(fēng)險(xiǎn)具體體現(xiàn)在哪里?有多大?可控否?”的應(yīng)對(duì)策略
案例分析：“你一直說(shuō)沒風(fēng)險(xiǎn)，為什么還要我抄那句話，還是我自己來(lái)承擔(dān)盈虧?！?br />

第四單元：實(shí)戰(zhàn)演練篇
一、典型異議應(yīng)對(duì)方法與話術(shù)導(dǎo)入
1、客戶：“這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理
2、客戶：“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)太高”——如何處理
3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理
4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理
5、客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理
二、貴賓卡營(yíng)銷中客戶心理分析的異議處理
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】
1、導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議
2、老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
3、演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)
三、基金虧損客戶心理分析與異議處理
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】
1、導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議
2、老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
3、演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)
四、對(duì)保險(xiǎn)有偏見客戶分析與異議處理
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】
1、導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議
2、老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
3、演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)
五、CTS客戶心理分析與異議處理
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】
1、導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議
2、老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
3、演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)


第五單元：互動(dòng)總結(jié)篇
師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

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