《變?cè)V為寶——客戶(hù)投訴管理》（課綱）1D-2D




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變?cè)V為寶—客戶(hù)投訴服務(wù)管理
講師：紅亮


課 程 綱 要
【課程名稱(chēng)】《變?cè)V為寶——客戶(hù)投訴服務(wù)管理》
【課程背景】
同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，各大企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，因?yàn)榇蠹叶荚谝庾R(shí)到服務(wù)質(zhì)量
與水平是一種隱形價(jià)值，也直接關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果。而提到服務(wù)，投訴處理是所有服務(wù)
環(huán)節(jié)中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，毫不夸張的說(shuō)投訴是企業(yè)服務(wù)發(fā)展中最主要的一扇窗，也
是服務(wù)績(jī)效改進(jìn)的羅盤(pán)指針，同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關(guān)系到未來(lái)服務(wù)方向
的改進(jìn)。
但是提到投訴處理中的服務(wù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們都在學(xué)習(xí)禮儀、服務(wù)流程規(guī)范、神秘人
考核、凈滿(mǎn)意度提升等等紛繁復(fù)雜的“招數(shù)”不勝枚舉，但是服務(wù)質(zhì)量仍然是一個(gè)老生長(zhǎng)
談的話(huà)題。為甚培訓(xùn)了那么多的課程，仍然服務(wù)積極性不高？為什么大家都知道服務(wù)，
卻仍然做不好投訴服務(wù)？究其根源，是因?yàn)闆](méi)有關(guān)注到服務(wù)的本源——人的意識(shí)與心態(tài)。


意識(shí)影響心態(tài)、心態(tài)影響行動(dòng)、行動(dòng)決定結(jié)果，本課從認(rèn)知心理學(xué)出發(fā)，不僅僅談?wù)勑?br /> 態(tài)意識(shí)的重要性，更重要的是，如何將心態(tài)與意識(shí)融匯貫通到每一個(gè)服務(wù)、溝通的關(guān)鍵
時(shí)刻，結(jié)合服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)落地的去探討一下每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作背后的心態(tài)要求。所以，這
不是一門(mén)形而上學(xué)的課程，而是一門(mén)實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)能力、投訴處理能力的塑造
課程。
【課程收益】
●讓學(xué)員重塑自己服務(wù)認(rèn)知習(xí)慣，了解客戶(hù)需求，做到有效共情
●讓學(xué)員意識(shí)到什么是服務(wù)投訴關(guān)鍵時(shí)刻，并提升服務(wù)能力
●提升學(xué)員在工作中的服務(wù)禮儀以及客戶(hù)需求的辨識(shí)能力
●提升學(xué)員在服務(wù)中的溝通能力以及精準(zhǔn)表達(dá)力
【課程對(duì)象】客訴中心工作人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)\天

【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況在現(xiàn)場(chǎng)課程中定制化調(diào)整內(nèi)容）
第一天

第一模塊 認(rèn)知決定選擇

一、什么是投訴中的服務(wù)意識(shí)（案例分析+問(wèn)答）
1. 服務(wù)意識(shí)是一種幸福能力——同質(zhì)化核心競(jìng)爭(zhēng)力分析
2. 讓每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶（服務(wù)的核心）
3. 大腦的認(rèn)知習(xí)慣于投訴處理的關(guān)鍵時(shí)刻
二、為什么投訴處理中你吃力不討好（案例分析+游戲）
1. 公開(kāi)象限與建立客戶(hù)信任
2. 隱藏象限與溝通障礙
3. 盲區(qū)象限與服務(wù)態(tài)度
4. 潛能象限建議客戶(hù)粘性
三、我們的三種關(guān)系的平衡與服務(wù)投訴的根源（案例分析+游戲）
1. 我們的三種關(guān)系與投訴能力
2. 影響投訴處理的核心根源——自我價(jià)值感

第二模塊 知己解彼 塑造服務(wù)意識(shí)

找到你和客戶(hù)認(rèn)知模式中的底層代碼，做到服務(wù)中的釜底抽薪
（案例分析+討論+隱喻游戲）
1. 尋根溯源——服務(wù)中我“卡”在哪里了
溝通中四種錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)模式
找出你的應(yīng)對(duì)模式
2. 冰山模型幫助你看到客戶(hù)的真實(shí)需求（重點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)案例萃?。?br /> 什么是客戶(hù)冰山雕塑
冰山模型——分析你的客戶(hù)的底層需求
冰山的舞蹈
智慧使用冰山模型，科學(xué)解決投訴處理——找到第三條路
（案例分析+游戲PK+知識(shí)萃?。?br /> （重點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)萃取，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)萃取多元化的溝通和投訴的應(yīng)對(duì)策略和解決方案，扭轉(zhuǎn)
以往束手無(wú)措的局面，讓學(xué)員學(xué)會(huì)獨(dú)立思考，并建立思考流程）
1. 我的目標(biāo)
2. 好的一面
3. 我不做什么
4. 我如何做
三、拒絕三步曲（當(dāng)客戶(hù)的期待無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)）
1. 復(fù)述+認(rèn)同
2. 合理的解釋與觀點(diǎn)
3. 積極的解決方案（多告客戶(hù)我能做什么，不說(shuō)我不做什么）
四、服務(wù)中積極心態(tài)的養(yǎng)成
1. 別讓你的本能殺死你
2. 負(fù)面情緒來(lái)臨時(shí)的三個(gè)“先后原則”
3. 認(rèn)知決定選擇——ABC（改變自己最重要）
4. 建立富足心態(tài)，避免投訴處理中的“被害者情節(jié)”

第二天課程

第三模塊 提升投訴中的溝通能力，打造智慧服務(wù)團(tuán)隊(duì)（全程案例+游戲+研討）

一、嗯——文字語(yǔ)言的認(rèn)同
1. 文字語(yǔ)言認(rèn)同的原則
2. 文字語(yǔ)言的認(rèn)同公式
認(rèn)同＋贊同
復(fù)述＋細(xì)節(jié)
理解＋事實(shí)
3、思想換框＋對(duì)方利益
二、啊——聲音表情與肢體語(yǔ)言的認(rèn)同（察言觀色的能力塑造）
1. 肢體認(rèn)同的技巧——鏡面反射效應(yīng)（現(xiàn)場(chǎng)演練）
什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義
怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則
2. 客戶(hù)的三種類(lèi)型識(shí)別及應(yīng)對(duì)策略
視覺(jué)型客戶(hù)
聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)
感覺(jué)型客戶(hù)
3. 鏡面反射效應(yīng)中的模仿的技巧
聲音的認(rèn)同技巧
肢體語(yǔ)言的認(rèn)同技巧（微表情的訓(xùn)練）
三、哇——反饋
1. 反饋中的三個(gè)層次
2. 如何使用二級(jí)反饋影響別人的行為
夸他并說(shuō)為什么？（抽取關(guān)鍵字）
要什么夸什么？（O+R+I+D模型）
3. 二級(jí)反饋的使用壁壘
三、咦——互動(dòng)原則
1. 問(wèn)題的種類(lèi)和模式
2. 如何用問(wèn)挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> 3. 如何用問(wèn)控制談話(huà)節(jié)奏
4. 如何使用問(wèn)避免溝通中的信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題
5. 6+1締結(jié)法則——營(yíng)造溝通氛圍

第四模塊 多情境下禮儀場(chǎng)景應(yīng)用，提升細(xì)節(jié)品質(zhì)

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景下的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻萃?。ㄖ攸c(diǎn)：游戲互動(dòng)+PK）
1. 萃取工具——思維導(dǎo)圖
2. 投訴處理流程萃取
3. 萃取結(jié)果PK
基礎(chǔ)禮儀的深化學(xué)習(xí)（游戲互動(dòng)）
1. 塑造你的聲音表情
2. 握手的關(guān)鍵時(shí)刻
3. 如何使用微信進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系建檔
4. 距離的奧秘
5. 其他（按照現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的實(shí)際情況設(shè)計(jì)）
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