提升溝通，創(chuàng)造價值

  培訓講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學、清華大學特邀專家【培訓特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗，培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實 詳細>>

凌潔冰
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提升溝通，創(chuàng)造價值詳細內容

提升溝通，創(chuàng)造價值

提升溝通，創(chuàng)造價值
主講：凌潔冰
課程收益：
1、掌握系統(tǒng)溝通能力
2、了解溝通背后的內在需求，學會與不同類型的人溝通，共同取得最優(yōu)結果
3、針對目前需要影響的人制定詳盡方案
4、識別并回應別人的防范并化解防范
5、避免溝通中常見的、高代價的錯誤
6、根據溝通對象的感情，價值標準和信仰，確定應對之道
授課時間1-2天
課程大綱：
第一部分：有效溝通能力的基本認知
一、什么是溝通？
1、溝通的理解
2、前人的溝通經驗之談
二、怎樣才是高效的溝通
三、溝通的作用和意義
1、溝通的四大原則
2、溝通的四大目的
3、溝通的四大秘訣
4、溝通的表現類型
5、溝通的方式類型
四、溝通的“瓶頸”
溝通心態(tài)
﹡恐懼的心理﹡狂妄的心理﹡常見的溝通障礙﹡造成溝通困難的因素﹡反省自己
五、溝通的過程與要素
1、溝通的六大步驟
2、有效溝通的八大原則
3、獲取對方好感的六大法則
4、溝通的過程所包含的要素
5、溝通過程要素的意義
六、溝通的內容
1、禮儀溝通2、語言溝通3、工具溝通4、環(huán)境溝通5、社交溝通6、策略溝通7、對內溝通8、對己溝通9、財務溝通
第二部分：自知與知人
一、了解自已，提升自我意識
1、自我覺察
2、他人印象
3、自我披露
4、拓展自己：各種經歷
二、決定溝通風格的因素
1、行為模式
2、個性特點
3、心理傾向
4、知覺
5、歸因特點
6、溝通技能
7、空間環(huán)境
三、各種人格特點分析
1、外向型—內向型
2、隨和型—嚴肅型
3、穩(wěn)定型—活躍型
4、盡職型—隨意型
5、開放型—封閉型
第三部分：有效溝通的主要渠道及方法
一、書面溝通的方法 
二、語言溝通方法 
三、工具溝通（郵件/傳真/電話/聊天工具）方法及注意事項
四、公眾溝通（會議/培訓）的程序及方法
五、禮儀溝通方法及注意事項 
六、環(huán)境溝通方法及注意事項 
七、社交活動溝通方法及注意事項 
八、策略溝通
九、對內溝通
十、對己溝通
十一、財務溝通
第四部分：溝通技巧
一、身份決定溝通方式與內容
二、表達技巧
1、非語言行為與相應的理解
2、非語言的表達技巧
3、語言的表達技巧
4、說服他人的技巧（ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通）
5、有效陳述的技巧
6、解決“怯場”的方法
三、聆聽技巧
1、聆聽的類型（被動傾聽/專業(yè)傾聽/主動或移情傾聽）
2、有效傾聽的障礙
3、主聽傾聽的技巧
四、信息交流與檢驗
1、如何掌握對方最大量真實準確信息
﹡怎樣有效地發(fā)送信息﹡怎樣有效地接收信息
2、激勵是溝通的萬能良藥
3、換位思考與同理心
4、及時反饋是檢驗溝通效果的必要
5、自身素質的提高是信息溝通的關鍵
6、團結協(xié)作是有效溝通的最佳體現
7、環(huán)境的選擇
8、語言的運用
第五部分：與上級的有效溝通
1、理清角色關系
2、向上司請示匯報工作的程序要點
3、向上匯報的方法
4、說服上司的技巧
5、取得上級信任的溝通方式
第六部分：與下級的有效溝通
1、與下級溝通的原則
2、如何下達工作指令
3、有效的贊揚與批評下屬
4、激勵下級的方式
5、與下級的面對面溝通
第七部分：與同事的有效溝通
1、與同事溝通的原則2、建立情感賬戶3、交情與工作效率的關系4、取得良好關系的溝通方法5、如何做好跨部門溝通協(xié)作
第八部分 與客戶的有效溝通
1、客戶的基本心理特征2、客戶抱怨的原因3、處理客戶抱怨的正確步驟4、消除客戶異議的應對技巧5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
第九部分：工作中的沖突管理
1、沖突管理的意義
2、沖突形成的原因
﹡有限的資源﹡目標和工作目的的差異﹡缺乏或不正確的溝通﹡情緒與情感的作用﹡個體的差異
3、沖突管理的有效策略
﹡回避﹡遷就﹡折中﹡競爭﹡整合
4、沖突管理的技巧
﹡積極接納（進入狀態(tài)，將自己“化身”為對方）
﹡了解所面臨的問題﹡選擇沖突管理的策略
﹡尋找共同目標與基礎
5、預防沖突的技巧
﹡組建團隊﹡多元化培訓﹡坦誠與有效溝通（訓練）﹡資源分配﹡調整他人的期望﹡首先考慮其他人的意見
第十部分、模擬訓練
一、四種溝通風格類型應對
1、堅持己見型的客戶2、猶豫不決型的顧客3、憤怒型的客戶4、和善型的用戶
二、特點鮮明的開場白
1、用問題發(fā)現問題2、收集信息，發(fā)現需求3、積極的聆聽
三、幾種開場白的類型
1、用問題發(fā)現問題2、有效應用兩種提問方式
四、應該避免的問題
1、侵略性的問題2、揭短的問題3、臆測性的問題4、挑釁性的問題5、居高臨下的問題
 

 人力資源 溝通技巧

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