《銀行人員服務(wù)禮儀規(guī)范及溝通技巧提升》

  培訓(xùn)講師：張林

講師背景：
張林老師●擅長課程：貨幣、票據(jù)、證件、人臉識別、簽字印章防偽培訓(xùn)；單指單張、多指多張、小鍵盤、中文錄入等技能培訓(xùn)；服務(wù)營銷類培訓(xùn)；授課經(jīng)歷張林老師具有七年銀行培訓(xùn)經(jīng)歷，為全國各層級銀行進(jìn)行過百多場內(nèi)訓(xùn)，培訓(xùn)學(xué)員過萬人次；帶領(lǐng)招商銀行深圳分行 詳細(xì)>>

張林
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《銀行人員服務(wù)禮儀規(guī)范及溝通技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行人員服務(wù)禮儀規(guī)范及溝通技巧提升》


銀行人員服務(wù)禮儀規(guī)范&溝通技巧提升

課程簡介：
面對新常態(tài)經(jīng)濟環(huán)境，金融市場的競爭日益激烈，銀行服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品
同質(zhì)化的趨勢下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬息
萬變的時代，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓(xùn)課題。本課程致
力于提高銀行人員的素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠度，突破員工新的
績效指標(biāo)，提升內(nèi)部工作效能及溝通能力，助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出
更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
課程收益：
? 明確客戶服務(wù)的重要性，強化服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；
? 掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任和忠誠度；
? 掌握接待客戶的禮儀，樹立職業(yè)化形象，創(chuàng)行業(yè)品牌美譽度；
? 掌握溝通禮儀與溝通技巧，提高內(nèi)部工作效能及客戶服務(wù)水平。

課程大綱：
第一篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期，銀行服務(wù)的價值
1. 產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢下的營銷基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”
? 真心實意的服務(wù)，服務(wù)從“心”開始
? 服務(wù)注重細(xì)節(jié)，重視與客戶接觸的每個點
? 建立良好的客戶內(nèi)部關(guān)系
3. 營造客戶印象深刻的銀行體驗 — 專業(yè)、信賴
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
? 營銷標(biāo)準(zhǔn)化
? 商品標(biāo)準(zhǔn)化
4. 銀行網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)
? 二化、三知、四不、五聲、六語
? 服務(wù)過程“六個要”與“八個一點”
第二篇：網(wǎng)點基本禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度
1. 禮儀在工作和生活中具體指的是什么？
2. 服務(wù)禮儀的基本原則
? 服務(wù)禮儀的核心
? 服務(wù)禮儀的作用
? 服務(wù)禮儀的效果
3. 職業(yè)形象與服務(wù)規(guī)范打造
1. 金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情
? 男士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求
? 女士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
? 領(lǐng)帶、絲巾規(guī)范系法演練
2. 優(yōu)雅干練的印象 — 舉手投足表心聲
? 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 眼神的應(yīng)用技巧
? 標(biāo)準(zhǔn)站/坐/行/蹲的姿勢要領(lǐng)及訓(xùn)練
? 鞠躬的藝術(shù)
? 手勢引導(dǎo)，銀行人員的致勝法寶
3. 專業(yè)規(guī)范的語言 — 溫暖尊重的傳遞
? “十字”服務(wù)文明用語
? “五聲”服務(wù)
? 崗位語言規(guī)范話術(shù)及演練
4. 真誠熱情的接待 — 專業(yè)服務(wù)的植入
?
電話禮儀/微信禮儀/握手禮儀/介紹禮儀/名片禮儀/奉茶禮儀/同行禮儀/乘車禮儀


? 場景演練
第三篇：溝通禮儀與技巧提升，提高工作效能及客戶滿意度
1. 高效溝通的三原則
2. 高效溝通的基本步驟
3. 高效溝通的四項基本功
4. 與上級溝通的禮儀與技巧
? 與上級溝通要有“膽”（識）
? 尊重、服從
? 學(xué)會請示和反饋
? 獨立思考
? 溝通中的八項原則
5. 與同事溝通的禮儀與技巧
? 與同事溝通要有“肺”（腑）
? 彼此尊重、平等對待
? 主動問候、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點
? 真誠支持、勇于承擔(dān)
6. 與客戶溝通的禮儀與技巧
? 與客戶溝通要有“心”（情）
? 真誠贊美、熱情周到
? 移情聆聽、獲取信任
? 同理心思考、同頻共振
7. 與不同性格客戶的溝通重點
? 老虎型/孔雀型/無尾熊型/貓頭鷹型
8. 回顧總結(jié)
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