服務(wù)督導(dǎo)師能力提升

  培訓(xùn)講師：姚瑰玥

講師背景：
姚瑰玥老師全國(guó)專業(yè)人才庫高級(jí)禮儀培訓(xùn)師CIP國(guó)際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證導(dǎo)師銀行服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)師海峽人才中心特約禮儀培訓(xùn)師廈門總工會(huì)特約禮儀培訓(xùn)師2015年世界禮儀文化節(jié)禮儀大賽專家評(píng)委2017年廈門市“助力金磚”禮儀訓(xùn)練工作經(jīng)驗(yàn)姚老師擁有十余年企業(yè)培 詳細(xì)>>

姚瑰玥
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服務(wù)督導(dǎo)師能力提升詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)督導(dǎo)師能力提升

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)能力提升訓(xùn)練》
課程簡(jiǎn)介：
本課程為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)能力提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)方法及TTT培訓(xùn)技
巧等內(nèi)容。通過培訓(xùn)使銀行服務(wù)督導(dǎo)人員服務(wù)督導(dǎo)和培訓(xùn)能力得到內(nèi)化，進(jìn)而提升銀行
網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平。本培訓(xùn)方案針對(duì)性強(qiáng),大量運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)演練技巧，確保培訓(xùn)過程中學(xué)
員進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)，是當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能提升的的有效途徑。
培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)人員
培訓(xùn)時(shí)間：2-3天
課程收益：
? 樹立正確銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象、服務(wù)禮儀規(guī)范及優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容
? 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)及培訓(xùn)技巧
培訓(xùn)課程大綱：
引言：關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)督導(dǎo)師
服務(wù)督導(dǎo)師的價(jià)值與角色認(rèn)知
服務(wù)督導(dǎo)師必須具備的能力探索
聊聊銀行服務(wù)提升培訓(xùn)的那些事兒
第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)方法及TTT培訓(xùn)技巧
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升督導(dǎo)方法
了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀：
? 現(xiàn)場(chǎng)檢查法
? 調(diào)取錄像監(jiān)控法
? 常見表格工具
提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力常見方法：
? 晨會(huì)演練法：提煉場(chǎng)景--模擬演練--演練點(diǎn)評(píng)及優(yōu)化--總結(jié)提升
? 夕會(huì)晚訓(xùn)（培訓(xùn)）法
服務(wù)督導(dǎo)師培訓(xùn)能力提升
基于成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)的培訓(xùn)方式
課程開發(fā)流程及方法：
? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及調(diào)取監(jiān)控錄像情況，確定課程主題
? 擬定課程大綱--3個(gè)3原則
? 編寫PPT--巧用模板提升效率
? 授課--提前演練熟悉內(nèi)容，及時(shí)復(fù)盤不斷提升
培訓(xùn)師授課能力提升技巧：
? 打造屬于自己的培訓(xùn)風(fēng)格與風(fēng)范
? 氛圍把控三技巧--講故事，多互動(dòng)，勤演練
? 表達(dá)技巧提升--口頭語言及肢體語言
? 培訓(xùn)控場(chǎng)方法與現(xiàn)場(chǎng)特殊狀況應(yīng)對(duì)技巧
培訓(xùn)師心態(tài)建設(shè)--克服緊張與怯場(chǎng)的方法
? 緊張怯場(chǎng)原因探究
? 緊張怯場(chǎng)的應(yīng)對(duì)方法
第二講（示范課）：銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)員工的意義（行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、互聯(lián)網(wǎng)金融跨界打劫）
1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的影響
2、來自互聯(lián)網(wǎng)金融的跨界打劫
3、科技發(fā)展導(dǎo)致的客戶線下服務(wù)數(shù)量頻次不斷降低
4、AI（人工智能）的發(fā)展對(duì)廳堂人員的職業(yè)發(fā)展影響（視頻：銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人
）
二、客戶需要怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)蓚€(gè)要點(diǎn)--理性需求及感性需求（重點(diǎn)）
1、客戶的理性需求（業(yè)務(wù)辦理）
2、客戶的感性需求（服務(wù)感知重要因素）
3、討論：我們平時(shí)主要關(guān)注客戶哪部分需求？原因是什么？如何進(jìn)行提升？
第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀優(yōu)化訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)（由督導(dǎo)師抽取各一個(gè)主題進(jìn)行組內(nèi)15分鐘培訓(xùn)實(shí)
戰(zhàn)，并挑選一位小組代表進(jìn)行培訓(xùn)展示，由課程導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)及總結(jié)）
參考主題：
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象
銀行員工形象的儀容修飾
銀行員工形象的儀表細(xì)節(jié)
銀行員工形象的儀態(tài)修飾
銀行柜面服務(wù)
柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
柜面服務(wù)提升技巧
銀行大堂服務(wù)
大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
大堂經(jīng)理服務(wù)提升技巧
銀行服務(wù)禮儀





 

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禮由心生而后成儀----XX集團(tuán)公司商務(wù)禮儀及職場(chǎng)禮儀課程簡(jiǎn)介：學(xué)習(xí)以客戶為中心的服務(wù)理念，樹立專業(yè)的公司形象，打造良好的個(gè)人形象掌握職場(chǎng)禮儀和商務(wù)禮儀的內(nèi)容及禮儀行為規(guī)范掌握商務(wù)接待的基本技巧。課程大綱：禮儀的概念及重要性禮儀的概念，人際交往運(yùn)用規(guī)則學(xué)習(xí)禮儀的重要性，禮儀對(duì)商務(wù)交往產(chǎn)生的影響禮儀的核心與內(nèi)涵尊重為本“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”你的個(gè)人形象

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銀行主題沙龍活動(dòng)策劃指導(dǎo)輔導(dǎo)書項(xiàng)目背景：近年來，中國(guó)銀行業(yè)逐步形成了全方位的競(jìng)爭(zhēng)局面，做為商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷中高端客戶的渠道也越來越多，目前主題沙龍及相關(guān)活動(dòng)已經(jīng)成為銀行業(yè)拓展新客戶、維系老客戶的一種創(chuàng)新手法，得到各大商業(yè)銀行的重視和關(guān)注.同時(shí)，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的沙龍活動(dòng)也正從新鮮感走向困局，具體表現(xiàn)如下：千篇一律難創(chuàng)新：理財(cái)講座、感恩沙龍......還能有什么主

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商務(wù)禮儀及溝通技巧提升項(xiàng)目——姚瑰玥老師隨著中國(guó)金融業(yè)全面開放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，為中國(guó)銀行業(yè)帶來了新的競(jìng)爭(zhēng)課題。競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。在服務(wù)客戶的過程中，良好的禮儀素養(yǎng)和溝通能力對(duì)于提升客戶的服務(wù)感知起著十

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《服務(wù)為王，禮儀相彰—銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》課程簡(jiǎn)介：本課程為百佳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)技巧提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)服務(wù)禮儀，客戶服務(wù)感知提升技巧等內(nèi)容。使創(chuàng)建行的網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象得到提升，服務(wù)能力得到內(nèi)化，進(jìn)而提升創(chuàng)建行網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平。本培訓(xùn)方案針對(duì)性強(qiáng),大量運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)演練技巧，確保培訓(xùn)過程中網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)，是當(dāng)前百佳網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能提升的的有效途徑。

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廳堂輔導(dǎo)項(xiàng)目方案——姚瑰玥老師第一部分：輔導(dǎo)工作流程項(xiàng)目名稱建議時(shí)長(zhǎng)工作重點(diǎn)階段一前期調(diào)研1天領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人座談會(huì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷資源盤點(diǎn)廳堂網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷情況走訪調(diào)研部分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷人員訪談修改并確定網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)具體方案物料準(zhǔn)備、人員安排啟動(dòng)大會(huì)2h宣貫本次培訓(xùn)項(xiàng)目的意義，統(tǒng)一觀念介紹新形勢(shì)的營(yíng)銷模式與本次項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容階段二集中培訓(xùn)1天/批，分2批共2天網(wǎng)

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大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)——姚瑰玥老師大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和營(yíng)業(yè)廳管理技能至關(guān)重要。姚瑰玥老師

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-434340-8388350隨州煙草中層干部綜合技能特訓(xùn)營(yíng)隨州煙草中層干部綜合技能特訓(xùn)營(yíng)center-5719445（二〇一二年九月）（二〇一二年九月）前言在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈與產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化，而是逐步擴(kuò)大到對(duì)銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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