《銷售支持人員客戶服務(wù)技巧》
《銷售支持人員客戶服務(wù)技巧》 詳細(xì)內(nèi)容
《銷售支持人員客戶服務(wù)技巧》
銷售支持人員客戶服務(wù)技巧
0229870課程背景
課程背景
0174625課程目標(biāo)
課程目標(biāo)
認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念
掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失
做好客戶服務(wù)的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度
-2286014605課程對象
課程對象
銷售人員、客服人員、技術(shù)支持工程師、售后工程師、其他銷售后臺與客戶接觸人員
-22860113665課程時(shí)間
課程時(shí)間
2天
-762014605課程方式
課程方式
授課40%（互動引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場模擬演練40%
-7620174625課程大綱
課程大綱
第一部分 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù)
客戶對企業(yè)的重要性
客戶服務(wù)的定義
客戶服務(wù)的對企業(yè)的價(jià)值
提升客戶滿意度的最佳途徑
零客戶成本拉住客戶的手
轉(zhuǎn)換成二次銷售的渠道
第二部分 卓越的客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)人員的心態(tài)要求 （通過游戲體驗(yàn)+講解）
耐心
抗壓
主動
責(zé)任
激情
守信
團(tuán)隊(duì)
客戶服務(wù)人員的電話及微信禮儀（講解+演練）
客戶服務(wù)人員的溝通技巧（講解+演練）
高效溝通的策略
表達(dá)
傾聽
反饋
跨部門溝通的定義及重要性
跨部門溝通的定義
跨部門溝通的重要性
跨部門溝通出現(xiàn)障礙的根源
來自組織的問題
來自部門的想法
來自個(gè)人的差異
跨部門溝通的技巧
營造良好的溝通氛圍
換位思考
視對方為客戶
知己知彼
面對面正式溝通
運(yùn)用非正式溝通增進(jìn)感情
主動跟蹤
借助外力
灰色地帶
如何在服務(wù)過程中向客戶推薦產(chǎn)品或者技術(shù)方案
調(diào)查研究了解需求
客戶需求的種類（政府客戶與一般企業(yè)客戶需求的差別）
了解客戶需求的有效方式——顧問式銷售
SPIN提問技巧挖掘客戶組織需求及個(gè)人需求
挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
如何有效塑造產(chǎn)品和方案的獨(dú)特價(jià)值
如何針對不同部門的人介紹產(chǎn)品
透過證據(jù)說服客戶
如何處理客戶的異議
第三部分 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴的定義
客戶投訴的原因
客戶投訴對企業(yè)的好處
迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
處理投訴時(shí)的情緒控制
正確處理客戶投訴的原則
有效處理投訴的步驟和方法
投訴處理過程中的談判技巧
客戶投訴最終解決的推動
投訴后客情關(guān)系的處理
如何轉(zhuǎn)換成二次銷售
客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
第四部分 客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化
設(shè)計(jì)預(yù)防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對話
確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
程序快捷程度
設(shè)定合理的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和監(jiān)控
派監(jiān)督人員巡查
進(jìn)行隱蔽性調(diào)查
分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)
調(diào)查顧客滿意度
設(shè)置服務(wù)質(zhì)量小組
（全文完）
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新零售終端銷量突破S6制勝系統(tǒng)0130810課程背景課程背景02567305課程目標(biāo)課程目標(biāo)門店生意不好，怎么辦？是品牌沒有拉動力？是店員能力不行，還是產(chǎn)品價(jià)格定得太高？在產(chǎn)品同質(zhì)化條件下，同類門店的競爭越來越激烈，顧客都喜歡貨比三家，面臨消費(fèi)習(xí)慣的挑戰(zhàn)，我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對？靜下心來，先想想下面的問題：影響顧客購買的因素是什么？客流量？如何提高客流量？進(jìn)店率？
講師：李駿詳情
高效銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理0130810課程背景課程背景在工作中，您是否常遇到以下問題？有人說，銷售人才是企業(yè)的quot;金山quot;，有人用quot;三分天下有其二quot;來形容銷售隊(duì)伍的重要性。無一不說明銷售隊(duì)伍是公司獲取利潤的直接工作者。然而，這支隊(duì)伍流動性最大，如何使自己的銷售團(tuán)隊(duì)擁有旺盛的戰(zhàn)斗力，是企業(yè)一直想解決的問題。銷售團(tuán)隊(duì)是公司銷售業(yè)績的重
講師：李駿詳情
狼性銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理0130810課程背景課程背景在工作中，您是否常遇到以下問題？有人說，銷售人才是企業(yè)的quot;金山quot;，有人用quot;三分天下有其二quot;來形容銷售隊(duì)伍的重要性。無一不說明銷售隊(duì)伍是公司獲取利潤的直接工作者。然而，這支隊(duì)伍流動性最大，如何使自己的銷售團(tuán)隊(duì)擁有旺盛的戰(zhàn)斗力，是企業(yè)一直想解決的問題。銷售團(tuán)隊(duì)是公司銷售業(yè)績的重
講師：李駿詳情
《影響銷售業(yè)績問題的分析與解決研討會》 05.22
影響銷售業(yè)績問題的分析與解決研討會0229870課程背景課程背景新銷售領(lǐng)導(dǎo)上任，提出了更有銷售挑戰(zhàn)性的指標(biāo)，大家心急如焚，但卻又束手無策。銷售人員出工但不出力，要么是出力不出腦，銷售老大欲哭無淚。公司反復(fù)強(qiáng)調(diào)要提升執(zhí)行力，可是，我們忙了大半年，卻依然沒搞清楚領(lǐng)導(dǎo)到底為什么要提升執(zhí)行力。每年組織大量的培訓(xùn)，但成效有限，無法落地22860133985課程目標(biāo)課程
講師：李駿詳情
贊美+寒暄+幽默銷售中的人際溝通基本功的修煉0229870課程背景課程背景在中國，信任關(guān)系是銷售的基礎(chǔ)。沒有信任就沒有銷售。銷售人員與客戶的互動溝通過程中，往往不能一見面就說自己、公司和產(chǎn)品，目的性如此之強(qiáng)，肯定會給別人帶來不好的感覺。一點(diǎn)前戲都沒有就直奔主題，也太過簡單粗暴了。客戶心里會不爽：哦，你來我家就是為了簽我單子、掙我錢的。都說了在你手里買，你還急
講師：李駿詳情
《展會營銷技巧》 05.22
展會營銷技巧培訓(xùn)0229870課程背景課程背景面對紛至沓來的展會邀請，企業(yè)對是否參加展會，參展能給企業(yè)帶來哪些利益，該如何充分利用會展傳播企業(yè)的信息，如何與強(qiáng)大的對手同臺競出等一系列問題都心存疑惑。這就涉及到了如何真正讓展會發(fā)揮作用，本課程的目的就是將展會的作用通過嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作發(fā)揮到極致，為企業(yè)拿下更多訂單。0159385課程目標(biāo)課程目標(biāo)銷售人員08318
講師：李駿詳情
工業(yè)品渠道開發(fā)和經(jīng)銷商管理0130810課程背景課程背景在經(jīng)銷商面前，你是經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)專家嗎？如果不是，經(jīng)銷商為什么要聽你的？在經(jīng)銷商面前，初出茅廬的你，有信心與老江湖進(jìn)行商務(wù)談判嗎？在經(jīng)銷商面前，你有本事讓經(jīng)銷商嚴(yán)格執(zhí)行公司的政策嗎？在經(jīng)銷商面前，你會成為受歡迎的人還是多余的人嗎？0159385課程目標(biāo)課程目標(biāo)學(xué)習(xí)工業(yè)品渠道規(guī)劃的關(guān)鍵要素，學(xué)會規(guī)劃的工具和具體
講師：李駿詳情
《新產(chǎn)品推廣活動的策劃與組織管理》 05.22
新產(chǎn)品推廣活動的策劃與組織管理0130810課程背景課程背景在現(xiàn)實(shí)的新產(chǎn)品推廣中，我們經(jīng)?？梢钥吹竭@樣一幕讓人匪夷所思的事情：一方面是廠家新產(chǎn)品推廣的口號喊得震天響，另一方面卻是經(jīng)銷商對于新品置若罔聞，不冷不熱，不溫不火，呈現(xiàn)出“剃頭的挑子一頭熱”的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，那么，作為廠家或者是經(jīng)銷商應(yīng)該如何做才能讓新產(chǎn)品的終端市場推廣順利成功呢？本課程分析新產(chǎn)品上市的推
講師：李駿詳情
《樣板市場的成功密碼》 05.22
總裁班：打造樣板市場的成功密碼0130810課程背景課程背景“樣板市場”其實(shí)是一個(gè)長遠(yuǎn)的企業(yè)戰(zhàn)略問題，是指企業(yè)集中優(yōu)勢資源，率先在有競爭優(yōu)勢的區(qū)域市場建立屬于自己的樣板市場，獲得生存和發(fā)展的機(jī)會，繼而利用“樣板市場”積蓄力量、訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、等待時(shí)機(jī)，逐步通過有規(guī)劃、靈活的復(fù)制“樣板市場”擴(kuò)大領(lǐng)域范圍，再抓住契機(jī)發(fā)動較大規(guī)模的市場戰(zhàn)役，打通“樣板市場”之
講師：李駿詳情
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