成功心態(tài)與電話行銷的藝術(shù)-徐佳怡

《成功心態(tài)與電話行銷的藝術(shù)》
                    徐佳怡主講
【前言】
       每一次，當(dāng)我看到好多的新員工，拿著電話緊張，不知道所措的時候；
每一次，當(dāng)我看到好多老員工拿著電話，不停地講而不成交的時候；    
         每一次，當(dāng)我看到電話營銷的主管或經(jīng)理感嘆業(yè)績不理想的時候；
         每一次，當(dāng)我聽到營銷負(fù)責(zé)人說我們急需提升電話人員的營銷水平的時候；
         每一次，當(dāng)我聽到員工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客戶的時候。。。。。。
         我總在想，我這十幾年的電話營銷經(jīng)驗是否可以幫助到他們呢？
本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升電話營銷人員的心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝通方法和溝通技巧、成交、服務(wù)等一系列問題。在日常電話銷售溝通過程中，幫助學(xué)員掌握實用的溝通思路、傾聽、反饋、說服技巧等職業(yè)溝通與聊天，學(xué)會專業(yè)的顧客關(guān)系處理方法，形成良好的人脈關(guān)系，從而在電話銷售工作中如魚得水，有效提升個人業(yè)績和企業(yè)績效。
本課程旨在通過案例研討、技巧點(diǎn)評、實戰(zhàn)互動相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個人的電話營溝通能力和成交水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個人的業(yè)務(wù)拓展與電話營銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷售異議解決等方面的能力水平。
【課程對象】：
電話營銷的市場部、銷售部：經(jīng)理、主管和員工
【課時計劃】：
共1-2天：6小時/天；
【課程目標(biāo)】：
 引導(dǎo)電話銷售人員的心態(tài)、觀念、意識，解決內(nèi)心的抱怨，主動工作。
 掌握提高電話營銷溝通能力的訓(xùn)練方法
 根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通方式
 了解電話營銷溝通策略技巧
 掌握價格談判技巧
 了解不同類型顧客的銷售溝通技巧
【課程收益】：
1、人人樹立主人翁意識。
2、提升溝通思路、技能；
3、提高電話營銷成交率；
4、提升EQ情商，順暢處理客戶抱怨及自我情緒控制。
5、復(fù)制電話營銷的方法給下屬部門或新員工；
5、提升電話營銷之后的客戶管理；

【課程大綱】：
一、 心態(tài)、觀念、意識與情商
     破冰——讓學(xué)員參與
     認(rèn)知的四個層面
心態(tài)與個人的發(fā)展
     觀念與個人成長
     意識與命運(yùn)
     情商與成就
情景之一

二、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話銷售人員必備的“三心五態(tài)三感”
三心：自信心
同理心
熱忱心
五態(tài)：
給予
積極
主動
雙贏
學(xué)習(xí)
    三感：
興奮感
        充滿斗志感
        目標(biāo)感
情景之二
（二）數(shù)據(jù)庫的準(zhǔn)備
     單位提供
     朋友提供
     網(wǎng)上查詢
     購買
     行業(yè)交換
     俱樂部
     市場咨詢
     自己過往積累
     。。。
（三）目標(biāo)的準(zhǔn)備
     長期目標(biāo)
     中期目標(biāo)
     年度目標(biāo)
     月度目標(biāo)
     周目標(biāo)
     日目標(biāo)
情景之三

三、“說”好開場白
   1、增加聲音魅力的6要點(diǎn)
       語調(diào)要傳遞熱情
保持微笑的狀態(tài)
語音要清晰悅耳
音量要適中
說話的節(jié)奏要合宜
語氣不卑不亢
  2、20秒抓住客戶的9種開場白
      請求幫忙法
影響力法
利益陳述法
投其所好法
巧借“東風(fēng)”法
贊美法
      直截了當(dāng)法
      平等談判法
懸念法
   3、溝通技巧及禮儀
溝通前的一般性準(zhǔn)備工作
與客戶溝通的禮儀細(xì)節(jié)
怎樣三分鐘看準(zhǔn)對方
怎樣取得他人的好感與認(rèn)同
怎樣提起對方感興趣的話題
如何在溝通中掌握主動權(quán)
4、繞開電話障礙的8個策略
套近乎策略
迂回策略
誘導(dǎo)接線人
編造一個“特征事件”
爭取語氣上的主動權(quán)
直呼前臺/秘書或相關(guān)負(fù)責(zé)人的名字
反客為主的策略
“不確定前提”的策略
     情景之四

四、 探詢聆聽（識別客戶的需求）
（一）探詢聆聽
1、探詢
探詢的內(nèi)容
探詢的方法
探詢的技巧
2、傾聽
傾聽的作用
傾聽的類型
傾聽的技巧
3、回饋
回饋的技巧（言）
回饋的技巧（行）
回饋的技巧（忌）
回饋句型
情景之五
（二）識別客戶需求的6個步驟
     以詢問了解客戶需求
引導(dǎo)客戶，發(fā)現(xiàn)“痛點(diǎn)”
重復(fù)和反饋
擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性
放大客戶的“興奮點(diǎn)”
引導(dǎo)客戶主動確認(rèn)需求
（三）識別客戶需求的2大技巧
    1、巧妙探詢的方法
      開門見山提問
      漫談式提問
      限定式提問
      征詢式提問
      反問
      “刺猬”反應(yīng)式提問法
      縱深提問法
    2、傾聽的技巧-四個層次
      克服傾聽的障礙
      適當(dāng)發(fā)問，幫助客戶理出談話的頭緒
      不斷肯定客戶
      要聽出客戶的“弦外之音”
      不要急于打斷對方
      做好傾聽記錄
情景之六

五、 特性利益轉(zhuǎn)換（成功進(jìn)行產(chǎn)品推介）
  （一）產(chǎn)品推介前的準(zhǔn)備工作
1、成為產(chǎn)品專家
  產(chǎn)品或項目介紹思路
產(chǎn)品或項目的知識點(diǎn)
產(chǎn)品或項目的獨(dú)特賣點(diǎn)
產(chǎn)品或項目操作方法
產(chǎn)品或項目帶給他的利益
產(chǎn)品或項目的價值遠(yuǎn)景
本公司提供給他的支持
2、建立信賴感
      親和力
      贊美
      圖片
數(shù)據(jù)
客戶見證
      模仿對方
3、將產(chǎn)品推銷給自己
      對自己產(chǎn)品要有信心
      購買、使用自己銷售的產(chǎn)品
      扮演最“刁鉆”的客戶
4、把準(zhǔn)客戶的“情感脈”（98%）
      拉近和客戶的心理距離（共鳴）
      關(guān)注客戶，幫助客戶
5、把握好產(chǎn)品推介的時機(jī)
      需求明確
      時間方便：避開高峰、繁忙、生理厭倦時段
（二）產(chǎn)品解說的2個主要方法—特性利益轉(zhuǎn)換
1、采用FABE法進(jìn)行產(chǎn)品說明
     介紹產(chǎn)品特性（F）
     介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（A）
     介紹特殊利益  (B)
     介紹證據(jù)（E）
2、獨(dú)特賣點(diǎn)法（USP）
     我是否可以詳細(xì)說明產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)？
     我是否熟知行業(yè)內(nèi)競爭對手和產(chǎn)品、服務(wù)信息及其動態(tài)？
     我是否在不斷收集競爭產(chǎn)品的動向信息，并進(jìn) 行分析？
     我是否知道客戶會以競爭對手的那些優(yōu)點(diǎn)作為拒絕接受產(chǎn)品的理由？
     我如何化解客戶的這些拒絕理由？
     我是否知道競爭產(chǎn)品有哪些弱點(diǎn)，而又恰恰是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項？
（三）推介產(chǎn)品的6個技巧
對比技巧
數(shù)字化技巧
比擬描繪技巧
催眠技巧
講故事技巧
抓住購買關(guān)鍵點(diǎn)
（四）價格談判六法
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法
價格分解法
客人受益法
限定折扣法
比較優(yōu)勢法
適當(dāng)讓步法
（五）常見四種顧客類型的銷售溝通秘訣
分析型（謹(jǐn)慎型）——冷靜型
控制型（驅(qū)動型）——自己決定
表現(xiàn)型（外向型）——沖動型
友善型（和氣型）——讓別人做決定類型
（六）產(chǎn)品推介中的5個注意事項
不要攻擊競爭對手的產(chǎn)品
盡量少用專業(yè)性術(shù)語
杜絕敏感性話題
不批評客戶的看法和經(jīng)驗
辦不到的事情不要隨便承諾
情景之七

六、適時跟進(jìn)
（一）客戶管理九段法：
原始數(shù)據(jù)
核實客戶
意向客戶
重點(diǎn)客戶
答應(yīng)參會客戶
面談或參會客戶
答應(yīng)來公司客戶
來公司客戶
成交客戶（交訂金或全款）
（二）客戶有需求時的跟進(jìn)
準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本
預(yù)測可能出現(xiàn)的問題和對策
設(shè)想客戶可能問的問題
找出影響決策的關(guān)鍵人物
跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)
（三）不同客戶的跟進(jìn)策略
采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人
循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任
爭取時間，設(shè)法影響真正決策人的決定
對有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略
（四）有效跟進(jìn)客戶的5個技巧
     1、篩選有價值的跟進(jìn)客戶
2、保持良好心態(tài)
3、為每一次跟進(jìn)找借口
4、注意掌握好跟進(jìn)頻率
5、建立客戶跟進(jìn)檔案
情景之八

七、順利成交——參會、收資料、看網(wǎng)站、面談、看協(xié)議、打款
（一）處理客戶異議的7種方法
3F技巧
詢問法
轉(zhuǎn)折處理法
以優(yōu)補(bǔ)劣法
聽而不聞法
借力使力法
化整為零法
（二）應(yīng)對提出拒絕的類客戶
1、幫助現(xiàn)狀滿意客戶6發(fā)現(xiàn)需求
2、“安慰”受過傷害的客戶
3、對借口缺錢的客戶可采用逆向思維、同理心、贊美3種方法應(yīng)對
4、如果客戶“做不了主”，就要套出關(guān)鍵人物
5、對于被騷擾過的客戶，要有與眾不同的表現(xiàn)
6、不信任、懷疑客戶的案例分析
（三）提出成交請求的6個時機(jī)
當(dāng)客戶對產(chǎn)品的某一優(yōu)勢很感興趣時
在客戶的異議得到滿意答復(fù)之后
客戶詢問一些細(xì)節(jié)性問題時
當(dāng)客戶認(rèn)可產(chǎn)品或方案時
當(dāng)客戶問及產(chǎn)品價格時
客戶在電話那頭保持沉默時
（四）8大成交法
直接成交法
假定成交法
選擇成交法
小點(diǎn)成交法
額外好處成交法
強(qiáng)化信心成交法
機(jī)會成交法
6+1成交法
情景之九
八、做好售后服務(wù)
（一）成交后的跟進(jìn)策略
做好售后服務(wù)
成為客戶的客戶
向老客戶推介新品
從滿意客戶那里獲得推薦
（二）處理客戶抱怨的5個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
誠意道歉，穩(wěn)定客戶的情緒
認(rèn)真傾聽抱怨內(nèi)容
表示同情和理解
提出解決方案，做出可能的承諾
處理后確認(rèn)并致謝
（三）與客戶建立長期關(guān)系的7種有效工具——轉(zhuǎn)介紹與重復(fù)消費(fèi)
電話
電子郵件
手機(jī)短信
隨訪信/賀卡
禮品
QQ/MSN在線聊天
客戶聯(lián)誼
情景之十：青島殷、聊城楊、長春史、北京李可

備注：以上內(nèi)容根據(jù)企業(yè)需求而做相應(yīng)調(diào)整。

【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動分享、視頻觀看、激勵音樂）
1、短片觀看：銷售話術(shù)、溝通對比視頻
2、案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3、現(xiàn)場互動：分組討論、激情分享

【備注】：
1、 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
2、 企業(yè)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；
3、 企業(yè)需進(jìn)行講臺背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；
4、企業(yè)客戶方面和平臺機(jī)構(gòu)方面均不得在課堂現(xiàn)場進(jìn)行錄像與錄音。
 

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