《銀行業(yè)服務禮儀全指南》

課程名稱：《讓規(guī)范化服務像呼吸一樣自然
——銀行業(yè)服務禮儀及標準化規(guī)范全指南》
主講： 周涵老師6課時
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境逐漸變化，利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融和民營銀行等的發(fā)展使得金融環(huán)境競爭愈發(fā)激烈，“?！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行業(yè)要把握發(fā)展機遇，積極實施變革與轉型，提高核心競爭力是必經(jīng)之路。在銀行的整體布局規(guī)劃中，銀行網(wǎng)點作為與客戶直接交流的第一平臺，是銀行業(yè)參與市場競爭的重要資源。
當下，網(wǎng)點員工在服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，仍是引發(fā)客戶投訴的主要矛盾點，是新形勢下網(wǎng)點轉型中一線面臨的主要問題，如何提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，只有從根源抓起，才能進一步提升客戶服務滿意度，提高客戶忠誠度，為樹立銀行品牌形象奠定基礎。
課程收益：
★全面掌握銀行業(yè)服務禮儀規(guī)范，在實踐中確保文明規(guī)范服務標準化流程落地；
★充分認識服務基礎規(guī)范的重要意義，提升服務意識，端正服務心態(tài)；
★掌握柜員、大堂經(jīng)理等標準化服務流程，進行日常服務思維方式及服務行為習慣糾偏；
★學會如何處理、解決網(wǎng)點服務中的糾紛和疑難問題；
★從銀行日常實戰(zhàn)正反案例中汲取經(jīng)驗，達到借鑒、運用和警示作用。
課程特色：
以源于日常的服務禮儀為切入點，在大量案例分析、現(xiàn)場實戰(zhàn)糾偏中使學員輕松掌握服務技能、深刻理解服務概念、切實提升服務水平。
授課對象：
主要適用于銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點負責人、柜面服務人員和大堂服務人員等一線人員；亦適用于日常職場環(huán)境下銀行員工。
授課方式：
★課堂互動教學：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練；
★多媒體教學：圖片和教學視頻播放等；
★實踐式教學：于訓練中現(xiàn)場糾偏，強化日常規(guī)范化服務標準流程的操作和實踐。
課程大綱
導引
禮儀的內(nèi)涵
何為禮儀：從孟子思想談禮儀本質
【現(xiàn)場互動】：禮儀核心思想探討
二、禮儀被需要的三個維度
規(guī)范化禮儀對銀行員工的實際積極意義
【案例導入】：生活的審美、職場禮儀和生活的區(qū)別
三、如何做到“自然呼吸”般的服務
職場上的禮儀如何規(guī)范又自然
【思維糾偏】人人都能執(zhí)行的關鍵點
第一講：細節(jié)致勝——打造良好的職業(yè)形象
一、儀容
1.發(fā)型
2.面容
3.身體細節(jié)
4.化妝
二、儀表
1.著裝規(guī)范
2.佩飾規(guī)范
3.男士職業(yè)形象
4.女士職業(yè)形象
三、儀態(tài)
1.站姿訓練：站姿要領、站姿禁忌
2.坐姿訓練：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3.走姿訓練：行走要領、行走方位、禁忌
4.蹲姿訓練：蹲姿要領、蹲姿禁忌
4.手勢訓練：引導、指示、介紹、握手、遞送物品
【實景演練】：精準把握禮儀的“度”
第二講：自然化服務——讓優(yōu)質服務成為習慣
1.表情訓練：三種層次的微笑更具魅力
2.眼神訓練：眼神在優(yōu)雅交談中意思表示
3.服務話術技巧訓練：軟墊式語言、語助詞及前置語解析、服務禁語剖析、金句共賞
其他服務禮儀：迎送致意、鞠躬致意、電話禮儀、郵件禮儀、會議及接待禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等
【案例思考】：直擊人心的服務術語
第三講：落地才是真義——網(wǎng)點標準化服務流程及規(guī)范
柜面服務流程及規(guī)范
1. 招手迎（對應話術）
2. 笑相問（對應話術）
3. 雙手接（對應話術）
4. 巧營銷（對應話術）
5. 快準辦（對應話術）
6. 提醒遞（對應話術）
7. 禮相送（對應話術）
【現(xiàn)場演練】：基于受訓網(wǎng)點實際規(guī)范的固化和糾偏
廳堂服務流程及規(guī)范
第一步：晨會標準
1. 召開晨會的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結前日的工作
3）明確今天的目標
4）學會分享經(jīng)驗
5）學習知識
6）創(chuàng)造好心情
2. 晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內(nèi)容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
8）晨會召開的流程
9）隊列站好
10）開場白
11）自檢或互檢
12）總結昨天工作安排今天工作
3. 主題訓練
4. 總結結束
第二步：班前準備
1. 形象準備
2. 環(huán)境檢查
3. 設備檢查
4. 資料、表單、便民設施檢查
5. 工作夾內(nèi)容補充
第三步：迎接客戶
1. 開門迎接
2. 目的、人員、迎接禮儀
3. 日常迎接
4. 問詢、識別、手勢、引領
第四步：客戶幫助
1. 改善等候區(qū)環(huán)境
2. 幫助客戶使用自助設備
3. 指導客戶正確填單
4. 解答客戶咨詢
5. 對特殊客戶給予更多關懷
第五步：恰當營銷
1. 微沙龍營銷
2. 聯(lián)動營銷
第六步：現(xiàn)場管理
1. 現(xiàn)場環(huán)境維護
2. 二次分流
3. 現(xiàn)場客戶安撫
第七步：禮貌送客
【現(xiàn)場演練】：基于受訓網(wǎng)點實際規(guī)范的固化和糾偏
三、理財服務流程及規(guī)范
★關注規(guī)范和流程
★關注客戶需求
★關注客戶體驗
★如何形成良性的客戶體驗
1. 接待客戶
1）接待客戶時招呼的策略
2. 理解客戶
1）理解客戶的方法與要求
3. 幫助客戶
1）準確了解客戶期望值
2）適當降低客戶期望值
4. 挽留客戶
1）挽留客戶的步驟
2）挖掘需求留客戶
【現(xiàn)場演練】：基于受訓網(wǎng)點實際規(guī)范的固化和糾偏

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