《情景實(shí)戰(zhàn)---私人銀行客戶關(guān)系管理維護(hù)與落地》

課程名稱(chēng)：《“情景實(shí)戰(zhàn)”---私人銀行客戶關(guān)系管理》

主講：李洛瑤18課時(shí)

課程背景：

新時(shí)代下銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，正面對(duì)"資管新規(guī)"帶來(lái)的重大影響,商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)需要再造核心競(jìng)爭(zhēng)力,以適應(yīng)資管新時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，更多的則是來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的壯大，客戶對(duì)于金融產(chǎn)品自主選擇的范圍也越來(lái)越廣，銀行的業(yè)務(wù)也越來(lái)越不好做。在過(guò)去，銀行面對(duì)的是看得見(jiàn)的對(duì)手，而現(xiàn)在銀行面臨的更多的是看不見(jiàn)的對(duì)手；如何用互聯(lián)網(wǎng)思維捕捉“用戶”需求？如何在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的位置？如何激發(fā)銀行的工作人員具有敏銳的市場(chǎng)洞察力？與時(shí)俱進(jìn)。

作為銀行零售業(yè)務(wù)的排頭兵，理財(cái)經(jīng)理如果還采用坐等客戶上門(mén)的方法以及傳統(tǒng)的思維模式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，固步自封，那么勢(shì)必會(huì)被時(shí)代所淘汰。面對(duì)如何做好存量客戶的挖掘？如何最大化的發(fā)掘客戶的潛力？如何利用好大數(shù)據(jù)將流失的客戶回歸銀行？這些都是銀行尤其是理財(cái)經(jīng)理需要關(guān)注的。因此，銀行的理財(cái)經(jīng)理迫切的需要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)思維的轉(zhuǎn)換，多渠道多方面的使用新型的營(yíng)銷(xiāo)工具開(kāi)展日常工作。

課程收益：

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

1. 掌握客戶閉合營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作模式

2. 掌握零售客戶KYC的實(shí)用技巧

3. 掌握十個(gè)以上實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)模板

4. 掌握服務(wù)+銷(xiāo)售同步的綜合金融服務(wù)技巧

5. 掌握策劃客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的技巧

6. 掌握課程中的自媒體、調(diào)研、客戶畫(huà)像各類(lèi)工具

7. 提升辨識(shí)高凈值客戶能力，提升中收創(chuàng)利水平。

課程對(duì)象：零售銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理

授課方式：40%理論講授+40%實(shí)戰(zhàn)案例+20%情景演練/互動(dòng)體驗(yàn)

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

1. 客戶關(guān)系管理的過(guò)去與現(xiàn)在

2. 零售銀行客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

3. 零售銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

4. 互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的影響

5. 客戶關(guān)系管理路在何方？

二、 客戶關(guān)系管理與客群營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)聯(lián)性

1. 零售銀行客戶關(guān)系管理的類(lèi)型

 1) 營(yíng)銷(xiāo)管理

 2) 服務(wù)管理

2. 客群的分類(lèi)及維護(hù)模式

 1) 客戶分類(lèi)

 2) 維護(hù)方式模式

 3) 數(shù)據(jù)分析

 4) 數(shù)據(jù)記錄

3. “非金融”在客戶關(guān)系管理中的角色

 1) 服務(wù)的意義

 2) 服務(wù)可以被度量么？

 3) 客戶滿意度的管理

三、 發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)和難點(diǎn)

1. 客戶關(guān)系管理累覺(jué)不愛(ài)，為什么還要繼續(xù)堅(jiān)持？

2. 痛點(diǎn)在哪里？難點(diǎn)是什么？癢點(diǎn)怎么處理？

痛點(diǎn)案例詳解

3. 如何直面難題？

四、 客戶需求分析與KYC秘訣

小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：你理解的不一定是客戶想要的

1. 客戶需求的分層

 1) 重新定義的馬斯洛五大需求分級(jí)

 2) 即刻需求VS潛在需求

2. “診斷---發(fā)現(xiàn)---需求”KYC三部曲

 1) KYC的本意

? 識(shí)別MAN三要素

? 星座說(shuō)&心理學(xué)

 2) 深度KYC的技巧與工具

? 技巧發(fā)問(wèn)4步法

? 傾聽(tīng)延伸6法則

? 常用KYC工具的學(xué)習(xí)

五、 KYC話術(shù)案例演練與總結(jié)

私人銀行客戶需求KYC問(wèn)題設(shè)置討論環(huán)節(jié)

1. 私人銀行客戶金融及非金融需求分類(lèi)原則

2. 金融及非金融需求特征及痛點(diǎn)

3. 金融及非金融需求營(yíng)銷(xiāo)策略

4. 需求類(lèi)型與KYC問(wèn)題設(shè)置

學(xué)員分組討論，并根據(jù)課程內(nèi)容，選擇某一客群需求進(jìn)行問(wèn)題設(shè)置，并現(xiàn)場(chǎng)完成演練。

六、 如何讓客群營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)生價(jià)值

1. 客群營(yíng)銷(xiāo)的六步法概述

2. 客群營(yíng)銷(xiāo)六步法的具體實(shí)施方法與步驟

 1) 六步法細(xì)則的詳解

定目標(biāo)、找客群、挖客戶、設(shè)服務(wù)、配產(chǎn)品、呈進(jìn)度

 2) 閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)策略

七、 客群營(yíng)銷(xiāo)六步法案例分析與案例實(shí)操演練

1. 潛在客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略

 1) 社區(qū)客群和小微客戶組合營(yíng)銷(xiāo)的套路

 2) 流失客群挽留策略

 3) 跨級(jí)客戶的提升策略

2. 重點(diǎn)客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略

 1) 服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的埋點(diǎn)設(shè)計(jì)

 2) 低成本運(yùn)作高端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策略

 3) 高端客戶資產(chǎn)提升的營(yíng)銷(xiāo)策略

 4) 子女教育、旅行、心理等非金融需求營(yíng)銷(xiāo)策略

3. 網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)營(yíng)銷(xiāo)策略

 1) 創(chuàng)新的節(jié)日和生日回饋

 2) 網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)/喬遷客戶引流策略

 3) 廳堂留客的營(yíng)銷(xiāo)策略

4. 互聯(lián)網(wǎng)自媒體營(yíng)銷(xiāo)工具實(shí)操和線上營(yíng)銷(xiāo)策略

 1) 互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)孤九劍營(yíng)銷(xiāo)策略

 2) 互聯(lián)網(wǎng)宣傳工具應(yīng)用

 3) 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研工具應(yīng)用

 4) 互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)及修圖工具應(yīng)用

八、 客群營(yíng)銷(xiāo)六步法實(shí)戰(zhàn)演練

1、 現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)客群，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行完成的客群營(yíng)銷(xiāo)六部法的情景案例的實(shí)際操作及演練。

九、 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑

1、 現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員解答客戶營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題。

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