企業(yè)“芯”服務(wù)---內(nèi)部服務(wù)意識與技巧

  培訓(xùn)講師：張鐵軍

講師背景：
講師簡介：張鐵軍老師，國內(nèi)著名實戰(zhàn)派講師，工商管理碩士，清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)MBA班特聘講師，中國首屆PTT職業(yè)講師高級班（12天6晚集訓(xùn)）主講專家，珠三角講師聯(lián)盟創(chuàng)始人、教練，榮獲2006年深圳十大培訓(xùn)咨詢行業(yè)專家。96年起曾先后 詳細>>

張鐵軍
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企業(yè)“芯”服務(wù)---內(nèi)部服務(wù)意識與技巧詳細內(nèi)容

企業(yè)“芯”服務(wù)---內(nèi)部服務(wù)意識與技巧

課程說明：
據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示，全球卓越的品牌100%在客戶服務(wù)體系建設(shè)方面具有強大的自成體系的優(yōu)勢。這種優(yōu)勢也成為了其它企業(yè)競相效仿的范本，長期競逐業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿地位。然而，若干年之后，局面依舊，效仿者未能成就趕超之勢。究其原因，紛繁復(fù)雜，然而，其中最關(guān)鍵的原因之一就是：企業(yè)只注重外部客戶服務(wù)體系建設(shè)，而忽視了內(nèi)部客戶服務(wù)修煉。
因員工內(nèi)部服務(wù)意識不強、技巧匱乏，從而導(dǎo)致缺乏責(zé)任心、互相推諉、效率低下、內(nèi)部關(guān)系緊張、各自為政等問題在企業(yè)中屢見不鮮，如此“內(nèi)功修煉”不到家的團隊是不可能讓外部顧客滿意的。
★即刻行動，了解先進的內(nèi)部服務(wù)理念，培養(yǎng)自身內(nèi)部服務(wù)意識；
★即刻行動，修煉內(nèi)部服務(wù)實戰(zhàn)技巧，讓您成為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)先導(dǎo)；
★即刻行動，掌握讓內(nèi)部服務(wù)文化滲透企業(yè)組織的每一個細胞之法；
培訓(xùn)收益：
1.導(dǎo)入內(nèi)部服務(wù)新理念，增強內(nèi)部服務(wù)意識；
2.了解內(nèi)部客戶的概念與內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性；
3.了解內(nèi)部服務(wù)誤區(qū)及溝通與人際關(guān)系對內(nèi)部服務(wù)的重要性，
4.學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)的流程與技巧，培養(yǎng)職業(yè)的內(nèi)部客戶服務(wù)人員；
5.學(xué)習(xí)內(nèi)部溝通技巧，改善人際關(guān)系，提高內(nèi)部客戶服務(wù)能力；
6.全面提升服務(wù)團隊的內(nèi)部服務(wù)能力，完善內(nèi)部服務(wù)體系。
培訓(xùn)對象：
總經(jīng)理、總監(jiān)、HR、行政人員、部門經(jīng)理、主管、核心員工等
課程用時：2天
課程大綱：
第一章．認識內(nèi)、外部客戶服務(wù)
一、什么是內(nèi)部客戶服務(wù)
1．內(nèi)、外部客戶服務(wù)的定義
2．影響內(nèi)、外部客戶服務(wù)的因素
3．內(nèi)、外部客戶服務(wù)環(huán)境
二、內(nèi)、外部服務(wù)的文化建設(shè)
1．內(nèi)、外部服務(wù)文化的組成
2．客戶服務(wù)體制建立
3．促進積極服務(wù)文化的12種方法
 練習(xí)：小組研討、案例分析
第二章．內(nèi)部客戶服務(wù)意識與技巧
一、如何培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識
1.如何正確看待內(nèi)部客戶
A、 知己—認識自我的角色
 什么是我們的本份
 我們的份內(nèi)工作是什么
B、知彼—了解我們的客戶
 誰是我們的客戶
 各部門職能
 服務(wù)機構(gòu)在其他人眼中的“形象”
2.贏得客戶的尊重--提高服務(wù)意識的五種修煉
 承擔(dān)責(zé)任
 積極主動
 善待客戶
 協(xié)同合作
 適應(yīng)變化
3.追求卓越—超越客戶滿意
4.主動服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)
5.內(nèi)部客戶關(guān)系對公司的影響
 練習(xí)：角色扮演、游戲
二、內(nèi)部客戶服務(wù)技巧修煉
1.用“美”服務(wù)—禮儀為先
2.修煉“真功夫”，養(yǎng)成好習(xí)慣！
3.服務(wù)客戶的步驟及技巧
A、了解詳情
 接待客戶技巧
 服務(wù)語言的使用技巧
 服務(wù)用語的規(guī)范
 聲音形象、提問的技巧
 客戶的心理分析
 爭取客戶的理解與支持
B、及時反饋
 真誠為本
 反饋技巧
 反饋禁忌
C、征求客戶建議
 鼓勵客戶發(fā)表意見
 征詢引導(dǎo)技巧
 用心傾聽
D、提出可行建議
 建議的專業(yè)度
 提建議的時機
 事態(tài)緩沖技巧
E、協(xié)商解決方案
 滿足客戶的技巧
 超越客戶期望的技巧
F、答謝客戶
 及時致謝
 服務(wù)以終為始
 形成良性服務(wù)循環(huán)
練習(xí)：案例分析、演練
三、內(nèi)部協(xié)作與溝通
1.功夫修煉在場外
 日常的協(xié)作與溝通決定服務(wù)質(zhì)量
2.工作溝通技巧
 上下級之間的溝通
 部門之間的溝通
 解決沖突的溝通技巧
3.人際交往技巧
 表達服務(wù)意愿
 承擔(dān)解決問題的責(zé)任
 體諒對方情緒
 贊美激勵別人
四、案例研討與課程總結(jié)
1．內(nèi)部服務(wù)的常見誤區(qū)
2．如何避免內(nèi)部服務(wù)的誤碼區(qū)
3．好的內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4．內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的幾個建議

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