銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀

《人生無處不成交》
—銀行客戶經(jīng)理個(gè)人IP塑造與溝通技巧
主講老師：謝鯉丞
【課程背景】
這個(gè)世界上沒有只賺不賠的市場(chǎng)，同樣的道理，也沒有哪家銀行，那個(gè)金融產(chǎn)品可以永遠(yuǎn)一支獨(dú)秀，但卻總有一些明星客戶經(jīng)理能夠始終贏得客戶的信賴。金融風(fēng)險(xiǎn)從來不會(huì)消失，在各類資產(chǎn)證券化、原生性金融產(chǎn)品衍生化趨勢(shì)日益加強(qiáng)的情況下，存在金融風(fēng)險(xiǎn)也是正常的，客戶對(duì)于銀行出售的理財(cái)產(chǎn)品和代理的金融產(chǎn)品心存疑慮也是必然的，但是我們常常忽視的是客戶在評(píng)估一只產(chǎn)品時(shí)，竟會(huì)將客戶經(jīng)理作為產(chǎn)品的一部分。因此一個(gè)被客戶喜歡并信賴的風(fēng)格至關(guān)重要。
【課程收益】
1. 加強(qiáng)銀行客戶經(jīng)理個(gè)人ip打造，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。
2. 掌握基本的銀行接待禮儀，提供工具與流程，確保落地實(shí)用。
3. 掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。
4. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，讓工作更輕松、高效。
5. 提高銀行服務(wù)，提升銀行整體面貌，是客戶情緒體驗(yàn)更加愉悅，同時(shí)客戶忠誠度也更高。
【課程特色】
結(jié)合實(shí)際操作性強(qiáng) 2.課堂氣氛輕松活躍
【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
重塑禮儀的概念
1、禮儀的核心：尊重和適合
禮儀是達(dá)成交易的催化劑
左右腦“分工”的秘密
令人印象深刻的“五感開關(guān)”
案例：《人生無處不成交》
用形象成交客戶
一、 儀容儀表規(guī)范
贏在職業(yè)化
發(fā)型、面部、手部要求
制服穿著、工號(hào)牌、鞋、配飾要求
課堂活動(dòng)：小組成員上臺(tái)展示
二 、儀態(tài)規(guī)范
1、梅拉賓法則
2、站姿亭亭玉立的服務(wù)站姿
3、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
4、工作區(qū)間的正確走姿
5、大方得體的服務(wù)蹲姿
課堂活動(dòng)：實(shí)操訓(xùn)練
第三章 用氛圍感成交客戶
一、手勢(shì)是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
1、手勢(shì)的作用
2、舉手招迎：向前一步，大方亮相
3、遞接物品的手勢(shì)
課堂練習(xí)
二、微笑是最微暖的客戶體驗(yàn)
小組互動(dòng)：看視頻尋找背后的故事
一、微笑的要素
1、誠懇的微笑
2、純凈的微笑
3、完整的微笑
4、規(guī)范的微笑
5、打造親切動(dòng)人的微笑
課堂訓(xùn)練：微笑操、自拍、組內(nèi)合拍
二、讓你的眼睛會(huì)成交
1、做到目中有人
2、穩(wěn)定的目光
3、目光和語言相統(tǒng)一
4、注視的區(qū)域
課堂訓(xùn)練：定睛練習(xí)
用接待成交客戶
一、引導(dǎo)客戶禮儀
1、引導(dǎo)位置
2、引導(dǎo)語言
3、引導(dǎo)手勢(shì)
4、引導(dǎo)禮儀
·樓梯處
.電梯處
·會(huì)客廳
·開門和關(guān)門
小組討論：《陪同客戶去理財(cái)室》
二、握手禮儀
1、正確的握手方法
2、握手的順序
3、握手的禁忌
小組討論：《老板為什么生氣了》
三、介紹禮儀
1·自我介紹
·自我介紹的時(shí)機(jī)
·介紹的動(dòng)作于目光
2·為他人做介紹
·介紹原則
·介紹順序
.介紹內(nèi)容
·介紹手勢(shì)
課堂活動(dòng)：場(chǎng)景演練
四、送別客戶禮儀
1、飽滿的送別服務(wù)
2、上前一步送別
3、迎三送七
4·送別客戶的方式
·語言
·表情
·距離
.姿態(tài)
課堂活動(dòng)：場(chǎng)景演練
用聲音成交客戶
一顆心都不能少
尊重的心
合作的心
賞識(shí)的心
分享的心
案例：《幫客戶去暗訪》
二、語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
1、語氣的把握
2、語調(diào)的把握
3、語速的把握
三、禮貌用語
四、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的七步法分解
課堂練習(xí)：練習(xí)七步法同時(shí)錄音聽自己的聲音
被客戶喜歡的談話禮
聊天終結(jié)者的特質(zhì)
讓微信成交客戶
職業(yè)的微信頭像
職業(yè)化的微信名稱
如何打造微信個(gè)人IP
4、加微信好友應(yīng)該誰掃誰
5、發(fā)語音前先征求對(duì)方意見
6、添加好友后，一定要打一聲招呼
7、沒有及時(shí)回復(fù)的信息，向?qū)Ψ浇忉屧虿⒈硎厩敢?br /> 8、聊天要懂得分寸，最好不要語音
9、多用禮貌用語，更能顯示你的素質(zhì)
10、收件信息能復(fù)制文字就不要截圖
課堂互動(dòng)：選取朋友圈IP達(dá)人
饋贈(zèng)禮儀
饋贈(zèng)的特點(diǎn)
饋贈(zèng)的目的
饋贈(zèng)的原則
課堂互動(dòng)：談?wù)勛约核瓦^的那些禮物
七 、中餐禮儀
宴請(qǐng)的理由
桌次與座次
餐具
其他細(xì)節(jié)
第六章 客戶投訴管理
一．客戶為什么抱怨和投訴？
1·求尊重的心理
2·求發(fā)泄的心理
3·求安全的心理
4·求補(bǔ)償心理
二·有效的解決步驟
1·以誠懇的態(tài)度表達(dá)歉意
2·單獨(dú)與客戶溝通
3·安撫客戶情緒
4·認(rèn)真傾聽客戶意見
5·搜集足夠的信息
6·給出解決方案
7·征求客戶意見
8·持續(xù)跟蹤服務(wù)
小組討論：《分析客戶投訴的心理原因》
客戶忠誠與客戶維護(hù)技巧
客戶關(guān)系的維護(hù)
重視三個(gè)內(nèi)容
案例分享

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