《職場(chǎng)高效溝通技巧》（2天）

《職場(chǎng)高效跨部門(mén)及上下級(jí)溝通技巧》
【課程背景】
溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！
一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；
對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開(kāi)熟練掌握和應(yīng)用溝通的原理和技巧。
對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。
本課程結(jié)合DISC測(cè)評(píng)的原理，對(duì)溝通進(jìn)行深入的研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專(zhuān)家的言傳身教。
【課程目標(biāo)】
1.掌握高效溝通的核心認(rèn)知；
2. 熟練掌握并運(yùn)用溝通的三種行為：深度傾聽(tīng)、有力提問(wèn)、有效反饋；
3. 熟練掌握DISC的測(cè)評(píng)原理與DISC四型人的溝通技巧并學(xué)會(huì)應(yīng)用；
4. 掌握溝通中的五大常見(jiàn)場(chǎng)景，學(xué)會(huì)溝通工具和技巧；
5. 提升上下級(jí)管理能力，提升團(tuán)隊(duì)溝通閉環(huán)力和員工自驅(qū)力。
【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)管理者、銷(xiāo)售人員、研發(fā)技術(shù)人員、后勤人員，70-80人
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
2天（實(shí)訓(xùn)版）
【授課方式】
理論講授+案例分析+小組游戲+視頻賞析+角色扮演+互動(dòng)演練與點(diǎn)評(píng)
（互動(dòng)式教學(xué)，需要準(zhǔn)備白板和無(wú)線麥、每個(gè)小組不低于二張大白紙（60cm×90cm）和二支不同顏色的白板筆；
學(xué)員按7~8人/組分組就座，按魚(yú)骨型方式擺放桌椅（每班人數(shù)不超過(guò)40人時(shí)授課效果最佳）。
【課程大綱】
課前預(yù)習(xí)與準(zhǔn)備（課前7-30天）
學(xué)習(xí)經(jīng)典溝通書(shū)籍：《高績(jī)效教練》、《卡耐基溝通與人際關(guān)系》，提出對(duì)課程的思考（老師發(fā)電子書(shū)）；
2. 課程內(nèi)容問(wèn)卷調(diào)研，便于課程內(nèi)容定制；
3. 課前做完DISC測(cè)評(píng)。
課中學(xué)習(xí)與訓(xùn)練（2天）
導(dǎo)入 管理者溝通面臨的問(wèn)題
觀看錄像：《這個(gè)電話該不該打》
思考：視頻中的曾總和小王在工作溝通中遇到了什么問(wèn)題？
小組討論與分享，講師點(diǎn)評(píng)與引出思考
第一講 認(rèn)知職場(chǎng)高效溝通
一、 高效溝通概述
1. 高效溝通的定義
2. 溝通的漏斗效應(yīng)和喬哈里視窗
3. 高效溝通的三種關(guān)鍵行為：深度傾聽(tīng)、有力提問(wèn)、有效反饋
二、高效溝通的三大目標(biāo)
1. 信息傳遞
2. 關(guān)系建設(shè)
3. 價(jià)值體驗(yàn)
三、達(dá)成高效溝通目標(biāo)主要靠什么
1. 溝通心態(tài)
2. 溝通技能
3. 溝通氛圍
四、對(duì)溝通績(jī)效的理解
1. 溝通績(jī)效涉及的三大關(guān)鍵目標(biāo)
1）溝通效率
2）溝通效果
3）溝通笑容
2. 圍繞三大目標(biāo)，個(gè)人能做些什么？
3. 溝通工具與溝通績(jī)效
4. 溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與溝通過(guò)程控制
五、高效溝通的三種關(guān)鍵行為
5.1深度傾聽(tīng)—打開(kāi)心扉的技術(shù)
1.傾聽(tīng)的級(jí)別
2.阻礙傾聽(tīng)的行為
3.傾聽(tīng)的3R原則
1）傾聽(tīng)的原則一：Receive接收
a. Receive接收-工具1：鏡像式傾聽(tīng)
b. Receive 接收-工具2：結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)
2）傾聽(tīng)的原則二：Respond反應(yīng)
a. 非語(yǔ)言反應(yīng)：肢體語(yǔ)言
b. 語(yǔ)言性反應(yīng)：回訪
3）傾聽(tīng)的原則三：Rephrase確認(rèn)
a. Rephrase確認(rèn)-工具1：反向敘述公式
b. Rephrase 確認(rèn)-工具2：描述正向目標(biāo)
5.2 有力提問(wèn)—引發(fā)思考的技術(shù)
1. 有力提問(wèn)的3個(gè)特點(diǎn)
2. 3個(gè)有力提問(wèn)
開(kāi)放式提問(wèn)及5W2H模型
未來(lái)導(dǎo)向問(wèn)題及范例
如何型問(wèn)題及范例
3. 有力提問(wèn)—T+C
研討練習(xí)-有力提問(wèn)
5.3 有效反饋—促進(jìn)行動(dòng)的技術(shù)
1. 反饋游戲—團(tuán)隊(duì)搭積木
2. 有效反饋的定義和分類(lèi)
有效反饋分類(lèi)：積極性反饋和發(fā)展性反饋
積極性反饋的要領(lǐng)-BIA模型
積極性反饋案例
研討練習(xí)-積極性反饋技術(shù)
發(fā)展性反饋的要領(lǐng)-BIC模型
研討練習(xí)-發(fā)展性反饋技術(shù)
3.指引式目標(biāo)對(duì)話-練習(xí)
4.目標(biāo)框架-SMART對(duì)話應(yīng)用練習(xí)
第二講 基于DISC測(cè)評(píng)為基礎(chǔ)的高效溝通技巧
一、DISC概述
DISC概述
DISC測(cè)評(píng)的運(yùn)用說(shuō)明
DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)（課前完成）
識(shí)別四種溝通風(fēng)格
2.1支配型（D型）
D型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評(píng)示范《家有喜事》
視頻分解解析：出場(chǎng)、打招呼、匯報(bào)工作、互動(dòng)、應(yīng)對(duì)壓力
Dominance支配型（指揮者）的工作特性
與“D”型人相處的五個(gè)基本原則
2.2表達(dá)型（I型）
I型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評(píng)示范《游龍戲鳳》
視頻分解解析：出場(chǎng)、互動(dòng)、打招呼、應(yīng)對(duì)壓力
Influence影響型（社交者）的工作特性
與“I”型人相處的五個(gè)基本原則
2.3 和藹型（S型）
S型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評(píng)示范《便利貼女孩變身記》
視頻分解解析：出場(chǎng)、與人相處、面對(duì)壓力、工作狀態(tài)、如何保護(hù)大長(zhǎng)今S型的存在
Steadiness穩(wěn)健型（支持者）的工作特性
與“S”型人相處的五個(gè)基本原則
2.4 分析型（C型）
C型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評(píng)示范《女人不壞》
視頻分解解析：出場(chǎng)、互動(dòng)、匯報(bào)工作、面對(duì)壓力
Compliance謹(jǐn)慎型（思考者）的工作特性
與“C”型人相處的五個(gè)基本原則
“DISC”溝通風(fēng)格模型解析及應(yīng)用
1.了解溝通風(fēng)格模型對(duì)你的意義
2. 兩大原則：第一是打配合做組合；第二是從他人角度出發(fā)。
3. 熟練運(yùn)用五種工作場(chǎng)景：
管理；
激勵(lì)；
分配工作與組織建設(shè)；
情緒管理；
組建團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)配置）；
第三講 基于五大常見(jiàn)場(chǎng)景的高效職場(chǎng)溝通技巧
一、常見(jiàn)的五大場(chǎng)景
1. 高情商贊美
2. 高情商激勵(lì)
3. 高情商說(shuō)服
4. 高情商批評(píng)
5. 高情商提建議
二、高情商贊美-建立良好的關(guān)系
1. 高情商贊美的公式
2. 用語(yǔ)言表達(dá)贊美
3. 用行為表達(dá)贊美
4. 贊美話術(shù)小練習(xí)
5. 贊美場(chǎng)景總結(jié)
三、高情商激勵(lì)-領(lǐng)導(dǎo)力的核心
1. 激勵(lì)場(chǎng)景
2. 高情商激勵(lì)公式
3. 互動(dòng)練習(xí)
4. 溝通之激勵(lì)場(chǎng)景總結(jié)
四、高情商說(shuō)服-把我的目標(biāo)變成他的目標(biāo)的一部分
1. 說(shuō)服場(chǎng)景
2. 高情商說(shuō)服公式
3. 說(shuō)服公式使用指南1.充分準(zhǔn)備，讓自己說(shuō)話有分量
4. 說(shuō)服公式使用指南2.提前溝通，持續(xù)挖掘，鑿穿心理防線
5. 說(shuō)服公式使用指南3.正確說(shuō)話，巧妙說(shuō)服
6. 說(shuō)服總結(jié)
五、 高情商批評(píng)-本質(zhì)是刷新
1. 批評(píng)的本質(zhì)
2. 高情商批評(píng)五步法
a.第一步∶控制環(huán)境
b.第二步：定義問(wèn)題
c.第三步：刷新動(dòng)作
d.第四步：設(shè)置反饋點(diǎn)
e.第五步：完成重啟
3. 批評(píng)總結(jié)
六、高情商提意見(jiàn)-轉(zhuǎn)換為提建議
1. 區(qū)分意見(jiàn)和批評(píng)
2. 高情商提意見(jiàn)的公式
3. 提意見(jiàn)使用指南
a.指南1：事前打草稿
b.指南2：定義雙方的關(guān)系
c.指南3：給出具體建議
4. 案例練習(xí)
5. 總結(jié)
第四講 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)溝通閉環(huán)力提升（融合上下級(jí)溝通和激發(fā)自驅(qū)力）
4.1論溝通閉環(huán)力
4.1.1 溝通閉環(huán)力三要素
4.1.2 有溝通閉環(huán)力的人的特色
4.1.3 溝通閉環(huán)力的四階梯
4.1.4 主管眼中員工常見(jiàn)的16個(gè)錯(cuò)誤
確保員工完成任務(wù)
做任務(wù)有三事
溝通閉環(huán)力不足的六個(gè)障礙4.2 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)溝通閉環(huán)力4C模型--澄清 勝任 承諾 監(jiān)控（融合上下級(jí)溝通）
4.2.1 C1澄清
4.2.1.1 澄清工具1：工作部署五遍法
視頻賞析
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與點(diǎn)評(píng)
4.2.1.2 澄清工具2：澄清任務(wù)六步法：從目的到任務(wù)
目的，目標(biāo)，問(wèn)題，根源，方案，任務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)案例練習(xí)與點(diǎn)評(píng)
4.2.1.3 澄清任務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的管理理念
澄清的含義：澄清任務(wù)，確保員工100%理解
通過(guò)控制行為來(lái)實(shí)現(xiàn)結(jié)果
結(jié)果導(dǎo)向，行為管理
4.2.2 C2 勝任
4.2.2.1 勝任的定義
4.2.2.2 工具：勝任度評(píng)估表及應(yīng)用
能力評(píng)估
意愿/態(tài)度評(píng)估
資源評(píng)估（人力/物力/財(cái)力/信息資源）
工作量評(píng)估
其他評(píng)估
工具：勝任程度評(píng)估表
4.2.2.3 案例討論：分析提升勝任度的思路
能力方面
意愿/態(tài)度方面
資源方面
工作量方面
4.2.2.4 提高團(tuán)隊(duì)勝任度的方法-工作步驟分解
4.2.2.5提高團(tuán)隊(duì)勝任度的方法--工作分派技巧
遵循科學(xué)工作分配原則，從人、事、組織三個(gè)維度進(jìn)行考量
案例：工作分派
人的考量
事的考量
組織的考量
4.2.2.6 提高團(tuán)隊(duì)勝任度時(shí)應(yīng)遵循的管理理念
4.2.3 C3 承諾
4.2.3.1 承諾的定義
4.2.3.2 獲得承諾的途徑
通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力獲得承諾
給予資源支持獲得承諾
學(xué)會(huì)有力提問(wèn)技術(shù)激發(fā)下屬承諾
開(kāi)放式提問(wèn)
未來(lái)導(dǎo)向型提問(wèn)
如何型提問(wèn)
4.2.3.3 獲得員工承諾時(shí)應(yīng)遵循的管理理念
4.2.4 C4 監(jiān)控
4.2.4.1定義
案例分析
4.2.4.2 監(jiān)控=衡量與糾偏
4.2.4.3 過(guò)程管理七個(gè)關(guān)鍵
4.2.4.4 監(jiān)控的核心要點(diǎn)
監(jiān)控工具—甘特圖
視頻賞析：C4監(jiān)控—團(tuán)隊(duì)制度執(zhí)行的監(jiān)控方法
4.2.4.5 有效監(jiān)控的方法
建立預(yù)警系統(tǒng)開(kāi)展項(xiàng)目性工作
建立規(guī)律問(wèn)責(zé)制
反饋法則——讓團(tuán)隊(duì)上下養(yǎng)成及時(shí)回應(yīng)的習(xí)慣
工作改善的方法
4.2.4.6 提升團(tuán)隊(duì)溝通閉環(huán)力的4C模型綜合訓(xùn)練：視頻賞析《這個(gè)電話該不該打》
第五講 課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
一、課程總結(jié)
二、531行動(dòng)計(jì)劃
1. 本課程我感觸最深的5個(gè)點(diǎn)? （1）? （2）? （3）? （4）? （5）
2. 我將在自己的工作（生活）中3個(gè)改變? （1） （2） （3）
3. 我將在未來(lái)10天內(nèi)的1個(gè)行動(dòng)（符合SMART原則）

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及保障機(jī)制：
32956575565學(xué)員支持體系——全方位支持學(xué)員成長(zhǎng)
項(xiàng)目組確保學(xué)員行為改變和能力進(jìn)階的方式
課后“保溫”與”深造”計(jì)劃（課后0-12個(gè)月）
課后2月內(nèi)，課后“保溫”計(jì)劃：
請(qǐng)?jiān)谡n后三個(gè)月內(nèi)完成以下作業(yè)，核心是應(yīng)用課程中學(xué)到的實(shí)戰(zhàn)工具于實(shí)際管理工作中，概要要求如下表。
時(shí)間
實(shí)踐紀(jì)錄要求
第0-15天
請(qǐng)各位管理者為本團(tuán)隊(duì)下屬/同事做一個(gè)DISC測(cè)評(píng)，了解各個(gè)成員的風(fēng)格，提出針對(duì)性的管理、溝通/輔導(dǎo)建議；
第16-30天
請(qǐng)與您的同事或下屬，就近期接受某項(xiàng)工作任務(wù)的溝通過(guò)程，運(yùn)用工作任務(wù)溝通五步法并紀(jì)錄使用過(guò)程中的問(wèn)題，記錄在《工作任務(wù)溝通五步法實(shí)踐表》中。
第31-45天
請(qǐng)與您的下屬，就近期接受某項(xiàng)項(xiàng)目的溝通過(guò)程，運(yùn)用澄清任務(wù)六步法并紀(jì)錄使用過(guò)程
中的問(wèn)題，記錄在《澄清任務(wù)六步法實(shí)踐表》中。
第46-60天
請(qǐng)使用1次積極性反饋激勵(lì)技巧，請(qǐng)與您的下屬就上周的工作進(jìn)展中做的好的方面，
進(jìn)行深入的溝通與反饋，并填寫(xiě)“有效反饋紀(jì)錄表”中。
備注：課程中所有的工具均可課后訓(xùn)練，以上列舉訓(xùn)練工具僅為部分工具。
課后第3-12月，課后“深造”計(jì)劃：
結(jié)合系統(tǒng)管理學(xué)習(xí)框架及自身學(xué)習(xí)積累，閱讀相關(guān)書(shū)籍，學(xué)習(xí)相關(guān)線上和線下課程，撰寫(xiě)學(xué)習(xí)與實(shí)踐反思報(bào)告，結(jié)合公司的學(xué)習(xí)安排和相關(guān)要求節(jié)奏，開(kāi)展同學(xué)間組織的線上/線下學(xué)習(xí)交流會(huì)。

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