《客戶服務營銷心理學——服務新思路》

《客戶服務營銷心理學——服務新思路》


【課程背景】
營銷運用技巧一直以來被企業(yè)和市場所推崇。在銷售行業(yè)，服務至勝。傳統授課的內容
為講授銷售技巧?？蛻舴諣I銷心理學的學習不是把學員培養(yǎng)成心理學家，而是通過改
變傳統的營銷培訓方式和培訓內容，將客戶服務的新理念軟性植入，達到企業(yè)收益從另
一個軟性技能角度擴大化的最終目的。
攻心術在商業(yè)產品宣傳手段上都早有體現，感性營銷和心理學營銷的客戶服務才是用
心的服務。
此課程帶給企業(yè)一種全新的營銷理念，從人性的角度出發(fā)，結合國際商務服務禮儀和
服務美學，服務管理學的理念，實操和理論，故事和體驗結合研發(fā)的一門新的營銷學的
新方向，獲得企業(yè)越來越多的青睞和體驗。


【課程收益】
·從營銷軟技巧方向深度學習客戶服務的精髓和本質。
·改善服務理念和服務意識，創(chuàng)造新的服務體系和服務系統。
·建立企業(yè)標準化服務流程模型，解決客戶服務過程中經常出現的實際問題。
·增加企業(yè)和項目服務收益，減少實際經濟成本和時間成本。
·擴展新的管理學認知領域，解決實際客戶管理問題。


【課程特色】
理論與實操相結合，故事體驗和場景體驗玩轉課堂，適合成年人和職場的教學方式，
體驗感足，實際運用廣泛。


【課程對象】
服務行業(yè)，政務服務行業(yè)，銀行，企業(yè)銷售崗，客戶服務崗，中高層管理崗等。

【課程時間】
1-3天（時間可調控）

【課程大綱】
課前調研：調研團隊客戶服務過程中出現的卡點和問題。

《客戶服務營銷心理學》
第一講：服務就是一種意識
從生活中每個人都可以接觸到的事情，新的角度挖掘新的服務認知。講故事的方式拉近
和學員距離，增強學員體驗感和引發(fā)共鳴，打破過去的認知，顛覆認知，引發(fā)新的思考
。
1.代言意識從內提升服務質量
2.價值意識內卷員工認知模型
3.標準意識建立服務高水準
4.行為意識告別服務行于表面

第二講：服務就是一種管理
通過故事創(chuàng)造新的認知模型，企業(yè)領導層認識到客戶體驗服務的重要性，生活案例和視
頻結合，運用成年人接受的教學模式侵入度更高，學習內容印象更深刻。
1.時間管理提高完成效率
2.行為管理潛移感染人心
3.安全管理形成客戶深度鏈接
4.心態(tài)管理創(chuàng)造客戶上帝視角

第三講：服務就是一種營銷
前面兩節(jié)通過打破傳統服務認知，建立新的服務意識，這一講將會建立客戶服務的方法
和模型。通過結合日常大家共識案例，深層激發(fā)學員思考。目的在多方位的提高服務質
量，改變服務方式，環(huán)境的外圍和內在，心理學的明示和暗示，人性角度的營銷技巧運
用，使得學員收益解決實際問題的方法。
1.五感營銷增加單價營業(yè)額
2.刺激營銷滿足客戶消費欲
3.攻心營銷讀懂客戶心理學
4.體驗營銷了解客戶感受力

第四講：服務美學應用
服務禮儀滲透在每一個服務細節(jié)，接待者或者服務者卻不知道。這一講將會結合行業(yè)所
需，把服務環(huán)境，服務形象，服務流程和服務紀律做深度解剖，將服務美學運用在企業(yè)
潛在的營銷中。
1.服務環(huán)境禮儀
2.服務形象禮儀
3.服務流程禮儀
4.服務紀律禮儀

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