VIP粉絲經(jīng)濟(jì)---客戶關(guān)系維護(hù)

VIPVIP粉絲經(jīng)濟(jì)---客戶關(guān)系維護(hù)
【課程背景】
一、你的VIP粉絲管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套嗎？？
2015年6月30日起，濫發(fā)垃圾短信最高罰3萬元
5月28日，工信部公布了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，明確提出未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)停止向其發(fā)送，否則將處以1萬元至3萬元罰款，規(guī)定將自6月30日起施行。
二、為什么開業(yè)的時(shí)候，顧客很多，現(xiàn)在，顧客越來越少了呢？
三、為什么顧客川流不息，卻始終沒有真正忠誠于自己的客群？
管理大師彼得德魯克說：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了?！币氚焉庾龃笞龊茫瑹o非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
諸多零售店鋪還存在以下問題：
員工對于VIP粉絲管理不重視，VIP粉絲檔案不完善；
給VIP粉絲顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺得很煩；
……
現(xiàn)今的顧客管理不再僅是VIP粉絲辦卡，節(jié)日問候，促銷告知，到底是什么原因造成以上尷尬的局面？
【課程目標(biāo)】
一、讓學(xué)員了解VIP粉絲的重要價(jià)值，從內(nèi)心真正重視VIP粉絲管理；
二、掌握VIP粉絲的開發(fā)和維護(hù)技巧，學(xué)會建立詳細(xì)的VIP粉絲檔案；
三、提升銷售人員的VIP粉絲銷售服務(wù)技巧，保證VIP粉絲顧客產(chǎn)生最大效益；
【課程時(shí)間】：2天，（6小時(shí)/天）
【授課對象】：零售人員、加盟商、VIP粉絲專員培訓(xùn)
【課程特色】：1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學(xué)員分享6、落地工具
【課程大綱】
第一章：消費(fèi)升級趨勢下的新零售/專賣店動向
一、消費(fèi)如何升級
1、什么是消費(fèi)升級，中國經(jīng)歷的三次消費(fèi)升級
2、消費(fèi)升級升了什么
3、消費(fèi)升級的誤區(qū)：
（1）不是線上升級，而是線上線下和供應(yīng)鏈的升級
（2）消費(fèi)不僅在升級，背后還有降級
（3）不僅僅是產(chǎn)品的升級，更是用戶心智的升級
4、中國消費(fèi)升級的動力
案例：喜茶、喪茶、三只松鼠
二、消費(fèi)升級所帶來的新零售發(fā)展趨勢
1、揭秘馬云新零售和中國進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場的特征表現(xiàn)和應(yīng)對
2、案例分析滿足消費(fèi)者新需求用人工智能大數(shù)據(jù)共享經(jīng)濟(jì)玩新零售
3、新零售特征是消費(fèi)者主權(quán)和線上線下都沒紅利的CRM
4、新零售需要情感標(biāo)簽社區(qū)商務(wù)OAO社群來鏈接客戶增加體驗(yàn)
案例：盒馬鮮生、名創(chuàng)優(yōu)品
三、消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變及消費(fèi)者研究
1、消費(fèi)者購買模式
2、了解消費(fèi)者
3、消費(fèi)需要的分類
4、消費(fèi)決策的步驟
案例：無人超市
四、營銷認(rèn)知升級&專賣店經(jīng)營提升核心影響因素
1、消費(fèi)升級對傳統(tǒng)專賣店/零售的影響
2、趨勢之下的營銷認(rèn)知升級
（1）從商業(yè)競爭變化的視角來看待營銷的本質(zhì)與價(jià)值
（2）必須從消費(fèi)者心態(tài)轉(zhuǎn)變提煉“新剛需”
（3）意識到營銷正從流量聚合轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營
3、經(jīng)營提升抓住幾個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)
（1）消費(fèi)場景化：布局、展示、體驗(yàn)
（2）倡導(dǎo)、引導(dǎo)新型消費(fèi)意識，為消費(fèi)者提供一體化解決方案
（3）強(qiáng)化客戶溝通，提供定制化、增值化、體驗(yàn)化服務(wù)
（4）打通內(nèi)部用戶數(shù)據(jù)，提升大數(shù)據(jù)運(yùn)營，做好消費(fèi)分析與預(yù)測
（5）由坐商向行商轉(zhuǎn)變，由賣產(chǎn)品向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變
第二章、VIP粉絲管理的意義與價(jià)值
案例分析：VIP粉絲管理能帶來多少效益
一、VIP粉絲管理對零售的意義
1、什么是VIP粉絲
2、VIP粉絲的作用
3、客戶生命周期分析與理論應(yīng)用
a)什么是客戶生命周期
b)客戶生命周期的幾個(gè)階段
工具：客戶關(guān)系RFM分析模型
二、VIP粉絲流失預(yù)警與針對性保有策略
1、客戶流失原因的一般性概述
2、中高端客戶流失的主要原因分析
3、客戶流失原因的現(xiàn)實(shí)情況
4、客戶的流失預(yù)警分析方法
5、客戶流失預(yù)警模型的使用
三、解析VIP粉絲的價(jià)值
1、VIP粉絲價(jià)值現(xiàn)狀
2、維護(hù)VIP粉絲的意義
四、VIP粉絲回頭率
1、如何提升回頭率
2、顧客四分模型
3、回頭率計(jì)算公式
五、提高VIP粉絲顧客的忠誠度
1、零售品牌的DNA
2、零售建立新的銷售力運(yùn)營模式
3、通過VIP粉絲服務(wù)提高客戶忠誠度
4、衡量品牌忠誠的關(guān)鍵指標(biāo)
第三章、VIP粉絲營銷
一、什么是VIP粉絲營銷
1、VIP粉絲營銷核心
2、VIP粉絲的功能
二、VIP粉絲營銷的七大流程
1、明確實(shí)行VIP粉絲的目標(biāo)是什么
2、VIP粉絲的目標(biāo)客戶群
3、為會員選擇正確的利益
4、做好財(cái)務(wù)預(yù)算
5、為會員構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺
6、VIP粉絲的組織與管理
7、數(shù)據(jù)庫的建立與管理
三、建立VIP粉絲群體
1、品牌
2、五感銷售技巧
四、VIP粉絲招募七步曲
1、迎賓
2、了解需求
3、推薦產(chǎn)品
4、展示和試用
5、排除異議
6、美程服務(wù)7、附加推銷
五、、如何吸引顧客加入VIP粉絲
1、那些是最有價(jià)值的禮儀吸引顧客
2、找出顧客真正利益的三個(gè)步驟
3、VIP粉絲規(guī)劃的八要素
第四章： VIP粉絲的保有維護(hù)方法
一、展現(xiàn)品牌形象的VIP粉絲物料
1、VIP粉絲登記本
2、VIP粉絲生日卡
3、VIP粉絲感謝卡
4、VIP粉絲賀卡
二、以應(yīng)用促進(jìn)保有的技巧和方法
1、功能效果是核武器
2、獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶
3、客戶社區(qū)凝聚人心
三、以服務(wù)促進(jìn)保有的技巧和方法
1、基本服務(wù)內(nèi)容
2、增加客戶體驗(yàn)
3、讓客戶信任才是關(guān)鍵
四、以捆綁促保有的技巧和方法
1、業(yè)務(wù)捆綁
2、積分捆綁
3、余額捆綁
4、利益捆綁
5、智能捆綁
五、以關(guān)系促進(jìn)保有的技巧和方法
1、客戶生日祝賀
2、節(jié)假日問候
3、線下沙龍
4、網(wǎng)絡(luò)互動
第五章：如何讓VIP粉絲顧客產(chǎn)生最大效益
一、術(shù)有專攻---設(shè)立VIP粉絲管理部門
1、組建專門的組織部門
2、建立VIP粉絲的管理制度
二、精細(xì)化管理
1、制定《VIP粉絲客戶年度銷售目標(biāo)》
2、制定《年度促銷計(jì)劃》
3、VIP粉絲消費(fèi)行為分析
4、提高VIP粉絲客戶的購買次數(shù)及單價(jià)
三、零售店的顧客分級管理
1、顧客分級管理的要點(diǎn)
2、顧客分級管理的法則
3、在分級基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客細(xì)分
四、VIP粉絲卡獎(jiǎng)懲方案
1、獎(jiǎng)懲措施
2、操作流程圖
3、禮品/現(xiàn)金券登記表

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