銀行服務管理與團隊同理心溝通

銀行服務管理與團隊同理心溝通
授課老師：何慧

■ 培訓目的及意義(Meaning）
伴隨著中國高速發(fā)展的經(jīng)濟，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務業(yè)”正在以迅雷不及掩
耳之勢快速升級，在以服務為主的企業(yè)里，“提升服務質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”、“顧
客至上”，這些服務理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國的
中產(chǎn)階級的崛起代表著未來服務業(yè)走進了“精細化服務”的大時代。
而此課程是服務領域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工整體
服務水平的課程，而客戶關系的服務與維護絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客
戶關系，能否提供細微入致的服務、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢、能否不斷進行業(yè)務創(chuàng)新
、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！

■ 課程效果（Effect）
1. 使學員了解如何在疫情后的當下為員工賦能
2. 提升自我的服務力——核心競爭力聚焦
3. 通過案例分享和總結實用的團隊溝通技巧



培訓時限(Time) 半天

課程對象（Object）需要提升服務意識及溝通、投訴處理能力的崗位

培訓方法(Methods)培訓師主講，輔以學員現(xiàn)場游戲、案例、互動、視頻分析等

課程主體內(nèi)容（Main points）
|培訓課程模塊 |培訓課程單元內(nèi)容 |培訓模式與目標以|
| | |及工具說明 |
| | | |
|第一章節(jié)：銀 |隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，對于服務的要求越來越精細|課程目標： |
|行管理者服務 |化、小眾化、個性化。尤其對于銀行服務的人員，如何|1、塑造個人的服 |
|力與團隊賦能 |進行高品質(zhì)服務的根基在于內(nèi)心對于“服務”的認知。這|務團隊的能力2、 |
| |一章節(jié)從動能層面，了解認識到服務對于自己的價值，|為員工進行積極性|
| |并且塑造良好的服務意識，對于管理者如何運用服務去|賦能，使銀行員工|
| |管理團隊為團隊賦能？ |更具團隊化精神 |
| | | |
| |頭腦風暴：你眼中的高品質(zhì)服務體驗 | |
| |1、可怕的服務循環(huán)圖 | |
| |2、客戶流失數(shù)據(jù)分析 | |
| |1）銀行客戶的心理訴求 | |
| |2）服務的金字塔模型 | |
| |3）服務對于企業(yè)/個人的意義 | |
| |3、工具導入：個人服務意識測試 | |
| |4、計劃工具：如何提升自己的服務意識 | |
| |5、銀行優(yōu)質(zhì)服務六維度+網(wǎng)點案例分析 | |
| |6、團隊賦能 | |
| |1）團隊積極心態(tài)賦能 | |
| |2）團隊工作協(xié)調(diào)賦能 | |
|第二章節(jié)： |1、團隊同理心管理 |課程目標： |
|團隊同理心溝 |1、團隊溝通的定義 |通過同理心技巧了|
|通及情緒壓力 |1）團隊目標管理 |解員工的內(nèi)在聲音|
|管理 |2）信息、感情的有效傳遞 |，并運用有效技巧|
| |3） 如何達成團隊共通協(xié)議 |進行個人情緒壓力|
| |4）對于員工的肯定認同技巧 |的管理 |
| |5）如何鼓勵他人 | |
| |2、認識情緒 | |
| |1. 什么是情緒，情緒有多少種? | |
| |2. 情緒的影響——故事：情緒污染 | |
| |1) 情緒影響身心健康; | |
| |2) 情緒影響工作效率; | |
| |3) 情緒影響人際關系; | |
| |3. 有關負面情緒的認知 | |
| |1) 負面情緒的真相是什么? | |
| |2) 探索負面情緒的正面意義 | |
| |4、同理心認知——進入他人內(nèi)心世界的鑰匙 | |
| |1）何為同理心情緒溝通 | |
| |2）我們常常犯的錯誤是什么？ | |
| |5、情境練習 | |
| |現(xiàn)場練習：我比別人更懂你 | |
| |6、處理與他人的情緒沖突 | |
| |1）他人情緒快速識別 | |
| |2）銀行服務中的“肯定”不等于“認同” | |
| |3）情緒是不能被壓抑的，只應被了解、標明與疏導。 | |
| |7. 認識你的感覺——培養(yǎng)高度的情感智慧 | |
| |練習一：感受詞匯知多少?正面情緒與負面情緒有哪些?| |
| |練習二︰感受詞匯練習 | |
| |8、 情緒沖突中的五大調(diào)節(jié)步驟 | |
| |1) 情緒調(diào)節(jié)“五大步驟” | |
| |2) 作為傾聽者的「回應三步驟」 | |
| |3) 范例分析：結合“五大步驟”進行案例演示 | |
|場景實操&結訓| |課程目標： |
| |1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑 |總結回顧所有章節(jié)|
| |2、所有章節(jié)總結回顧 |內(nèi)容；制定行動方|
| |3、行動方案：學習內(nèi)化 |案強化學習效果 |
| |4、合影留念及PK獎勵 | |

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