銀行服務(wù)管理及客戶投訴處理

銀行服務(wù)管理及服務(wù)溝通
授課老師：何慧

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
伴隨著中國高速發(fā)展的經(jīng)濟，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩
耳之勢快速升級，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧
客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國的
中產(chǎn)階級的崛起代表著未來服務(wù)業(yè)走進了“精細化服務(wù)”的大時代。
而此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務(wù)型公司必不可少提升員工整體
服務(wù)水平的課程，而客戶關(guān)系的服務(wù)與維護絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客
戶關(guān)系，能否提供細微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢、能否不斷進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新
、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！

■ 課程效果（Effect）
1. 使學(xué)員了解如何在疫情后的當下為員工賦能
2. 提升自我的服務(wù)力——核心競爭力聚焦
3. 通過案例分享和總結(jié)實用的溝通技巧
4. 使學(xué)員掌握并運用全方位的服務(wù)技巧和實用話術(shù)
5. 學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實際，提升學(xué)員處理投訴的能力



培訓(xùn)時限(Time)6小時/2天

課程對象（Object）需要提升服務(wù)意識及溝通、投訴處理能力的崗位

培訓(xùn)方法(Methods)培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員現(xiàn)場游戲、案例、互動、視頻分析等

課程主體內(nèi)容（Main points）
|培訓(xùn)課程模塊 |培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 |培訓(xùn)模式與目標以|
| | |及工具說明 |
| | | |
|第一章節(jié)：銀 |隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，對于服務(wù)的要求越來越精細|課程目標： |
|行管理者服務(wù) |化、小眾化、個性化。尤其對于銀行服務(wù)的人員，如何|1、塑造個人的服 |
|力與團隊賦能 |進行高品質(zhì)服務(wù)的根基在于內(nèi)心對于“服務(wù)”的認知。這|務(wù)團隊的能力2、 |
| |一章節(jié)從動能層面，了解認識到服務(wù)對于自己的價值，|為員工進行積極性|
| |并且塑造良好的服務(wù)意識，對于管理者如何運用服務(wù)去|賦能，使銀行員工|
| |管理團隊為團隊賦能？ |更具團隊化精神 |
| | | |
| |頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗 | |
| |1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖 | |
| |2、客戶流失數(shù)據(jù)分析 | |
| |1）銀行客戶的心理訴求 | |
| |2）服務(wù)的金字塔模型 | |
| |3）服務(wù)對于企業(yè)/個人的意義 | |
| |3、工具導(dǎo)入：個人服務(wù)意識測試 | |
| |4、計劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識 | |
| |5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點案例分析 | |
| |6、團隊賦能 | |
| |1）團隊積極心態(tài)賦能 | |
| |2）團隊工作協(xié)調(diào)賦能 | |
|第二章節(jié)： |隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細、個|課程目標：通過溝|
|銀行客戶溝通 |性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機器人|通與銀行客戶拉近|
|的定義及親和 |般機械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)|距離，展現(xiàn)網(wǎng)點員|
|力待客技巧 |客戶而不產(chǎn)生負面情緒？如何真正走進客戶的心？ |工親和力與魅力，|
| |客戶有效溝通的定義 |并提升營銷機率。|
| |視頻：這是真正的有效溝通嗎？ | |
| |實際工作中我遇到的問題是？ | |
| |討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？ | |
| |溝通的框架模型 | |
| |練習(xí)：如何在溝通中建立此框架 | |
| |結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng) | |
| |2）怎么說比說什么更重要 | |
| |3）先跟后帶是溝通的精髓 | |
| |4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧 | |
| |討論：與客戶交流的過程中應(yīng)該聽什么？ | |
| |1、聆聽尋找客戶心理訴求 | |
| |1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析 | |
| |2）服務(wù)傾聽中常見障礙 | |
| |5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅 | |
| |1）好問題成就好人生 | |
| |2）問話技巧模擬練習(xí) | |
| |6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧 | |
| |2）如何一句話處理反對意見 | |
| |3）如何一句話同頻同理心 | |
| |實戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)企業(yè)服務(wù)的實際場景進行拆分式練習(xí)，| |
| |分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練 | |
|第三章節(jié)： |客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性|課程目標： |
|銀行投訴處理 |的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過|這一章節(jié)從客戶投|
|技巧實操 |程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾|訴原因、動機開始|
| |加深形成投訴？以及投訴時怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方|，一步步撥開投訴|
| |案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？ |背后的真相，做到|
| |1、企業(yè)投訴原因匯總 |真正同理、感受客|
| |案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？ |戶的需求，運用5 |
| |頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因 |步棸進行投訴處理|
| |1）正確認識客戶投訴 | |
| |2）處理投訴抱怨的重點 |課程工具：投訴處|
| |2、客戶投訴抱怨的處理原則 |理5步法模型 |
| |1）客戶投訴背后的動機 | |
| |2）客戶投訴的處理原則 | |
| |3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟 | |
| |1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用 | |
| |2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽 | |
| |3）你說到關(guān)鍵點了嗎—詢問細節(jié) | |
| |4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉 | |
| |5）提出方案的步驟 | |
| |立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了 | |
| |6）回訪客戶 | |
| |4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié) | |
| |1）管理而不是控制情緒 | |
| |2）快速自我情緒恢復(fù)法 | |
| |3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí) | |
| |情景演練：根據(jù)企業(yè)實際案例進行設(shè)計 | |
|第四章節(jié)： |1、認識情商 |課程目標： |
|同理心服務(wù)及 |小組討論：身邊情商高的人有何特質(zhì)？ |通過同理心技巧了|
|個人情壓力緒 |1）情商在成功中的重要性。 |解客戶的內(nèi)在聲音|
|管理 |2）情商對人生的意義 |，并運用有效技巧|
| |3） 二八法則的真相 |進行個人情緒壓力|
| |4） 情商與情緒的關(guān)系 |的管理 |
| |現(xiàn)場測試：你的情商有多高? | |
| |2、認識情緒 | |
| |1. 什么是情緒，情緒有多少種? | |
| |2. 情緒的影響——故事：情緒污染 | |
| |1) 情緒影響身心健康; | |
| |2) 情緒影響工作效率; | |
| |3) 情緒影響人際關(guān)系; | |
| |3. 有關(guān)負面情緒的認知 | |
| |1) 負面情緒的真相是什么? | |
| |2) 探索負面情緒的正面意義 | |
| |4、同理心認知——進入他人內(nèi)心世界的鑰匙 | |
| |1）何為同理心情緒溝通 | |
| |2）我們常常犯的錯誤是什么？ | |
| |5、 如何在工作中進行情緒的同理心溝通 | |
| |現(xiàn)場練習(xí)：我比別人更懂你 | |
| |6、處理與他人的情緒沖突 | |
| |1）他人情緒快速識別 | |
| |2）銀行服務(wù)中的“肯定”不等于“認同” | |
| |3）情緒是不能被壓抑的，只應(yīng)被了解、標明與疏導(dǎo)。 | |
| |7. 認識你的感覺——培養(yǎng)高度的情感智慧 | |
| |練習(xí)一：感受詞匯知多少?正面情緒與負面情緒有哪些?| |
| |練習(xí)二︰感受詞匯練習(xí) | |
| |8、 情緒沖突中的五大調(diào)節(jié)步驟 | |
| |1) 情緒調(diào)節(jié)“五大步驟” | |
| |2) 作為傾聽者的「回應(yīng)三步驟」 | |
| |3) 范例分析：結(jié)合“五大步驟”進行案例演示 | |
|場景實操&結(jié)訓(xùn)| |課程目標： |
| |1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑 |總結(jié)回顧所有章節(jié)|
| |2、所有章節(jié)總結(jié)回顧 |內(nèi)容；制定行動方|
| |3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 |案強化學(xué)習(xí)效果 |
| |4、合影留念及PK獎勵 | |

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