醫(yī)院服務(wù)意識及服務(wù)溝通

醫(yī)院服務(wù)意識及服務(wù)溝通
授課講師：何慧
培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
患者第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護禮儀，必將對醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級醫(yī)護服務(wù)成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過金牌醫(yī)護禮儀的幾大模塊，重點提升參訓(xùn)人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象！
課程效果（Effect）
1、認知金牌服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵
2、運用醫(yī)護禮儀技巧進行患者服務(wù)及溝通
3、整體提升服務(wù)溝通意識，快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突
課程對象（Object）醫(yī)護相關(guān)人員
培訓(xùn)方法(Methods)結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動．團隊競賽．小組分享等
培訓(xùn)時限(Time) 6小時/天 共1天
課程大綱
課程主體內(nèi)容（Main points）
培訓(xùn)課程模塊
培訓(xùn)課程單元內(nèi)容
培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明
第一章節(jié)：
高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識鍛造
57785109220隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫(yī)院待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？
課程團隊游戲?qū)?br /> 一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗
二、案例分享：《這是一個變化的世界》
三、理論知識導(dǎo)入
1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2）醫(yī)療行業(yè)客戶流失數(shù)據(jù)分析
3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求
2、服務(wù)的金字塔模型
3、何為現(xiàn)代化精細服務(wù)
案例分享：《超級VIP之旅》
四、專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、服務(wù)對于我的意義和價值
2、精細化服務(wù)討論總結(jié)
3、技巧訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)
五、聚焦服務(wù)核心競爭力
測評工具：根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務(wù)對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務(wù)品質(zhì)？
六、課程成果分享及階段性總結(jié)
課程目標(biāo)：
在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)禮儀，從“動能”也就是學(xué)員的價值點為基礎(chǔ)，進行挖掘和調(diào)整。
第二章節(jié)：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)待客禮儀實操、練習(xí)
醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
舒適、快樂——理念識別系統(tǒng)
管理行為、員工行為——行為識別系統(tǒng)
視覺識別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識、職業(yè)服裝
自檢自查：我的狀態(tài)如何
醫(yī)務(wù)人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練
醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾、著裝
發(fā)飾、發(fā)型
戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
佩戴胸卡、工作鞋、佩戴裝飾、部分部門帶妝上崗
工具導(dǎo)入：自我形象10+1檢測表
醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
醫(yī)務(wù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則
站、坐、行、蹲的要領(lǐng)與訓(xùn)練
目光凝視規(guī)范與視線控制
醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀
進行正確稱呼的禮儀細節(jié)
名片介紹細節(jié)
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
接待練習(xí)：根據(jù)醫(yī)院場景進行模擬練習(xí)

課程目標(biāo)：
通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)禮儀知識，把禮儀與工作相結(jié)合，從細微中出發(fā)，服務(wù)好每一個到來的病患及病患的家屬。
第三章節(jié)：
醫(yī)務(wù)人員溝通的親和力表達及問題解決技巧
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫客戶處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理
溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當(dāng)中實際遇到的問題有哪些？
溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
四、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽中常見障礙
五、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習(xí)
六、如何讓來訪者更喜歡——說的技巧
1）引導(dǎo)患者的話術(shù)技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
實戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話服務(wù)的實際場景進行拆分式練習(xí)，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫(yī)院和個人的價值點在哪里？
七、快速處理患者情緒的234降火法
1）如何進行快速感謝拉近距離
2）用行動引導(dǎo)成統(tǒng)一戰(zhàn)線
3）表決心與患者共同面對
綜合練習(xí)；根據(jù)醫(yī)院實際情況進行模擬演練
八、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練
1、職業(yè)語言：聲音與語言
2、職業(yè)風(fēng)度 態(tài)度誠懇大方
3、表達得體準(zhǔn)確
課堂練習(xí)：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例
九、職能部門接待用語——各崗位
1、導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)敬語
2、掛號收費處服務(wù)敬語
3、住院部服務(wù)敬語
4、藥房及檢驗窗口服務(wù)用語
5、彩超室、心電圖室服務(wù)敬語
6、住院部醫(yī)生服務(wù)敬語
7、護理人員服務(wù)敬語
案例示范及作業(yè)布置：課堂中標(biāo)準(zhǔn)模板展示給大家，每個部門現(xiàn)場進行自己部門的常用敬語整理及練習(xí)（本部門十大常用敬語整理、練習(xí)方式解說、督促檢查方式解說）
第四章節(jié)：
場景實操&結(jié)訓(xùn)
1、以“話劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束

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