新年“心”服務之金牌客戶服務能力提升

  培訓講師：何慧

講師背景：
何慧老師——服務溝通教練禮儀專家?IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長?中國香港國際禮儀研究院高級講師?清華大學華清園人力資源研修班禮學老師?印度ONENESS大學情緒管理教練資質?CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委?世界500強寶潔集團特聘服 詳細>>

何慧
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新年“心”服務之金牌客戶服務能力提升詳細內容

新年“心”服務之金牌客戶服務能力提升

新年“心”服務之金牌客戶服務能力提升
授課講師：何慧 培訓目的及意義(Meaning）
此課程是服務領域中的經典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工整體服務水平的課程，本課程在此基礎上結合中國服務型企業(yè)的實際情況，從打造一個高品質客服團隊出發(fā)，從服務人員心態(tài)建設、服務標準落地、服務技巧提升，以及服務品質的保證和服務營銷一系列的講授與訓練。大幅度提升員工的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在各知名服務型企業(yè)當中。
課程對象（Object）服務屬性的工作人員
培訓時間（Time）1天 6小時/天
培訓方法(Methods) 培訓師主講，現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等
課程效果（Effect）
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面練習，從而更好贏得客戶
具備服務素養(yǎng)及服務關鍵要素，顧客滿意度提升
3、對內有利于建立更融洽合作、高效運營的工作團隊
面對客戶溝通建立親和力溝通技巧
增強處理服務問題的現場應變能力
課程主體內容（Main points）
第一講、高品質服務的基石——服務意識鍛造
視頻分享：這個變化的世界對我的要求是什么？
一、導入服務的重要性及原則
1）優(yōu)質服務的定義
二、服務意識--對服務人員的崗位要求
1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
案例分析：《小小的爭吵引發(fā)的血案》
三、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
四、什么是優(yōu)質客戶服務?
小組討論：你所經歷最棒的優(yōu)質服務？
第二講、服務職業(yè)素養(yǎng)——我為誰而工作
一、打工心態(tài)與事業(yè)心態(tài)的本質區(qū)別
二、金牌服務人員的高能心態(tài)塑造
三、自我角色認知：我是“專家”嗎？
1）專業(yè)的人才干專業(yè)的事情
2）專業(yè)化人員的心智模式解析
3）跳出舒適區(qū)謹防蛻變“植物人”
四、小組討論：如何聚焦自我核心競爭力
五、課程階段性總結及承上啟下
第三講、金牌服務溝通術——客戶溝通技巧提升
案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強親近感？
思考探討：工作中為何不能走進對方的心？
一、服務溝通的定義及三把萬能金鑰匙
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
1）溝通中的障礙
2）溝通過程中的身體語言
二、 金牌服務溝通術
案例分析：客戶有質疑怎么辦？
1）與客戶溝通中傾聽有效信息
2）為目標而說的技巧
3）如何反饋達成目標統(tǒng)一
4）如何贊美到客戶心里去？
5）3招學會運用問題帶動客戶溝通的節(jié)奏
6）如何處理客戶反對意見
小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決
三、 工作場景中的溝通問題解答
頭腦風暴：結合實際工作場景中的問題匯總
1）尋找問題根源
2）模式版解決話術
3）如何靈活面對不同客戶的問題
四、客戶預投訴防控技巧及處理流程
1）客戶情緒的識別技巧：肢體、語言、神態(tài)的具體表現
2）投訴預防的234快速降火法
3）客戶投訴處理流程規(guī)范
4）客戶投訴處理5步棸技巧
五、進行復盤針對關鍵要點進行現場演練
六、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結、現場提問
第四講、課程回顧及學習評估
1、學習成果分享
2、學習計劃：工具表的運用及落地計劃
3、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念

 

何慧老師的其它課程

課程由來？在大學時，本人輔修播音主持，500人面試招10位入職廣播站幸運錄取，與鳳凰衛(wèi)視沈星學姐結緣，做同一檔大學欄目。后參加工作，在為各企業(yè)培訓的過程中，發(fā)現聲音的親和力非常重要。在溝通心理學原理中，聲音的比重占到近40而溝通中：怎么說，比說什么更為重要。在為大量企業(yè)服務的過程中，總結了一套如何增強語言親和力的方法，加上聲音的原理，學員工作的實際需求點。為

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《高情商女人--三招提升你的人際關系》一、情商高的女人是啥樣1、對于情商的正確認識2、真正的高情商是什么?二、什么樣的人才能人生圓滿幸福？1、生命即是關系2、我在關系中狀態(tài)如何—自我檢視?三、人際關系的終極密碼1、如何得到他人的喜愛和青睞2、如何吸引更多的貴人3、人際關系三技巧：互動、平衡、給予

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酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀授課老師：何慧■培訓目的及意義(Meaning）伴隨著中國高速發(fā)展的經濟，以第三產業(yè)為核心代表的“服務業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢快速升級，在以服務為主的企業(yè)里，“提升服務質量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質服務”、“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國的中產階級的崛起代表著未來服務業(yè)走進了“精細化服務”的

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管理者情商修煉與商務禮儀授課老師：何慧培訓目的及意義(Meaning）隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進出口一直占據全球第一的位置，中國商業(yè)活動中的高端商務接待越來越頻繁，大到國際間的貿易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務活動中如何進行得體不失宜的接待呢？如何在商務洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊和實力呢？此

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客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧授課老師：何慧培訓目的及意義(Meaning）出現客戶投訴，表明企業(yè)在服務中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成客戶流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為

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銷售禮儀與客戶溝通技巧授課講師：何慧課程概述：作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關重要。禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平、對于銷售人員，要學會善于聆聽他人的發(fā)言，從他人達到言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的需求，及時調整自己的策略。銷售人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到銷售人員的自信心態(tài)，本課程將客戶交往的各個方面，結合大量的事例

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醫(yī)患關系處理及醫(yī)務服務意識提升授課講師：何慧培訓目的及意義(Meaning）患者第一、服務至上是當今醫(yī)療行業(yè)經營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務品質的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質醫(yī)護禮儀，必將對醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質的五星級醫(yī)務服務成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。本課程將通過幾大模塊，重點提升參訓人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓人員整體職業(yè)素質

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房地產置業(yè)顧問服務禮儀及溝通技巧授課老師：何慧培訓目的及意義(Meaning）關注地產營銷首先關注服務，卓越服務是當今成功企業(yè)存在的最高價值。在目前房地產市場風云變換之時，員工的個人素質、企業(yè)的服務形象工程更是“地產核心競爭力”的重要體現客戶第一、服務至上是當今地產企業(yè)經營的精髓，尤其對于地產行業(yè)而言，對服務品質的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質服務接待禮儀，必將

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服務禮儀修煉及服務意識塑造授課講師：何慧培訓目的及意義(Meaning)中國首富王健林在節(jié)目里曾經預言：未來中國最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€行業(yè)是娛樂、體育、服務。而中國正日益興起的3億中產階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質的服務禮儀，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有

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大堂經理服務禮儀與客戶溝通技能提升授課老師：何慧培訓目的及意義(Meaning）20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網點的諸多工作……我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？如何在同品競爭中拔得

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