服務意識塑造與服務技巧提升2

服務意識塑造與服務技巧提升
授課老師：何慧
■ 培訓目的及意義(Meaning）

中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領(lǐng)人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競
爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務禮儀，在服務活動中有一句形象
的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或
3年的交往，以此可見服務中“細節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是服務行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員
工素質(zhì)、優(yōu)化服務流程的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從服務
禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員
工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用
的方法、原則、以及工具。

■ 課程效果（Effect）
1、使學員樹立優(yōu)質(zhì)服務理念和調(diào)整服務心態(tài)
2、掌握服務各細節(jié)運用
3、掌握服務中肢體語言密碼識人讀心，精準服務
4、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手

■ 培訓方法（Methods）
結(jié)合成人的學習特點和喜歡的學習方式，講師采用講學互動．團隊競賽．小組分享等

培訓時限(Time) 6小時/天 共1天



課程主體內(nèi)容（Main points）


|培訓課程模塊 |培訓課程單元內(nèi)容 |培訓模式與目標以 |
| | |及工具說明 |
| | | |
|第一章節(jié)、卓 |隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性 |課程目標： |
|越服務意識—— |、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中， |激活員工主動服務 |
|激活員工服務 |如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現(xiàn)服務的溫 |的意識，探究服務 |
|驅(qū)動力 |度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一 |的內(nèi)涵，并通過服 |
| |章節(jié)從激活員工服務力開始 |務效能表進行自我 |
| |思索：我們的競爭對手是誰？ |服務水平評估+定向|
| |我們的客戶憑什么購買？ |提高 |
| |1、我們行業(yè)的“滿意服務”是什么樣？ | |
| |1）優(yōu)質(zhì)服務的定義 | |
| |2）服務的三大原則 | |
| |3）客戶滿意度如何塑造 | |
| |2、服務意識--對服務人員的崗位要求 | |
| |1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎？ | |
| |案例分析：《轟動全國的服務引起的血案》 | |
| |3、優(yōu)質(zhì)客戶服務四個維度我在什么水平? | |
| |小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務？ | |
| |4、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來? | |
| |1） 客戶感知vs.客戶期望 | |
| |2） 服務對于我的價值在哪？ | |
|第二章節(jié)：同 |1、從溝通的概念看服務溝通的精髓 |課程目標： |
|理心共情藝術(shù) |情景案例：認識自己慣用的溝通方式 |通過同理心技巧與 |
|及服務溝通技 |2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型 |共情傾聽，掌握打 |
|巧 |案例分析：常見的客戶溝通障礙 |開客戶心門的方法 |
| |溝通的意義取決于對方的回應 |，更加精準的掌握 |
| |2）怎么說比說什么更重要 |客戶需求。提升個 |
| |3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵 |人親和力與服務溝 |
| |4）先跟后帶是精髓 |通水平 |
| |小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決 | |
| |3、溝通親和力密碼：同理及共情 | |
| |風格測試：人際風格類型測試 | |
| |小組討論：不同性格的人際特征有何共性? | |
| |1）如何與不同性格特征的同事打交道 | |
| |2）溝通的六級贊美法 | |
| |3）傾聽中的同理與需求確認技巧 | |
| |情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練 | |
|第三章節(jié)： |人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人 |課程目標： |
|肢體語言密碼 |，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心…|掌握肢體語言溝通 |
|解讀——識人讀 |… |的精髓，運用良好 |
|心術(shù) |1、赫拉別恩法則的溝通運用 |的肢體語言營造溝 |
| |2、神奇的肢體“術(shù)” |通氛圍并快速識別 |
| |練習：現(xiàn)場測謊（客戶的真實意圖） |他人意圖 |
| |3、?工作中肢體溝通互動技巧訓練 | |
| |A微笑是溝通中最具魅力的武器 | |
| |B保持什么樣的目光？ | |
| |C運用肢體語言 | |
| |D保持恰當?shù)臏贤ň嚯x | |
| |E語音語調(diào)的親和力訓練 | |
| |如何快速識別對方的心理狀態(tài)？ | |
| |A封閉的肢體語言識別 | |
| |B開放的肢體語言識別 | |
| |練習：根據(jù)工作場景進行實戰(zhàn)訓練：識人讀心 | |
|第四章節(jié)： |1、認識情商 |課程目標： |
|服務中的自他 |小組討論：身邊情商高的人有何特質(zhì)？ |通過同理心技巧了 |
|情緒管理技巧 |1）情商在成功中的重要性。 |解客戶的內(nèi)在聲音 |
| |2）情商對人生的意義 |，并運用有效技巧 |
| |3） 二八法則的真相 |進行個人及他人情 |
| |4） 情商與情緒的關(guān)系 |緒壓力的管理 |
| |現(xiàn)場測試：你的情商有多高? | |
| |2、認識情緒 | |
| |1. 什么是情緒，情緒有多少種? | |
| |2. 情緒的影響——故事：情緒污染 | |
| |1) 情緒影響身心健康; | |
| |2) 情緒影響工作效率; | |
| |3) 情緒影響人際關(guān)系; | |
| |3. 有關(guān)負面情緒的認知 | |
| |1) 負面情緒的真相是什么? | |
| |2) 探索負面情緒的正面意義 | |
| |4、同理心認知——進入他人內(nèi)心世界的鑰匙 | |
| |1）何為同理心情緒溝通 | |
| |2）我們常常犯的錯誤是什么？ | |
| |5、 如何在工作中進行情緒的同理心溝通 | |
| |現(xiàn)場練習：我比別人更懂你 | |
| |6、處理與他人的情緒沖突 | |
| |1）他人情緒快速識別 | |
| |2）銀行服務中的“肯定”不等于“認同” | |
| |3）情緒是不能被壓抑的，只應被了解、標明與疏導。| |
| |7. 認識你的感覺——培養(yǎng)高度的情感智慧 | |
| |練習一：感受詞匯知多少?正面情緒與負面情緒有哪些| |
| |? | |
| |練習二︰感受詞匯練習 | |
| |8、 情緒沖突中的五大調(diào)節(jié)步驟 | |
| |1) 情緒調(diào)節(jié)“五大步驟” | |
|場景實操&結(jié)訓|1、以“情景劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評 |課程目標： |
| |2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑 |總結(jié)回顧所有章節(jié) |
| |3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 |內(nèi)容；制定行動方 |
| |4、行動方案：學習內(nèi)化 |案強化學習效果 |
| |5、合影留念及PK獎勵 | |

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