汽車經(jīng)銷商運營管理規(guī)劃（綜合）

汽車經(jīng)銷商運營管理規(guī)劃
課程對象：4S店總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理
主講老師：馬誠駿
課程時間：以客戶需求
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。
課程背景：
隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈下游的經(jīng)銷商越來越被市場重視，肩負(fù)著汽車廠家品牌影響力推廣、市場占有率、客戶滿意度的幾重壓力。同時也面臨著經(jīng)銷商本身經(jīng)營、管理、利潤、服務(wù)等多方面的運營考驗。這也就對經(jīng)銷商的管理層提出了更高、更強的企業(yè)管理要求，精細(xì)化管理的時代已經(jīng)到來。作為經(jīng)銷商的管理者如何全面的掌控和調(diào)度資源、思想角色認(rèn)知定位、全面掌控4s店的運營、指導(dǎo)利潤增長平衡、通過財務(wù)了解管理的不足、有效地做好優(yōu)劣勢產(chǎn)品組合，都是當(dāng)下我們要努力的事情。讓我們展開這個內(nèi)容，共同學(xué)習(xí)一下：
課程大綱：
第一章節(jié)：中國汽車行業(yè)發(fā)展趨勢，給了我們多少機會和挑戰(zhàn)。
1、一線城市的汽車限購、限號給我們什么樣啟示：
經(jīng)銷商要根據(jù)市場變化不斷的調(diào)整戰(zhàn)略
經(jīng)銷商的利潤增長不能只靠銷售，應(yīng)該多元化的組合產(chǎn)品增長點。
以服務(wù)帶動營銷，以服務(wù)提升品品牌影響力和溢價力的時代到來。
我們面臨的壓力越來越大，挑戰(zhàn)也越來越大。
2、精細(xì)化和個性化的服務(wù)理念、日益凸顯。
如何處理微利化時代的精細(xì)化管理策略 如何設(shè)計精細(xì)化管理的流程與制度管理
如何推進經(jīng)銷商的四個化管理（標(biāo)準(zhǔn)／制度／流程／數(shù)據(jù)）
3、買賣雙方市場的博弈、買方市場占市場主導(dǎo)權(quán)。
什么是買賣市場的變化，有哪些特征？
如何應(yīng)對買方市場主導(dǎo)的策略變化。
指導(dǎo)客戶為主導(dǎo)的觀念植入
4、營銷學(xué)的4p/4C，說明企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重心是什么？
4p:產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。以廠家為導(dǎo)向的營銷。
4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場為導(dǎo)向的營銷。
丟掉了市場就等于丟掉了一切。
（小組討論，說明未來的發(fā)展和管理趨勢）
第二章節(jié)：汽車經(jīng)銷商管理者的角色認(rèn)知
1、了解企業(yè)發(fā)展的軌跡，增強個人能力適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求
企業(yè)的發(fā)展會經(jīng)歷幾個重要的階段，初創(chuàng)期企業(yè)以任務(wù)和作業(yè)為導(dǎo)向，發(fā)展期以競爭和團隊為導(dǎo)向，品牌期企業(yè)以變革為導(dǎo)向。
初創(chuàng)期管理手段多用人情、發(fā)展成長期轉(zhuǎn)型為制度，品牌期企業(yè)利用文化管理員工的精神和思想。
2、中高層領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)的未來發(fā)展
領(lǐng)導(dǎo)的無能是追隨者最大的悲哀，千兵易得，一將難求。
員工對領(lǐng)導(dǎo)的要求永遠(yuǎn)都是嚴(yán)格的，向其看齊的。
3、中層領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)的凝聚力和團隊建設(shè)
中層管理者如何做到承上啟下，讓高層領(lǐng)導(dǎo)對員工有感激之心，
讓員工對企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)有感恩之心。上傳下達(dá)做好銜接。起紐帶作用。
服務(wù)經(jīng)理、營銷經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、各自的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。
案例分析：匯報場景模擬，引發(fā)的小組討論，說明問題的癥結(jié)。
第三章節(jié)：管理者不必凡事事必躬親，這樣會使組織指揮系統(tǒng)一片混亂，分清職責(zé)。
1、管理者是來協(xié)調(diào)資源和分配權(quán)力的，可以協(xié)同但并不事事操作。
2、根據(jù)組織構(gòu)架圖確定崗位職責(zé)與勝任力，避免推諉和扯皮。
案例分析：確定崗位接班人制度。
3、與基層干部和員工溝通不要急于給方法，給他一點思考空間，并提醒他不讓讓我覺得你很無能，你不可靠。
案例分析：會議的決策改變，討論啟發(fā)
4、什么是授權(quán)，授權(quán)的基本原則分析
有效地授權(quán)就會有效的完成任務(wù)，原則：任務(wù)必須明確，任務(wù)要適合下屬，授權(quán)要自愿接受，預(yù)先做好監(jiān)督指導(dǎo)的方法。
5、授權(quán)的幾個基本步驟分析（案例分析）
確定授權(quán)的范圍、確定合適的人選，與人選深入的交談，被授權(quán)人提供行動方案，方案審查，監(jiān)督執(zhí)行和修正。
6、領(lǐng)導(dǎo)不愿意授權(quán)的原因分析
權(quán)利代表著責(zé)任，不相信下屬的能力，不愿意放權(quán)，在做事方面過于保守，過分的擔(dān)心無法開拓創(chuàng)新。
第四章節(jié)：培養(yǎng)管理者的責(zé)任心，與企業(yè)共發(fā)展的使命感，主人翁心態(tài)。
1、一個企業(yè)給了我們什么隱性的財富，是我們忽略的。（討論分析）
從人力資源的角度看一個企業(yè)人才的價值所在。
讓我們對企業(yè)有感恩的心，它培養(yǎng)了我們的成長（一流企業(yè)一流人才）
2、你在為誰而工作？ 責(zé)任越大，成就越大！不好好工作，誰的損失最大？
3、放棄責(zé)任，就等于放棄成長！承擔(dān)責(zé)任是一個人成熟的標(biāo)志！
學(xué)會優(yōu)化和改善工作流程，提高效率
承擔(dān)責(zé)任讓領(lǐng)導(dǎo)放心、省心、圓滿，個人才會讀懂領(lǐng)導(dǎo)的言語。
4、你承擔(dān)的責(zé)任越大，你的成長空間也就越大　
案例分析：丟掉責(zé)任的職業(yè)發(fā)展曲線圖分析。（棋盤案例）　
5、付出與回報的比值是怎樣的。（案例討論，最后引導(dǎo)結(jié)論）
第五章節(jié)：全面均衡的開展各項業(yè)務(wù)組合，創(chuàng)造更多利潤空間。
1、如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強品牌優(yōu)勢。
如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。
品牌的市場定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對客戶的需求匹配。
整個經(jīng)銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。
2、品牌的市場策略與推廣。
案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務(wù)快修等
以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。
3、提升4s店的價格戰(zhàn)
優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。
如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
價格戰(zhàn)的價格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值
案例分享：汽車核心價值
提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
考慮問題全面和周到-------細(xì)
滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)
達(dá)到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)
5、汽車精品服務(wù)的推銷話術(shù)（現(xiàn)場演練）。
精品的核心賣點和確定精品的組合優(yōu)勢話術(shù)。
給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術(shù)）。
精品區(qū)域的產(chǎn)品擺設(shè)和現(xiàn)場管理演示
6、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點）
流程分享：主動關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。
沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項
案例：車輛診斷不準(zhǔn)確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。
店總的車間維修服務(wù)管理
車間的現(xiàn)場5S管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
車間管理的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行策略。（案例流程文本）
車間服務(wù)人員的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，提升技能為導(dǎo)向的管理模式。
車間技師專業(yè)知識的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，制定考核和輔導(dǎo)日程。
設(shè)定自己的修理人員評估等級制度，使修理人員更稱職。
提供相應(yīng)的管理表格和使用工具。會議研討（管理工具包）
現(xiàn)場管理表格；員工績效表格；流程評估表；報價組合表；交車數(shù)據(jù)表；運營能力評估表；接待用表（環(huán)車、事故診斷、價格表單）各種表單的梳理。
7、汽車保險與信貸服務(wù)的品質(zhì)提升與操作方法。續(xù)?？蛻舻臓I銷手段分析（案例研討）
如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢擴大保險的承諾（案例說明：借取其他企業(yè)方法）
最佳的保險推廣時機把握
信貸業(yè)務(wù)減少顧客的壓力，增強擁有的欲望。
8、提升客戶的滿意度指標(biāo)
我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。
9、財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)報表分析與運營管理者的溝通技巧（案例）
財務(wù)指導(dǎo)投資回報利率，如何做到相互溝通與理解崗位職責(zé)
財務(wù)可以幫助管理者降低經(jīng)營風(fēng)險，看到投資與回報。
資金瓶頸對企業(yè)發(fā)展的影響，和幾種防范的方法（案例討論）
第六章節(jié)：汽車銷售運營的評估能力分享：
1、經(jīng)銷商商務(wù)政策解讀與銷售目標(biāo)政策制定
根據(jù)集團的考核制定年、月、周目標(biāo)。并分解到個人。
建立看板管理制度，是目標(biāo)可視化管理。
銷售顧問的個人目標(biāo)值分解，
銷售顧問目標(biāo)完成度的評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。
2、經(jīng)銷商銷售運營核心數(shù)據(jù)的管理
建立銷售KPI流程圖，實時監(jiān)控（客戶信息留存率、邀約進店率、展廳成交率、任務(wù)完成率、客戶戰(zhàn)敗率）
每一個銷售KPI公式說明怎樣的管理問題，應(yīng)如何解決與應(yīng)對
銷售顧問的三表一卡的使用和數(shù)據(jù)管理技巧
運用績效考核的模式激勵銷售顧問對數(shù)據(jù)的重視程度。
3、經(jīng)銷商的現(xiàn)場管理
銷售顧問的個人形象、與軟實力與硬實力的打造
展廳與車輛的現(xiàn)場5S管理細(xì)節(jié)
試乘試駕車的現(xiàn)場管理細(xì)節(jié)解讀
現(xiàn)場管理的工具表單與表格分析
4、客戶管理滿意度提升管理
客戶的滿意度提升的幾種方法、MOT的使用
充分發(fā)揮客戶轉(zhuǎn)介紹渠道，增強客戶回店的頻率
建立車友俱樂部、與客戶信息交流平臺。
意向客戶回訪與邀約的技巧與方法
5、汽車經(jīng)銷商的互聯(lián)網(wǎng)集客
汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺的搭建
汽車垂直網(wǎng)站的合作與運營技巧
經(jīng)銷商的移動終端兩微營銷
6、經(jīng)銷商的人員管控
如何招聘到合適的人才，挖來的人才應(yīng)如何使用
崗位評測工具的使用，做好崗位勝任力模型
留住核心員工的四個方法
建立合理的績效考核機制是留住人才的基礎(chǔ)
7、經(jīng)銷商的會議管理
確定會議的時間與模式。做到定期的會議溝通
晨夕會議、周例會、月會的內(nèi)容解析，如何提升會議的效率
8、經(jīng)銷商的二級網(wǎng)點管理與銷售的配合
二級網(wǎng)點政策技術(shù)支持與人員的培訓(xùn)
如何使二網(wǎng)成為互補的合作伙伴
第七章節(jié)： 指導(dǎo)經(jīng)銷商做好市場調(diào)研數(shù)據(jù)分析
1、市場調(diào)研常用的方法介紹
市場調(diào)研的重要性，為什么要做市場調(diào)研？市場調(diào)研的方向是什么？
市場調(diào)研的基本原則
市場調(diào)研需要分析那些核心數(shù)據(jù)（知彼知己）
市場調(diào)研常用的方法（pest、swot、波特五力分析法）
市場調(diào)研報告的撰寫。（案例、提供相應(yīng)工具）
典型客戶群體分析：3、4、3客戶特征原則分析法
如何從客戶身邊挖掘潛在客戶。增加轉(zhuǎn)介紹率
客戶群體的分析：職業(yè)、收入、用途、性格等定位分析
競品數(shù)據(jù)收集與整理工作
2、競爭對手的格局分析：??　　
競爭狀況分析：包括當(dāng)前市場上本、競品所采取的市場運營戰(zhàn)略、營銷手段、競爭程度的分析等等。??　　
競品狀況分析：包括競品在產(chǎn)品組合設(shè)計、價格定位、渠道策略、促銷方式等各個方面的市場具體狀況分析；??　　
主要競品分析：包括主要競品的市場競爭優(yōu)劣勢分析，歷年銷售數(shù)據(jù)分析，具體的渠道介入狀況、產(chǎn)品組合策略、價格策略、促銷策略的分析等。

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