《銀行投訴處理與應(yīng)對》

課程名稱：《銀行投訴處理與應(yīng)對》
主講：鹿鳴老師 6課時
課程大綱：
案例分析：這些年我們經(jīng)歷過或見過的投訴
第一講：客戶投訴認知
什么是投訴
投訴對銀行之“危”與“機”
1、投訴對銀行有哪些壞處？
2、投訴對銀行有哪些好處？
投訴后發(fā)生的最好的結(jié)果是什么
1、對自己
2、對客戶
3、對銀行
二、投訴處理的基礎(chǔ)
1、投訴的表象
2、投訴的實質(zhì)
3、投訴的癥結(jié)
四、工作人員對投訴的任職要求
1、關(guān)鍵點：沖突外化
2、對“服務(wù)”的認知
3、對“職業(yè)化”的認知
第二講：客戶投訴原因與需求分析
銀行業(yè)七大典型投訴原因解析
1、服務(wù)流程類投訴
1）預(yù)處理工作不完善引發(fā)的投訴
2）叫號不規(guī)范引發(fā)的投訴
3）服務(wù)效率低、等待時間長引發(fā)的投訴
2、專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力類投訴
1）操作失誤引發(fā)的投訴
2）產(chǎn)品介紹不專業(yè)引發(fā)的投訴
3）業(yè)務(wù)規(guī)范及流程解釋不準確引發(fā)的投訴
3、服務(wù)能力與服務(wù)素養(yǎng)類投訴
1）服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴
2）言辭不當引發(fā)的投訴
3）增值服務(wù)相關(guān)的投訴
4、服務(wù)設(shè)施類投訴
5、客戶不合理要求引發(fā)的投訴
6、突發(fā)狀況引發(fā)的投訴
7、市場環(huán)境與競爭對手引發(fā)的投訴
二、投訴者動機與需求分析
討論：“我”為什么要投訴？
1、求解釋型：要求銀行一定要給出“合理”解釋
2、求尊重型：希望遇到的問題收到重視
3、求賠償型：追求財產(chǎn)和精神賠償
4、宣泄型：諷刺責罵后自我罷休
5、建議型：幫助銀行改進服務(wù)失誤
6、轉(zhuǎn)移責任型：試圖彌補操作不當造成的損失
7、過度維權(quán)型：索要不合理的高價賠償
8、詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光
三、投訴者需求形成的階段與分析
1、客戶基礎(chǔ)需求分類
2、投訴形成的四個階段
第三講：投訴處理中重要的知識儲備
最新消保法規(guī)政策導(dǎo)向
《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》〔2019〕38號
《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》〔2020〕3號
《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》〔2021〕24號
《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》〔2020〕5號
金融消費者八大權(quán)益
財產(chǎn)安全權(quán)
依法求償權(quán)
受教育權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
受尊重權(quán)
信息安全權(quán)
了解我方能給出的處理選項
金錢
情感
物質(zhì)
人情
承諾
各種組合
第四講：投訴處理中重要的自我修煉——情緒管理
情緒認知
情緒的含義
情緒三大心理過程
情緒的四大功能
為什么需要管理情緒
如何進行情緒管理
第一步：覺察
第二步：采取行動
情緒調(diào)節(jié)六大內(nèi)容
情緒調(diào)節(jié)的過程
情緒調(diào)節(jié)六策略
情緒調(diào)節(jié)五維度
第五講：投訴處理與應(yīng)對具體方法與技巧
投訴應(yīng)對階段與原則
投訴的四個階段
有效果和有道理哪個更重要
客戶投訴的原則
投訴處理標準
廳堂投訴處理三二二法則
投訴處理后第一時間解決方案
迅速隔離
安撫情緒
道歉
投訴處理后的主體階段
搜集信息
給出解決方案
投訴處理后的后續(xù)階段
征求客戶意見
跟蹤服務(wù)
廳堂投訴與突發(fā)狀況之分區(qū)管理
咨詢引導(dǎo)區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對技巧
客戶等候區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對技巧
業(yè)務(wù)辦理區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對技巧
智能服務(wù)區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對技巧
投訴處理過程中的溝通技巧應(yīng)用
自我溝通技巧診斷
判斷：
有沒有單向溝通——自說自話、不聽客戶說
有沒有了解客戶真正的需求
有沒有清晰的溝通目標
五五三八七定律
訓(xùn)練自己的表情和眼神
學(xué)習(xí)傾聽和反饋
有效的投訴溝通工具
紅色性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)
藍色性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)
黃色性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)
綠色性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)
避免投訴升級的八大禁忌
使用命令的口氣
與客戶爭辯
語言含糊
直接拒絕客戶
對客戶置之不理
故意拖延不作為
批評和諷刺客戶
發(fā)生肢體沖突

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