商業(yè)銀行中高端客戶電話營銷技巧

《商業(yè)銀行中高端客戶電話營銷技巧》
第一部分 項目背景
我們經(jīng)常會聽到很多資深銀行營銷人員說這樣一句話：“在銀行混，不會打電話，你的業(yè)績從哪里來，大部分客戶是不會主動來找你的！”話糙，但理不糙！現(xiàn)實中，咱們銀行很多營銷人員確實會出現(xiàn)：
拿起電話就手抖、頭疼……
最好是無人接聽，我太緊張了……
我還沒介紹完自己，客戶就掛了…….
都說了我是銀行的，他就是不信…….
系統(tǒng)里這么多客戶我該從什么樣的客戶開始撥號……
他明明有需求，為什么就是不愿意見面……
我打電話其實已經(jīng)很努力了，為什么效果這么差？我該怎么辦……
……….
尤其是面對中高端客戶，電話營銷更是營銷人員“愛恨交加”的一個工具，愛“它”除了因為它方便、快捷、成本低更是日常營銷中不可缺少的營銷工具。而如今，隨著各行各業(yè)使用電話營銷越來越泛濫，現(xiàn)實也越發(fā)殘酷，拿起電話，誠意滿滿地打給客戶，客戶卻說“沒時間”“沒興趣”“再考慮考慮”，甚至直接就掛斷了，總之多數(shù)結(jié)果是：不接、不聽、不來！潛在客戶約見成功率低得可憐，電話營銷客戶拒絕率更是高得可怕！營銷人員疲憊、不愿打電話（恐懼，厭惡，低效），客戶反感、不愛接電話（懷疑，反感，應(yīng)付）基本是當(dāng)今銀行電話營銷的現(xiàn)狀。
那么如何握緊我們手中的“線”，快速掌握電話營銷的精髓，讓電話營銷變得高效呢？尹老師結(jié)合其20年電話營銷、15年銀行咨詢相關(guān)經(jīng)驗，以多個商業(yè)銀行電話營銷實戰(zhàn)案例為載體，除了教會銀行營銷人員如何破解自己在電話實戰(zhàn)中的難題，掌握一套有效提升電話營銷成功率的步驟和工具，更讓營銷人員學(xué)會在每次被客戶拒絕后如何快速復(fù)盤，短時間內(nèi)真正提升自己在電話營銷技巧上的“內(nèi)力”！
第二部分 項目目標(biāo)
認(rèn)知上從排斥電話營銷到覺得電話是營銷中必不可少的工具
建立正知正見的電話營銷觀念態(tài)度
學(xué)會中高端客戶電話營銷技巧全套流程
通過電話實現(xiàn)存量中高端客戶的留存
通過電話實現(xiàn)降級中高端客戶的重新升級
通過電話實現(xiàn)現(xiàn)有存量客戶的深度挖掘
通過電話實現(xiàn)新增中高端客戶的有效拓展
第三部分 課程對象及時間
一、課程對象
個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理
個金業(yè)務(wù)序列后備人才；
個金業(yè)務(wù)基層管理者及條線管理者；
二、課程時間
1-2天，6小時/天；
第四部分 課程形式
一、課前診斷
分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干與授課老師共同進行線上診斷、調(diào)研；
了解培訓(xùn)目標(biāo)群體的考核指標(biāo)、主要客群及重點產(chǎn)品；
掌握培訓(xùn)目標(biāo)群體的培訓(xùn)起點及現(xiàn)狀；
明確項目目標(biāo)，確定項目具體內(nèi)容，以保證內(nèi)容的針對性；
二、案例教學(xué)
結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)群體現(xiàn)階段考核的重點，萃取出最重點及最困難的工作場景；
對面對相關(guān)工作場景所需要的知識、技能、觀念態(tài)度進行提煉；
從以上提煉的內(nèi)容中，選擇最典型的案例，進行教學(xué)；
三、互動演練
結(jié)合案例教學(xué)，進行現(xiàn)場練習(xí)、小組討論、角色扮演等教學(xué)方式；
將重要場景、重點產(chǎn)品的相關(guān)技能，作為現(xiàn)場成果進行總結(jié)提煉；
第五部分 課程綱要
第一篇：心態(tài)準(zhǔn)備篇
重新認(rèn)識基于商業(yè)銀行的電話營銷
銀行電話營銷及線上營銷和其他行業(yè)的不同之處；
銀行營銷人員電話營銷及線上營銷的優(yōu)勢和挑戰(zhàn)；
重塑對電話營銷正知正念的積極心態(tài)；
音頻案例：《用電話留住的1000萬》
深刻認(rèn)識客戶最想要的是什么？
有效克服電話營銷中的不安和恐懼。
第二篇：行為準(zhǔn)備篇
心態(tài)準(zhǔn)備（北京銀行開門紅電話營銷案例）
準(zhǔn)確認(rèn)識被客戶拒絕的核心原因
儀容準(zhǔn)備，分析：為什么客戶看不見我們還要準(zhǔn)備儀容儀表？
練習(xí)：微笑電話開場強化訓(xùn)練
環(huán)境及工具準(zhǔn)備
第三篇：行動執(zhí)行篇
巧預(yù)熱化尷尬
運用短信、微信獲取中高端存量客戶的信任；
中高端陌生客戶營銷中，短信、微信、的話術(shù)設(shè)計；
案例演練：《招商銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理預(yù)熱流程》
實戰(zhàn)中業(yè)余選手和專業(yè)選手的對比
案例演練：《咨詢黃金的姜總》；
預(yù)熱六大步驟的關(guān)鍵點提示
巧開口引關(guān)注
用了多年錯誤且無用的電話開場白有哪些？
如何一開口就能打消大多數(shù)客戶疑慮？
案例演練：《和代發(fā)薪客戶張總的第一次電話溝通》
打消客戶疑慮的十大經(jīng)典開場白；
成功開場白設(shè)計的底層邏輯；
客戶愿意聽你在電話里說下去的三大理由；
案例展示：《中國銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理電話開場》
三、巧舉例建信任
客戶的信任來自于專業(yè)，如何在電話里呈現(xiàn)出一個營銷人員的專業(yè)能力？
案例演練：《胡曉，代發(fā)企業(yè)公司會計，系統(tǒng)提醒，昨日賬戶新增100萬元…...》
電話維護客戶關(guān)系的本質(zhì)
電話溝通呈現(xiàn)成功案例三要素
如何篩選目標(biāo)客戶
如何在電話里給客戶講好故事
如何說破客戶顧慮，說對客戶要想的數(shù)據(jù)，說中客戶想要的利益？
成功案例展示：《工商銀行“大眾情人”小楊的“開口脆》
四、巧提問探需求
升級迭代后的四種新型提問方式講解；
案例演練：《客戶經(jīng)理在一次電話溝通中了解到，我行代發(fā)企業(yè)中的業(yè)務(wù)精英李鵬，剛剛被公司提拔為銷售主管，其愛人也剛懷有身孕，電話那頭雙喜臨門的李主管喜悅之情溢于言表，甚至還有些語無倫次…….》
用有效的贊美實現(xiàn)探需求的鋪墊；
贊美的金字塔原則
五、巧建議塑價值
有效塑造團隊利益
有效塑造個人利益
有效塑造家庭利益
有效塑造周邊利益
案例演練：《活動沙龍電話邀請某某大型企業(yè)的一把手楊總》
電話里客戶最關(guān)注的六個產(chǎn)品價值
案例演練：《在他行存款超過300萬的王阿姨》
非保本理財、基金定投、基金、保險等產(chǎn)品的參考電話營銷話術(shù)
六、巧答疑化異議
實戰(zhàn)中最常見的電話營銷異議
“開門異議“如何辨真假
真實“開門異議“的太極化解法
案例演練：《常辦理跨境業(yè)務(wù)的陳女士》
如果客戶不見面，只能在電話里談應(yīng)該怎么辦？
真實異議電話溝通四部曲
全員演練：用真實異議電話溝通四部曲，以“你們這產(chǎn)品收益不如某某銀行”為主題，客戶又不見面只能電話里溝通，思考，面對家庭主婦、企業(yè)白領(lǐng)、老人如何應(yīng)對？
七、巧復(fù)盤增轉(zhuǎn)化
為什么不能強硬的“逼單“？逼單的嚴(yán)重后果有哪些？
如何完善電話營銷客戶關(guān)系管理表格；
如何做電話營銷后客戶關(guān)系管理？

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