【政企大客戶】【DICT業(yè)務(wù)】市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶運(yùn)營(yíng)

數(shù)字化產(chǎn)品（DICT業(yè)務(wù)）政企大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶運(yùn)營(yíng)

【課程背景】

由于產(chǎn)業(yè)數(shù)字化相對(duì)是一個(gè)比較復(fù)雜的問(wèn)題，當(dāng)前各大互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品公司在做政企類客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)時(shí)，由于在數(shù)字化基礎(chǔ)概念及背景、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、產(chǎn)品與整體解決方案、市場(chǎng)與營(yíng)銷、客戶運(yùn)營(yíng)與客戶成功等方面知識(shí)的缺乏，導(dǎo)致無(wú)法對(duì)數(shù)字化市場(chǎng)展開(kāi)系統(tǒng)性認(rèn)知，同時(shí)也無(wú)法清晰界定自身的崗位職責(zé)，無(wú)法更好協(xié)同配合，導(dǎo)致整體團(tuán)隊(duì)效率低下。

本課程重點(diǎn)圍繞企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型展開(kāi)，分別從整個(gè)價(jià)值鏈條中的：產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和組織三個(gè)維度以實(shí)戰(zhàn)的角度加以闡述和分享，帶領(lǐng)學(xué)員系統(tǒng)性認(rèn)知企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在系統(tǒng)中找到自己的位置，明確自身的工作崗位職責(zé)。

【課程收獲】

1. 知識(shí)儲(chǔ)備：分析政策機(jī)遇、產(chǎn)業(yè)/行業(yè)分析、需求挖掘和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等全方面做好調(diào)研。

2. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)：客戶需求挖掘、場(chǎng)景化方案定制、產(chǎn)品定價(jià)

3. 市場(chǎng)渠道與銷售管理：市場(chǎng)公關(guān)、渠道管理、銷售管理與銷售技巧

4. 客服服務(wù)與客戶成功：賦能政企類客戶實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升

【授課對(duì)象】

產(chǎn)品經(jīng)理（技術(shù)）、市場(chǎng)銷售（市場(chǎng)）、運(yùn)營(yíng)管理（客戶）

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天（6h/天）

【課程大綱】

一、知識(shí)儲(chǔ)備，做政企類客戶必須要了解的產(chǎn)業(yè)知識(shí)

1.國(guó)家“十四五”規(guī)劃與數(shù)字經(jīng)濟(jì)

2.數(shù)字化產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化與數(shù)字社會(huì)

3.產(chǎn)業(yè)數(shù)字化機(jī)遇與企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

（1）什么是企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

（2）企業(yè)為什么必須要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型

（3）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果和目標(biāo)

（4）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必備條件——數(shù)字化產(chǎn)品

4.數(shù)字化產(chǎn)品

（1）前臺(tái)、中臺(tái)與后臺(tái)

（2）數(shù)字化產(chǎn)品的分類：2B、2B2C

（3）數(shù)字化產(chǎn)品的部署：私有化部署、運(yùn)化部署與混合云部署

（4）私有化或混合云部署產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)：從需求分析到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到產(chǎn)品交付和客戶成功

5.國(guó)內(nèi)主流云服務(wù)商和垂類行業(yè)的數(shù)字化服務(wù)商介紹

（1）數(shù)據(jù)中心

（2）云服務(wù)：Iaas、Paas和Saas

（3）行業(yè)云：金融云、工業(yè)云、建筑云、零售云

（4）主流云服務(wù)商介紹：阿里云、華為云、騰訊云、天翼云、亞馬遜云、百度智能云、金山云、浪潮云、京東云、UCloud 、Azure

6.云服務(wù)賽道

（1）云服務(wù)行業(yè)級(jí)應(yīng)用解決方案：零售、政務(wù)、金融、醫(yī)療、教育等

（2）政企采購(gòu)平臺(tái)建設(shè)

【案例】

l行業(yè)級(jí)解決方案云服務(wù)

l政企采購(gòu)平臺(tái)整體架構(gòu)解析

二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品包裝與產(chǎn)品方案演示

1.解決方案的制作：如何制作一個(gè)解決方案

（1）政企類產(chǎn)品的特性：工具屬性、便宜、有一定的運(yùn)營(yíng)要求

（2）垂直賽道、細(xì)分領(lǐng)域，集成化服務(wù)成為政企類產(chǎn)品當(dāng)前的主要特性

（3）集“業(yè)務(wù)+產(chǎn)品+運(yùn)營(yíng)”一體的整體行業(yè)級(jí)解決方案

【案例】

l 有贊產(chǎn)品矩陣，構(gòu)建其零售電商等相關(guān)領(lǐng)域的解決方案

l泛微、致遠(yuǎn)等開(kāi)啟協(xié)同辦公集成化服務(wù)趨勢(shì)

2.產(chǎn)品定價(jià)：私有化Pass與云化Saas產(chǎn)品的定價(jià)策略，及混合云部署定價(jià)

（1）政企類類產(chǎn)品的分層定價(jià)策略及定位

（2）政企類類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：分層產(chǎn)品、第三方插件、云服務(wù)等

（3）混合云產(chǎn)品定價(jià)：基礎(chǔ)私有化Pass平臺(tái)坑位費(fèi)+云組件政企類分層定價(jià)

【案例】

l 有贊的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及定價(jià)策略解析

l微伴助手私有化部署定價(jià)策略

3.產(chǎn)品包裝，做好商業(yè)文檔，是市場(chǎng)推廣前的必備功課

（1）商業(yè)文檔的分類：產(chǎn)品功能說(shuō)明書(shū)、用戶操作手冊(cè)、幫助文檔、產(chǎn)品視頻、產(chǎn)品PPT、解決方案

（2）產(chǎn)品解決方案的制作：政企類類產(chǎn)品解決方案，軟件定義一切

（3）標(biāo)準(zhǔn)解決方案的框架：why、what、how、with

（4）對(duì)比同行分析解決方案的優(yōu)劣

（5）商業(yè)文檔PPT的制作

2行文邏輯：痛點(diǎn)挖掘-拋出方案-賣(mài)點(diǎn)解析-案例說(shuō)明-售后保障

2ppt制作：邏輯關(guān)系圖、圖標(biāo)的應(yīng)用、場(chǎng)景化思考、PPT風(fēng)格

2PPT的細(xì)分：整體解決方案、場(chǎng)景性解決方案

【案例】

l有贊教育解決方案解讀

4.商務(wù)演示：方案演示與產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

5.報(bào)價(jià)策略與技巧

【案例】有贊saas的定價(jià)策略與解決方案解讀

三、市場(chǎng)媒體公關(guān)、渠道管理、銷售管理與銷售技巧

1.通過(guò)媒體與公關(guān)，打開(kāi)垂直與區(qū)域市場(chǎng)，傳遞市場(chǎng)聲浪

（1）價(jià)值主張，站在用戶角度，傳遞產(chǎn)品價(jià)值

（2）借助媒體與垂直第三方，占領(lǐng)垂類市場(chǎng)的高地

（3）區(qū)域市場(chǎng)做好媒體公關(guān)：通過(guò)沙龍、公開(kāi)課實(shí)現(xiàn)區(qū)域影響力

（4）借助線上媒體影響精準(zhǔn)客戶：借助自媒體實(shí)現(xiàn)B端引流

（5）做區(qū)域社群：依托社群做好社群活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)口碑分享

【案例】

l有贊，多次的產(chǎn)品價(jià)值主張表述，只為更好地適應(yīng)市場(chǎng)

l 有贊X億邦動(dòng)力合作，實(shí)現(xiàn)私域運(yùn)營(yíng)中的市場(chǎng)傳播

l有贊成立區(qū)域商盟組織，借助線下活動(dòng)，突破區(qū)域市場(chǎng)影響力

2、多渠道開(kāi)挖，實(shí)現(xiàn)全渠道協(xié)同發(fā)展

（1）2B渠道，發(fā)展區(qū)域代理商，借助代理商手中客戶，快速轉(zhuǎn)化成交

2構(gòu)建銷售人才梯隊(duì)培養(yǎng)計(jì)劃，做好認(rèn)證，賦能區(qū)域代理商實(shí)現(xiàn)銷售人才儲(chǔ)備

2創(chuàng)建SCRM數(shù)字化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，精準(zhǔn)有效促成成交轉(zhuǎn)化

2制作銷售素材物料及相關(guān)銷售話術(shù)，幫助銷售實(shí)現(xiàn)快速成交

2落地轉(zhuǎn)化，借助線上+線下的會(huì)銷，幫助區(qū)域代理商快速轉(zhuǎn)化

【案例】

l有贊銷售人才梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃有贊銷售人才梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃

l有贊SCRM系統(tǒng)及賦能系統(tǒng)解析

（2）2b渠道，發(fā)展區(qū)域咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，構(gòu)建與數(shù)字化專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，互相成就

2咨詢培訓(xùn)型專家導(dǎo)師團(tuán)的價(jià)值：IP影響力與方案解讀

2合作機(jī)制：基礎(chǔ)坑位顧問(wèn)導(dǎo)師合作+區(qū)域渠道代理銷售提傭

2構(gòu)建長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作機(jī)制：成立區(qū)域知識(shí)型組織，比如研習(xí)社等

2維護(hù)與專家的關(guān)系，強(qiáng)化產(chǎn)品價(jià)值輸出

【案例】有贊學(xué)院區(qū)域分院與區(qū)域老師

（3）2C渠道，打造精益直銷電銷團(tuán)隊(duì)，通過(guò)官網(wǎng)、電話等實(shí)現(xiàn)自營(yíng)拓客

21VS1邀約和1VS多的會(huì)銷

2會(huì)銷實(shí)戰(zhàn)

21vs1商務(wù)公關(guān)

【案例】有贊、人人電商的客戶線索獲取、渠道管理體系與客戶邀約技巧

（4）渠道管理：實(shí)現(xiàn)代理商、咨詢培訓(xùn)專家和公司渠道管理人員的協(xié)同配合

【案例】

l有贊整合區(qū)域代理實(shí)現(xiàn)區(qū)域市場(chǎng)的快速開(kāi)挖

l有贊成立有贊學(xué)院區(qū)域分部，賦能區(qū)域市場(chǎng)，幫助代理商快速轉(zhuǎn)化

四、非標(biāo)類產(chǎn)品（私有化產(chǎn)品）的商務(wù)公關(guān)與招投標(biāo)

1.項(xiàng)目性銷售決策流程

2.商務(wù)公關(guān)與公關(guān)實(shí)戰(zhàn)

3.給方案的技巧——如何避免“套方案”

4.招投標(biāo)標(biāo)書(shū)的結(jié)構(gòu)

5.招投標(biāo)的技巧

【案例】某縣智慧農(nóng)業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)實(shí)戰(zhàn)分享

五、客戶服務(wù)與客戶成功

1.以客戶為中心，以客戶成功為目標(biāo)的區(qū)域復(fù)合供給側(cè)構(gòu)建

（1）業(yè)務(wù)-方案-交付-運(yùn)營(yíng)的整體價(jià)值鏈

（2）低成本構(gòu)建整個(gè)供給側(cè)

（3）生態(tài)型供給側(cè)的類型：業(yè)務(wù)型、方案專家、交付服務(wù)商、運(yùn)營(yíng)服務(wù)商

【案例】華為“鐵三角”在為客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的設(shè)計(jì)

2.本地化區(qū)域客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的搭建

（1）以“客戶成功”為中心，構(gòu)建復(fù)合型供給側(cè)

（2）定義本地化區(qū)域合作組織和價(jià)值主張

（3）慎重選擇合作伙伴

（4）明確業(yè)務(wù)流程

（5）明確角色分工

（6）明確合作方式：“啃甘蔗”型和“圍點(diǎn)打圓”以及“彼此賦能”型三類

（7）成立新組織

【案例】有贊在區(qū)域構(gòu)建的本地化服務(wù)團(tuán)隊(duì)

3.低成本高效服務(wù)區(qū)域客戶

（1）標(biāo)準(zhǔn)化、自助式客戶服務(wù)體系

（2）批量化客戶賦能體系：行業(yè)社群、批量培訓(xùn)、客戶分層

（3）個(gè)性化客服運(yùn)營(yíng)：開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)與區(qū)域授權(quán)服務(wù)商的開(kāi)發(fā)與管理

（4）客戶運(yùn)營(yíng)的幾大誤區(qū)

【案例】騰訊云、有贊云如何架構(gòu)整個(gè)客戶服務(wù)體系

4.本地化生態(tài)賦能，幫助B端企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶成功

（1）成立區(qū)域商家聯(lián)盟，完成自助式學(xué)習(xí)和資源對(duì)接

（2）成立區(qū)域商學(xué)院，賦能本地商家

（3）構(gòu)建區(qū)域供應(yīng)鏈體系，從生產(chǎn)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送等實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈平臺(tái)服務(wù)

（4）搭建區(qū)域數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才團(tuán)隊(duì)，解決運(yùn)營(yíng)中的人才問(wèn)題

（5）組件區(qū)域核心商家圈層，共建共享，賦能本地化商家

【案例】有贊商盟、有贊地方性商學(xué)院、以及供應(yīng)鏈打通等實(shí)現(xiàn)區(qū)域商家賦能

5.客戶成功：政企類類產(chǎn)品客戶服務(wù)的終極目標(biāo)

1.客戶成功：管理客戶預(yù)期，實(shí)現(xiàn)有限范圍內(nèi)的價(jià)值滿足

2.案例復(fù)制：將成功的標(biāo)桿案例進(jìn)行分享與復(fù)制

3.效率優(yōu)先：打造客戶自助式成長(zhǎng)體系

【案例】

1.有贊對(duì)客戶成功的定義

6.標(biāo)桿的打造：從尋找、實(shí)現(xiàn)到挖掘整理

（1）標(biāo)桿的價(jià)值：樹(shù)立形象、萃取方法、進(jìn)行復(fù)制

（2）標(biāo)桿的發(fā)掘：尋找優(yōu)質(zhì)的企業(yè)項(xiàng)目

（3）標(biāo)桿的打造：資源傾入與方法探索

（4）標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)萃?。褐谱鲗?duì)外輸出的素材資料

（5）榜樣效應(yīng)的形成：案例素材包裝及借助渠道、媒體、社群對(duì)外發(fā)布

【案例】

有贊標(biāo)桿案例的打造和包裝輸出

7.批量化客戶成功打造

（1）打造全渠道接入的標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng)式客服體系：app、網(wǎng)站、電話等

（2）搭建客戶自助式學(xué)習(xí)社群：成立企業(yè)類目群、區(qū)域商家商盟群等

（3）搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)：構(gòu)建線上學(xué)習(xí)平臺(tái)和專家導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)

（4）舉辦線上線下的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)批量化客戶成功的服務(wù)

【案例】

有贊學(xué)院的成立與區(qū)域商盟的搭建，輔助商家實(shí)現(xiàn)自助式學(xué)習(xí)

8.個(gè)性化客戶深度服務(wù)

（1）客戶個(gè)性化深度服務(wù)的境遇：數(shù)字化認(rèn)知不足、解決方案解讀不明、專業(yè)人才缺失

（2）個(gè)性化服務(wù)客戶的特點(diǎn)：覆蓋面廣、傳播性強(qiáng)、多為傳統(tǒng)企業(yè)，缺少專業(yè)認(rèn)知

（3）構(gòu)建區(qū)域認(rèn)證服務(wù)商，提供咨詢、托管代運(yùn)營(yíng)及人才培訓(xùn)服務(wù)

（4）區(qū)域服務(wù)商的類型：TP代運(yùn)營(yíng)、咨詢顧問(wèn)、人才培訓(xùn)等

【案例】

有贊區(qū)域服務(wù)商及其合作模式介紹

六、總結(jié)與復(fù)盤(pán)

1.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的整體業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

（1）市場(chǎng)調(diào)研

（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與解決方案

（3）市場(chǎng)拓展與銷售

（4）客戶成功

2.企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的鐵三角

（1）產(chǎn)品部門(mén)：做好市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品商業(yè)文檔

（2）市場(chǎng)部門(mén)：解決品牌、產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、渠道管理、銷售管理等

（3）客戶運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付和客戶成功的運(yùn)營(yíng)

3.作業(yè)：繪制自己的崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

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