優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與高效職場溝通-2天

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細>>

李春媚
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與高效職場溝通-2天詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與高效職場溝通-2天

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與高效職場溝通——用溝通達成和諧,讓服務(wù)創(chuàng)造價值
課程目標(biāo)：
認識客戶服務(wù)的意義，提升對外、對內(nèi)客服的意識
掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實用的解決問題技能
了解處理客戶投訴技巧，掌握客服溝通技巧，提升客戶滿意度
了解向上、向下、平行跨部門、對外、對內(nèi)溝通時的注意事項，練習(xí)并掌握溝通話術(shù)，提升溝通效率并提升溝通雙方的配合度和滿意度
調(diào)節(jié)心態(tài)，學(xué)會為自己減壓
課程對象：職場各部門員工，希望提升職場溝通和客服技能的人員，企業(yè)骨干和儲備干部
課程時長：2天
課程大綱：
建立客戶服務(wù)意識，了解客戶的需求，掌握客服的概念和基本理念
客戶服務(wù)的價值——為企業(yè)創(chuàng)造并留住客戶
各行業(yè)競爭發(fā)展路徑：扶持->圈地->產(chǎn)品->品牌形象->服務(wù)能力
商業(yè)競爭的本質(zhì)：客戶會用腳投票，選擇更好的服務(wù)商
客戶流失的原因
因為價格、地點、喜好改變、對產(chǎn)品不滿？還是因為什么？
——為什么要有服務(wù)意識
不好的客戶會給企業(yè)帶來的影響
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之六度
服務(wù)態(tài)度
需求理解度
服務(wù)速度
風(fēng)險預(yù)見度
分寸把握度
品質(zhì)衡量度
客服的四個層次
良好的客服意識
提供客服的心態(tài)
進行客戶服務(wù)的技巧
企業(yè)客服體系的支撐
客戶需求的四個層面
客戶的基本需求
客戶的期望
客戶的渴望
客戶的意料之外
——什么是服務(wù)？服務(wù)要滿足到哪層？
學(xué)習(xí)、訓(xùn)練并掌握客戶服務(wù)的具體技巧
服務(wù)人員的儀容儀表和行為舉止要求
儀容儀表：爭取專業(yè)印象
電話禮儀：聲音要求、接打電話的注意事項
觀察客戶的技巧——投其所好
觀察客戶的要求
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧
與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽技巧
傾聽的好處
傾聽的障礙
傾聽的五個層次
有效溝通的提問技巧
七不問
開放式、封閉式及其他形式的問題
四級提問法
準確的表達
堅持正面的表達
運用對方的語言
基于顧客利益的表達
坦陳自己的感受
怎樣對顧客說“不”
用“你可以……”代替“不”
對內(nèi)部客戶進項良好服務(wù)的重要性
對外部客戶服務(wù)時需注意的事項
如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
顧客為什么不滿
為什么要平息顧客的不滿
顧客的不滿會傳染
不滿的顧客是朋友不是敵人
培養(yǎng)顧客忠誠的良機
如何平息顧客的不滿——六步法
聽的原則和技巧
讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
跟蹤服務(wù)——留住顧客
了解溝通的概念：職場溝通與日常溝通的不同
何謂有效的溝通：目的、信息與情感、達成共同協(xié)議
有效溝通的真諦
有效人際溝通的三要素
溝通思維與辯論思維
溝通失敗的原因
溝通的障礙
溝通是個過程：誤區(qū)的常見產(chǎn)生方式
如何讓人充分信任我？——快速爭取客戶和同事的信任
人際關(guān)系與信任，建立信任關(guān)系的三階段
我應(yīng)該如何與對方建立初始的信任度
增強信任關(guān)系的原則/工具/技巧
Joharri Window喬哈里窗
小組活動：開放與回饋
建立信任行為清單
鞏固信任形象：專家眼中信任的四個構(gòu)成要素
高效職場溝通的具體技巧
有效溝通四部曲——望、聞、問、切
不同角色的溝通
向上溝通的技巧：匯報工作的注意事項和技巧
向下溝通的技巧：布置任務(wù)時的做法
水平（跨部門）：溝通協(xié)調(diào)的技巧
不同人際溝通風(fēng)格——及其適應(yīng)的溝通方式
老虎型：特點及其應(yīng)對技巧
孔雀型：特點及其應(yīng)對技巧
貓頭鷹：特點及其應(yīng)對技巧
考拉型：特點及其應(yīng)對技巧
變色龍：特點及其應(yīng)對技巧
溝通話術(shù)訓(xùn)練
溝通話術(shù)的理念和方法的簡單介紹
話術(shù)訓(xùn)練：開場白
話術(shù)訓(xùn)練：問->答->贊
話術(shù)訓(xùn)練：對對對，你說的對
話術(shù)訓(xùn)練：從Yes…but…到y(tǒng)es…and…
話術(shù)訓(xùn)練：用“我會”代替“我盡可能”
話術(shù)訓(xùn)練：反饋積極的一面而非貼標(biāo)簽
話術(shù)訓(xùn)練：非暴力溝通四部曲——職場和生活均和諧的神奇四步
列舉事實
描述感受
溝通原因
提出清晰明確的要求
建立積極心態(tài)及職場壓力的調(diào)節(jié)
工作與我之間的關(guān)系
如何培養(yǎng)積極心態(tài)，學(xué)習(xí)幾種減壓技巧

 

李春媚老師的其它課程

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《職業(yè)化塑造與溝通協(xié)作能力提升》課程課程收獲樹立職業(yè)化心態(tài)，提升職業(yè)素養(yǎng)，使自身更具責(zé)任心；明白自己與工作之間的關(guān)系，明確個人在團隊中的價值，成為善于合作、善于自我管理的職場人幫助學(xué)員深化對“溝通”的認識，建立提升人際關(guān)系能力的意識建立內(nèi)部服務(wù)意識，正確認識部門間的“沖突”，掌握跨部門溝通的秘訣，增強部門間的協(xié)作能力培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例

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職業(yè)生涯規(guī)劃及職場禮儀課程收獲掌握職業(yè)規(guī)劃與自我成長的管理技巧確定并提升個人職場的核心競爭力明確個人發(fā)展目標(biāo)，制定個人發(fā)展規(guī)劃了解專業(yè)的職業(yè)形象是怎樣的掌握職業(yè)場合言談舉止規(guī)范和注意事項課時：1天第一章：人生規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯規(guī)劃的意義我為什么工作如何理解職業(yè)職業(yè)為什么需要規(guī)劃如何進行職業(yè)規(guī)劃什么是職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃的理念什么是理想的職業(yè)實戰(zhàn)練習(xí)：遇見五年

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《舌尖上的禮儀——商務(wù)宴請安排及中西餐禮儀》大綱課程背景?商務(wù)接待與宴請是企業(yè)在公務(wù)交往中與賓客溝通感情的重要手段，接待與宴請是否規(guī)范、到位，對來訪的賓客會造成很大的影響，接待與宴請不到位，會影響到主賓之間良好的溝通氣氛和效果，對企業(yè)造成負面的形象，導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展受到影響?禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結(jié)合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是

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《助力營銷的溝通與表達技巧》大綱課程收獲了解職場溝通的基本原則掌握高效溝通與表達的技巧了解不同人際溝通風(fēng)格的特點及其喜愛的溝通方式課程中穿插進行營銷話術(shù)訓(xùn)練參加對象：各層級職場人士課時：半天（3小時）課程人數(shù)：30人左右為佳培訓(xùn)形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％課程內(nèi)容一、了解溝通的基本原則溝通的概念溝通的障礙二、溝通和表達技巧

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《打造職業(yè)化員工——職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀提升》課程課程收獲樹立職業(yè)化心態(tài)，提升職業(yè)素養(yǎng)，使自身更具責(zé)任心；明白自己與工作之間的關(guān)系，明確個人在團隊中的價值，成為善于合作、善于自我管理、受人歡迎的職場人；學(xué)習(xí)并掌握機關(guān)單位拜訪和接待時的言行舉止及禮儀要求。培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗答疑10％參加對象：機關(guān)單位各層級員工，辦公

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《點滴細節(jié)展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)——職場商務(wù)禮儀》培訓(xùn)課程背景職場商務(wù)禮儀體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)，代表公司的整體形象。對現(xiàn)代職場人士而言，能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用合適的商務(wù)禮儀技巧，往往會令事業(yè)如魚得水。本課程將通過商務(wù)著裝、商務(wù)交往中的禮儀重點、禮儀互動、禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀等內(nèi)容，全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在，從而為職業(yè)人士打造個人商務(wù)形象提供有效的指導(dǎo)。

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《職業(yè)化五項修煉》課程課程收獲?梳理職業(yè)化心態(tài)，明確個人在團隊中存在的價值以及錢以外的工作動力?了解職場形象要求，學(xué)習(xí)基本職場禮儀?明確工作目標(biāo)與成長目標(biāo)?了解時間管理的重要性，掌握時間管理技巧?建立溝通意識，掌握溝通技巧?樹立PDCA觀念，成為善于合作、自我管理、受人歡迎的管隊合作職業(yè)者。培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗答疑

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《職業(yè)化三項修煉》課程培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗分享、答疑10％參加對象企業(yè)全員課時共1天（6小時）課程內(nèi)容一、職業(yè)化與職業(yè)規(guī)劃?職業(yè)化的含義?真正的保障是什么？——職業(yè)競爭力?態(tài)度比技能更重要?職業(yè)生涯規(guī)劃■員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性和必要性■職業(yè)發(fā)展對人生走向的影響■職業(yè)傾向性測試■三種職業(yè)發(fā)展路徑二、職業(yè)化能力的提升

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