客戶服務意識、溝通技巧及陽光心態(tài)

  培訓講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師亞太管理訓練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務組專家工作經(jīng)驗和君商學院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細>>

李春媚
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客戶服務意識、溝通技巧及陽光心態(tài)詳細內容

客戶服務意識、溝通技巧及陽光心態(tài)

《客戶服務意識、溝通技巧及陽光心態(tài)》課程大綱

課程目標
? 認識和理解客戶服務的意義，提升優(yōu)質客服的理念與意識；
? 學習基本的客戶服務流程與技巧，提高解決問題的能力；
? 掌握客戶服務溝通技巧，提升客戶滿意度；
? 調節(jié)情緒，緩解工作壓力，建立陽光心態(tài)。

參加對象：一線客戶服務人員，技術服務工程師，對內對外服務的職場人士
課時：1天（6小時）
課程人數(shù)：35人左右為佳

課程內容

一、建立客戶服務意識
? 客戶服務的價值——為企業(yè)創(chuàng)造并留住客戶
? 各行業(yè)競爭發(fā)展路徑：扶持->圈地->產(chǎn)品->品牌形象->服務能力
? 商業(yè)競爭的本質——客戶會用腳投票，選擇更好的服務商
? 客戶流失的原因：
← 因為價格、地點、喜好改變、對產(chǎn)品不滿？還是因為什么？
← ——為什么要有服務意識
? 不好的客戶會給企業(yè)帶來的影響
? 優(yōu)質客戶服務之六度
← 服務態(tài)度
← 需求理解度
← 服務速度
← 風險預見度
← 分寸把握度
← 品質衡量度
? 客服的四個層次
← 良好的客服意識
← 提供客服的心態(tài)
← 進行客戶服務的技巧
← 企業(yè)客服體系的支撐
? 客戶需求的四個層面
← 客戶的基本需求
← 客戶的期望
← 客戶的渴望
← 客戶的意料之外
← ——什么是服務？服務要滿足到哪層？
? 對內部客戶進行良好服務的重要性
← 誰是我們的內部客戶？
← 內部客戶服務的能力反映出企業(yè)的戰(zhàn)斗力
? 對外部客戶進行良好服務的重要性

二、客戶服務技巧 【現(xiàn)場演練】
? 服務人員儀表要求
? 觀察客戶的技巧——投其所好
■ 觀察客戶的要求
■ 觀察顧客的角度
? 傾聽客戶的技巧
■ 傾聽的好處及障礙
■ 傾聽的五個層次
? 有效提問的技巧
■ 開放式、封閉式及其他形式的問題
■ 四級提問法
? 準確表達的技巧
■ 運用對方的語言
■ 基于顧客利益的表達
■ 用“你可以……”代替“不”
? 正面溝通——話術學習和練習 【現(xiàn)場演練】
? 平息客戶不滿六部曲

三、職場溝通技巧
? 何謂有效的溝通：目的、信息與情感、達成共同協(xié)議
? 有效人際溝通的三要素
? 溝通思維與辯論思維
? 溝通失敗的原因、溝通的障礙
? 溝通是個過程：誤區(qū)的常見產(chǎn)生方式
? 職場不同角色的溝通
← 向上溝通的技巧
← 向下溝通的技巧
← 水平（跨部門）：溝通協(xié)調的技巧
? 職場不同人際溝通風格——及其適應的溝通方式
← 老虎型：特點及其應對技巧
← 孔雀型：特點及其應對技巧
← 貓頭鷹：特點及其應對技巧
← 考拉型：特點及其應對技巧

四、陽光心態(tài)及壓力緩解 【現(xiàn)場演練】
? 壓力和情緒的真相
? 壓力自測
? 職場減壓技巧
? 如何舒緩情緒？
? 什么是陽光心態(tài)？
? 如何建立陽光心態(tài)？

 

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