《郵儲客戶服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)》


《郵儲客戶服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)》
——講師：陳方暉
【課程背景】
為支持國家“振興三農(nóng)，實(shí)現(xiàn)普惠金融”的發(fā)展政策，以行政村為單位進(jìn)行授信
，及時(shí)滿足鄉(xiāng)村居民資金需求的“整村授信”金融服務(wù)模式在各地蓬勃發(fā)展，通過“整村授
信”，銀行實(shí)現(xiàn)布局三農(nóng)信貸，打通普惠金融“最后一公里”金融扶貧計(jì)劃。
銀行開展“整村授信”業(yè)務(wù)的原因分析：
1. 政府政策導(dǎo)向
服務(wù)三農(nóng)，發(fā)展農(nóng)村普惠金融是當(dāng)前我國金融發(fā)展的一個重要走向
2. 農(nóng)商行發(fā)展需要
通過整村授信可有效擴(kuò)面增量，增加新客戶來源，擴(kuò)充業(yè)務(wù)服務(wù)對象和利潤來源
3. 農(nóng)商行優(yōu)勢利用
農(nóng)商行服務(wù)本地多年，熟悉客戶和市場，擁有天然的人緣、地緣優(yōu)勢
4. 搶占客戶心智
各大行逐漸開始重視農(nóng)村金融市場，農(nóng)商行通過整村授信可以搶占客戶心智，培養(yǎng)
客戶對本行金融服務(wù)的使用習(xí)慣和依賴性，陳方暉詳細(xì)講述
【培訓(xùn)對象】 行領(lǐng)導(dǎo)、信貸部領(lǐng)導(dǎo)、零售部領(lǐng)導(dǎo)、支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等
【授課形式】 理論授課、競賽、分組討論、案例教學(xué)、行動學(xué)習(xí)
【授課時(shí)間】 1天
【課程收益】
通過學(xué)習(xí)，掌握整村授信的流程和執(zhí)行方法步驟
通過學(xué)習(xí)，掌握交叉營銷的策略和技巧
通過學(xué)習(xí)，獲得一支能外出開展“整村授信”業(yè)務(wù)的隊(duì)伍
【課程大綱】


第一部分：社區(qū)居委會、熱點(diǎn)商圈、批量授信技巧

第一講：特定客群拜訪策略
（一）商區(qū)--商戶、樓宇：
1、策略：掃街、擺攤營銷、座談會、活動 2、陌生拜訪商戶流程及話術(shù)：
第一步：亮明身份
1、 動作：自我介紹后遞名片，或者亮明“客
利于營銷的推進(jìn)；親和版有利于創(chuàng)造輕松的氛圍。
第二步：送禮
1、 動作：遞上禮品 2、 好處：拉近客戶距離
第三步：寒暄贊美套近乎（在第一步亮明身份之前，也可以先適當(dāng)寒暄贊美）
1、動作; 寒暄/贊美 2、好處：拉近客戶距離
第四步：開場白（簡單說明來意）+挖掘需求（盡量用SPIN或者SSDN）
1、 動作：
2、好處：讓客戶感興趣，且不容易抵觸。先了解客戶、競爭對手情況，
為下一步采取相應(yīng)的策略，針對性的推薦產(chǎn)品提前做好準(zhǔn)備。
第五步：產(chǎn)品呈現(xiàn)（凸顯優(yōu)勢、強(qiáng)調(diào)利益，運(yùn)用FABE法則）
1、對比同行，不要誹謗（只談事實(shí)）
2、凸顯優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)利益（用FABE） 3、故事案例，有理有據(jù)。
第六步、異議處理
要點(diǎn)：先順著客戶說或者贊美對方，再提出我們的建議。
第七步：締結(jié)成交+邀轉(zhuǎn)介 假設(shè)成交、交叉成交、邀轉(zhuǎn)介紹
第八步、愉快告別（可以再次提醒與客戶的約定：下次辦手續(xù)、拜訪）
常見誤區(qū) 、 常見情景、 應(yīng)對、 客戶常見問題及處理交叉營銷
（二）園區(qū)-----企業(yè)、機(jī)關(guān)及事業(yè)單位
1、主要策略：拜訪+宣講會/座談會；
企業(yè)：了解企業(yè)需求，供應(yīng)鏈營銷，上下游企業(yè)分析，提供金融服務(wù)方案；
單位：主要代發(fā)工資+電子銀行產(chǎn)品+消費(fèi)貸款
營銷流程：
1）尋找關(guān)系 2）預(yù)約拜訪
3）分析決策鏈：（決策者、業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)、行業(yè)專家、支持者與反對者）
4） 過保安、前臺關(guān)：—— （微笑、贊美、關(guān)心、幽默、激勵）
關(guān)系對接 （總對總、分對分、客戶經(jīng)理的角色分析：資源整合者）
方案宣講 6）簽約跟進(jìn) 7）邀轉(zhuǎn)介紹：同行、鄰居、上下游等
（三）社區(qū)---社區(qū)、街道、居委
1．合作拓客 2. 活動獲客 3. 持續(xù)深耕
（四）農(nóng)區(qū)---鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組、農(nóng)戶：
1．逐個掃戶 2．找重點(diǎn)戶 3．轉(zhuǎn)介紹戶 4. 廣泛宣傳
5. 會銷集客 6. 合作拓戶 7. 深挖鏈條
第二講：批量授信技巧
特定客群授信過程中的優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘和“3?！胺?wù)
（一）優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘
1. 優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘渠道和方法
3. 優(yōu)質(zhì)客戶真實(shí)性判定
4. 優(yōu)質(zhì)客戶個性化需求分析
（二）優(yōu)質(zhì)客戶的“3?！狈?wù) 1. 專業(yè) 2. 專人 3. 專享：
（三）優(yōu)質(zhì)客戶營銷策略
1. 先建關(guān)系，再取信任，最后營銷
2. 全面了解客戶已有產(chǎn)品，避免重復(fù)推薦
3. 不光經(jīng)營客戶個人，還要經(jīng)營客戶的家人
4. 在優(yōu)質(zhì)客戶心中保持存在感
5. 營銷手段不搞套路
第三講：整村授信關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的情景營銷技巧
一、創(chuàng)建營銷氛圍、快速建立好感
1、確定整村授信關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的交叉營銷關(guān)聯(lián)點(diǎn)
2、找到合適的切入時(shí)機(jī)
3、升華式客戶贊美法
4、用恰當(dāng)?shù)亩Y儀營造營銷氛圍
5、找到客戶普遍和個性化痛點(diǎn)
二、用情景營銷快速提煉出客戶的產(chǎn)品需求痛點(diǎn)
1、明確探尋目的——變“我認(rèn)為你需要”為“你自己覺得自己需要”
2、個體商戶、種養(yǎng)殖戶及村鎮(zhèn)小微企業(yè)客戶的典型需求分析
3、顧問式需求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4、顧問式需求探尋流程四步走
實(shí)戰(zhàn)演練：保險(xiǎn)產(chǎn)品與整村授信產(chǎn)品交叉營銷需求探尋話術(shù)設(shè)計(jì)
三、整村授信產(chǎn)品呈現(xiàn)中的情景營銷技巧
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
3、整村授信產(chǎn)品如何定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
4、整村授信產(chǎn)品講解FABE法
實(shí)戰(zhàn)演練：向村委會成員呈現(xiàn)整村授信產(chǎn)品時(shí)的FABE情景營銷話術(shù)
四、促成簽約時(shí)的情景營銷技巧
1、怎樣才能踢進(jìn)臨門一腳
2、如何抓住成交的潛在好時(shí)機(jī)
第二部分：小微客戶營銷策略及活動策劃技巧


第一講：宣傳造勢、品牌植入階段的主要活動策略
1、信貸、征信知識講座
1）與村委會合作立體化宣傳：廣播、標(biāo)語、公告欄、微信群
2、選定目標(biāo)客戶、針對性營銷階段
1）目標(biāo)商戶、種養(yǎng)殖戶座談會
2）金融知識夜校
3）外出務(wù)工重點(diǎn)人員創(chuàng)業(yè)扶持活動
3、簽約授信、信用村正式啟動階段
1）信用村授牌、授信、簽約儀式
2) 電視臺采訪
3）宣傳車宣傳
4、信用村用信、信貸管理階段
1）個體戶、種養(yǎng)殖大戶風(fēng)險(xiǎn)防范講座及宣傳
2）個體戶營銷管理知識宣傳講座
3）種養(yǎng)殖大戶種養(yǎng)殖技巧培訓(xùn)講座
第二講：村民、村委會成員拜訪約見情景營銷技巧
一、約見理由包裝策劃技巧
1、如何用職業(yè)語言及風(fēng)范營造情景營銷環(huán)境及氛圍
2、以村民、村委會利益為中心的情景話術(shù)設(shè)計(jì)思路
3、如何通過情景語言內(nèi)容讓村民、村委會迅速產(chǎn)生同理心
二、會面時(shí)間約定中的情景營銷技巧
1、用欲擒故縱的方式讓客戶自己敲定時(shí)間
2、讓客戶覺得選擇余地較寬，淡化被推銷的感覺
3、巧用時(shí)間限制方法促使客戶快速決定
話術(shù)演練：
如何利用情景營銷話術(shù)，與客戶敲定整村授信宣講活動見面時(shí)間
三、客戶約見后續(xù)跟進(jìn)的情景營銷技巧
1、三種有效的跟進(jìn)方式
2、如何用情景營銷的方式包裝跟進(jìn)核心內(nèi)容

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