《銀行電話銷售實戰(zhàn)技巧》

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《銀行電話銷售實戰(zhàn)技巧》
——講師：陳方暉
課程背景：
電話銷售已經(jīng)日益為各個行業(yè)、各種類型的企業(yè)所重視。電話銷售模式正以它的低
成本、高效率、便捷性的優(yōu)勢逐漸成為現(xiàn)代銷售的主流模式，但是由于缺乏系統(tǒng)的經(jīng)驗
和成熟的模式，電話銷售技巧在大多數(shù)行業(yè)中都處于一個摸索的階段。
致使在操作過程也難免會出現(xiàn)缺乏標準和工具而造成的如下問題：
1、無法判斷電銷人員所具備的基礎(chǔ)素質(zhì)，致使銷售人員良莠不起，不知如何培養(yǎng)；
2、每種產(chǎn)品的電話銷售技巧根據(jù)產(chǎn)品特性而有區(qū)別，如何培養(yǎng)自己產(chǎn)品獨門武功？
3、電話銷售在溝通時間短、手段單一條件下與客戶建立深入的信任關(guān)系的難度？
課程目標：
1.如何讓電話銷售人員在高壓狀態(tài)下持續(xù)保持積極心態(tài)？
2.如何在電話溝通中準確把握客戶心理？
3.如何制定符合本公司產(chǎn)品特性的電話銷售策略？
5.如何在電話銷售開始前做好充分有效的準備？
6.如何有效處理客戶的拒絕？
7.如何有效獲得客戶的信任？
8.如何提高電話銷售的臨門一腳——成交率？
課程特色：
本課程為了確保學習的有效性，將采用講解、案例分析、互動演練、音像視頻等綜合教
學方法，滿足不同風格學員的學習要求。
課程時間：1天,6小時
課程對象：電話銷售管理人員、電話銷售人員。

課程大綱：
第一講：策劃你的電話
思考：作為電銷人員，打電話前，如何策劃你的電話？
一、內(nèi)在準備
1.態(tài)度 2.情緒 3.掌握產(chǎn)品知識 4.設(shè)計問題，熟練話術(shù)
二、外在準備
1.工作環(huán)境 2.確立目標 3.設(shè)計方案 4.了解客戶
三、案例分享
第二講：如何設(shè)計別出心裁的開場白？
討論：我們通常使用的開場白話術(shù)？
1.如何設(shè)置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷電話？
2.如何讓客戶專心地聽你講？
3.如何有效處理客戶的各種拒絕？
4.如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？

第三講：知己知彼，百戰(zhàn)不殆
1.電話銷售中溝通者的四種類型分析
風格測試：人際風格類型測試
分組研討：不同性格的人際特征有何共性
2.如何與不同性格特征的客戶打交道
案例分析：不同性格類型的溝通之道。
3.如何通過聲音分辨不同溝通者的類型與應對
本章總結(jié)：如何在電話中快速辨別客戶的人際特點而調(diào)整自己的溝通風格

第四講：溝通過程中的提問技巧
反思：在電話中你最常問的五個問題是什么？
1.與客戶初次聯(lián)系需要問哪幾個問題？
2.如何有效設(shè)計問題挖掘客戶的需求？
3.客戶提出異議時要提問哪3個問題？
4.締結(jié)不成功時需要問哪3個問題？

第五講：溝通過程中的傾聽藝術(shù)
思考：銷售的能力與聆聽的能量成正比，在電話中你與客戶的聽說占比多少？
1.為什么要聆聽客戶？
2.你認為傾聽很容易嗎？
測試：你的聆聽能力是多少？
3.銷售的不同環(huán)節(jié)分別要聽什么？
討論:在銷售中的三個階段分別要聆聽的重點
4.如何做到設(shè)身處地的傾聽？
案例：聰明的聆聽者，心理咨詢師的聆聽技巧

第六講：如何處理客戶的異議
討論：平常在電話中我們通常會碰到了哪些異議？
一、真實異議與假異議
案例：這是問題還是借口？
二、態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略
三、客戶異議的種類與處理技巧
五、如何處理帶有情緒的客戶？
六、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？
七、如何處理“專家化”的客戶？
八、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？
九、如何將異議變成機會
分組練習：多套異議處理實戰(zhàn)話術(shù)講解
總結(jié)：異議到來時，先處理心情，再處理事情。

第七講：如何建立長期的客戶關(guān)系
1.與客戶建立信任關(guān)系的方法？
2.如何讓客戶喜歡你,接受你,認可你？
3.如何做到以客戶為中心？
4.如何在電話中體現(xiàn)你的專業(yè)能力？
5.如何超越客戶的期望值？

第八講：接聽電話的藝術(shù)
1.隨時準備接聽電話
2.誰在給電話銷售人員打電話
3.兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧
4.轉(zhuǎn)接電話
5.親切的問候語
6.既然來了，就要抓住客戶

第九講：如何做好客戶的跟進
一.與客戶建立信任關(guān)系的方法
二.如何讓客戶喜歡你,接受你,認可你
三.如何做到以客戶為中心
四.如何超越客戶的期望值
五.有效的客戶跟進系統(tǒng)設(shè)計
1.陳方暉老師高效電話跟進的獨門秘笈：“電話跟進5步法”
視頻分析：某保險公司“電話跟進5步法”的成功案例
工具使用：結(jié)合5個關(guān)鍵步驟開發(fā)的客戶關(guān)系跟進卡
工具練習：現(xiàn)場掌握“電話跟進5步法”的工具使用
2.全方位有效結(jié)合短信、微信平臺、電子郵件等方式與客戶有效建立良好的關(guān)系。
3.如何保持客戶長期而有效的聯(lián)系。

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嚴紅艷老師-
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