《銀行柜面服務(wù)禮儀》

銀行柜面服務(wù)禮儀
-陳雪梅老師
課程背景：
質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行發(fā)布9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將從保障基本服
務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。對(duì)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的
重要技術(shù)規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)行為，對(duì)提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效
率，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間信息有效傳遞，保障消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮十分重要的促
進(jìn)作用。
因此，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服
務(wù)質(zhì)量；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)
濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程收益：
1．通過(guò)銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善
服務(wù)心態(tài)。
2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人
形象。
3．使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競(jìng)爭(zhēng)力。
4．使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠
實(shí)客戶。
5．掌握與客戶交談時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)。

授課方式：
五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽(tīng)
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請(qǐng)學(xué)員來(lái)做
第四步：從旁指導(dǎo)
第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行前臺(tái)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱
第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——銀行服務(wù)禮儀新理念
一、案例鑒賞
1．案例：他為何為難銀行工作人員？
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？
2．服務(wù)禮儀的概念重塑
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重新定義
2）服務(wù)禮儀的價(jià)值
3）服務(wù)與禮儀的雙面刃
二、服務(wù)意識(shí)的重新定義
1． 我的工作為客戶帶來(lái)什么？
2． 為此我要做些什么？
3. 客戶的感受是怎樣的？
4. 我留下了什么？
現(xiàn)場(chǎng)演練：分組研討，學(xué)員分享。

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
1．男士發(fā)型要求
2．男士?jī)x容禁忌
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1．女士?jī)x容禁忌
2．女士職業(yè)妝容技巧
? 魅力職場(chǎng)妝容解析
? 女士職業(yè)妝容的特點(diǎn)
? 女士職業(yè)妝容必備品
? 女士職業(yè)妝容上妝步驟
? 保持一整天美麗妝容的訣竅
? 十分鐘職業(yè)妝容的技巧
三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jī)x表形象規(guī)范
1．男士著裝規(guī)范
1）西裝著裝要領(lǐng)
2）襯衣的穿著要領(lǐng)
3）著裝的“TPO”原則
4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業(yè)裝著裝大禁忌
2．女士著裝規(guī)范
1）干凈整潔、整齊規(guī)范
2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著禁忌
3．服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1）三種絲巾折疊方法
2）絲巾的佩戴技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標(biāo)準(zhǔn)站姿
1．男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2．女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3，站姿中面部表情訓(xùn)練
4，站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
1）采用頭頂書(shū)
2）膝夾紙
二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1．男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2．女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3，坐姿中面部表情訓(xùn)練
三、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1．男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2．女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3．行姿中面部表情訓(xùn)練
四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1．標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2．蹲姿的注意事項(xiàng)
五、端，拿，遞，送
1，端拿遞送的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2，端拿遞送的注意事項(xiàng)
案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務(wù)禮儀（服務(wù)的五項(xiàng)基本修煉）
一、手勢(shì)禮儀
1．不同手勢(shì)與心理象征
2．手勢(shì)的禮儀規(guī)范
3．常用的服務(wù)手勢(shì)
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
二、引領(lǐng)禮儀
1．引領(lǐng)人員方位
2．引領(lǐng)的手勢(shì)及步伐
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
三、迎送禮儀
1．來(lái)有聲，迎
2．離有禮，送
3．學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
四、敬語(yǔ)禮儀
1．禮貌用語(yǔ)種類
1）稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
五、微笑禮儀
1．微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
2．筷子訓(xùn)練法
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
案例：某銀行顧客感受案例
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：柜面及窗口服務(wù)規(guī)范化七步曲
第一步曲：舉手迎
禮儀規(guī)范要點(diǎn)
面帶微笑，目光平視，眼神親切
2.標(biāo)準(zhǔn)坐姿及手勢(shì)
3.禮貌語(yǔ)言范本
“××您好，請(qǐng)坐”
第二步曲：笑相問(wèn)
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
請(qǐng)字不離口，謝字跟著走
2、禮貌語(yǔ)言范本：
“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”
“您是要……？您還需要……？我可以幫您一并辦理。”
第三步曲：禮貌接
1、 禮儀規(guī)范要點(diǎn)：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
請(qǐng)字不離口，謝字跟著走
2、雙手接遞的規(guī)范化手勢(shì)
3、禮貌語(yǔ)言范本
“ 請(qǐng)出示您的證件和卡片，謝謝您的配合！”
第四步曲：及時(shí)辦
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
2、雙手接遞的規(guī)范化手勢(shì)
3、禮貌語(yǔ)言范本
“ 您的業(yè)務(wù)辦理……請(qǐng)您稍等……謝謝您的配合！”
第五步曲：巧推薦
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
2、動(dòng)作要領(lǐng)：
先看客戶，后五指并攏，指尖方向指向臺(tái)卡方向，再看向客戶
2、禮貌語(yǔ)音范本
“不好意思，您的業(yè)務(wù)辦理大概需要*分鐘時(shí)間，這是……您可以……”
第六步曲：提醒遞
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
接遞手勢(shì)
3、禮貌語(yǔ)言范本
“請(qǐng)您核對(duì)無(wú)誤， 在……簽字(單據(jù)文字方正對(duì)客戶)……謝謝您的配合！”
第七步曲：目相送
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)：
面帶微笑，目送客戶直至離柜。
2、標(biāo)準(zhǔn)站姿
3、禮貌語(yǔ)言范本
“請(qǐng)帶好您的……謝謝光臨！請(qǐng)您慢走！”

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